Nvq - Verständnis für Kundenservice demonstrieren - Teil 1

Einführung:

Als Hinweis für NVQ-Kandidaten ist dies die Einheit F3 - Obligatorische Einheit der Gruppe A. Diese Einheit befasst sich mit einigen komplexen Bereichen im Zusammenhang mit dem Kundenservice. Die Fragen können ziemlich verwirrend und faszinierend sein, aber eine detaillierte, nachdenkliche Antwort macht es möglich, auf diese Fragen zu antworten. Ich habe mein Bestes getan, um alle Informationen so gut wie möglich einzugeben. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass etwas irrelevant ist oder fehlt, zögern Sie bitte nicht, unten einen Kommentar abzugeben.

Dies ist der erste Teil der Einheit "Verständnis des Kundendienstes demonstrieren". Um Teil 2 dieser Einheit zu betrachten, folgen Sie bitte dem folgenden Link:

Verständnis für Kundenservice demonstrieren - Teil 2

Um in einer Kundendienstrolle zu arbeiten, muss man ein gutes Verständnis des Kundendienstes nachweisen. Dies beinhaltet die Erfüllung der Kundenerwartungen, die Untersuchung finanzieller und anderer Ressourcenbeschränkungen, ein gründliches Verständnis der Servicekette des Unternehmens, die Kraft der Teamarbeit bei der Bereitstellung eines guten Kundenservice, den Beitrag des Kundenservice, der zum besten Wert auf dem Markt führt, die Vorteile der Wettbewerbsfähigkeit, Bereitstellung eines exzellenten Service auch bei Einschränkungen in der Organisation, Umgang mit unterschiedlichem Kundenverhalten und unterschiedlicher Persönlichkeit und schließlich effektive Kommunikation.

Am Ende dieser Einheit werden die Kandidaten über Kenntnisse in den oben genannten Bereichen verfügen und mehr Ideen und Strategien für den Umgang mit Kunden und einen effektiven Kundenservice-Kandidaten erhalten haben.

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3.1 Wie erfüllt das Serviceangebot Ihrer Organisation die Kundenerwartungen?

Unsere Organisation arbeitet zusammen mit anderen Partnerorganisationen, zu denen die Polizei, die Feuerwehr, die Gesundheitsabteilung, die Bildungsabteilung und auch die Stadt- und Gemeinderäte gehören, auf das Engagement der Gemeinde hin. Sie arbeiten daran, die Bedürfnisse und Probleme der Bürger zu verstehen und sie in den Entscheidungsprozess einzubeziehen.

Ab sofort sind die finanziellen Ressourcen sehr begrenzt und die Kunden werden ermutigt, mehr Dinge selbst zu erledigen, zum Beispiel werden Bewertungen manchmal selbst durchgeführt. Dies hilft der Organisation bei der Entscheidung über Kunden, die tatsächlich Anspruch auf Dienstleistungen haben, und die Organisation selbst kann Dienstleistungen für Bedürftige bereitstellen.

3.2 Wie wirkt sich das Serviceangebot Ihrer Organisation auf finanzielle und andere Ressourcenbeschränkungen aus?

Unsere Organisation möchte, dass jeder Bewohner ein sicheres, sinnvolles und qualitativ hochwertiges Leben führt. Um dies umzusetzen, hat unsere Organisation ein Personalisierungsschema eingeführt, das darauf abzielt, das Leben der Menschen zu verändern. Dies konzentriert sich darauf, Kunden und Betreuern die Möglichkeit zu geben, die Kontrolle über ihr eigenes Leben zu übernehmen, Lösungen zu finden und ein unabhängiges Leben zu fördern. Für berechtigte Kunden werden in Zusammenarbeit mit Gesundheits-, Wohnungs-, Transport-, Freizeit- und anderen freiwilligen und unabhängigen Organisationen persönliche Budgets bereitgestellt.

Unsere Organisation konzentriert sich auf qualitativ hochwertige Dienstleistungen, indem sie weniger ausgibt. Dies kann nur durch sorgfältige Gestaltung eines Pflegewegs und durch die Hilfe von Mitarbeitern und Organisationen der Partnerschaft erreicht werden.

Unsere Organisation reduzierte zunächst die Anzahl der Mitarbeiter und deren Gehalt, um Geld zu sparen. Später erwies sich dies jedoch als tödlich für die Praxis der Sozialarbeit, da nicht genügend Mitarbeiter für die Überweisungen zur Verfügung standen, die jede Woche / jeden Monat eingingen, und dies führte zu einer Überarbeitung Die Organisation hat sich mit Fehlerbereichen befasst, in denen die Organisation Geld verloren hat, und arbeitet nun mit Partnern zusammen, um Geld zu sparen und ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

3.3 Welche Auswirkungen könnte das Serviceangebot Ihrer Organisation auf verschiedene Personen in der Servicekette haben?

Wenn wir uns die Servicekette ansehen, umfasst sie alle, von der Organisation bis hin zu Managern, Sozialarbeitern, Kunden und ihren Familien / Verwandten.

Wenn beispielsweise für einige Dienste eine Überweisung eingeht, weil ein Verwandter, der sich um den Kunden kümmerte, krank wurde, hat dies Auswirkungen auf den Kunden und den Verwandten. Wenn sich die Servicequalität verschlechtert oder verlangsamt, wird die Organisation befragt und muss für die Behandlung schwerwiegender Nachwirkungen eines schlechten Service verantwortlich sein.

Um diese Probleme zu vermeiden, muss von der Organisation ein allgemeiner Dienst implementiert werden, bei dem alle Kunden auf die erforderlichen Informationen zugreifen können oder die erforderlichen Informationen erhalten oder in die richtige Richtung ausgeschildert werden. Die Organisation sollte so früh wie möglich eingreifen, um zu verhindern, dass Krisen und Kontrollsituationen schwerwiegend werden, beispielsweise um Krankenhauseinweisungen zu vermeiden. Möglichkeiten zur Vermeidung kritischer Situationen sind häusliche Pflege, Entlastungsdienste, zusätzliche Pflegeunterkünfte und der Einsatz unterstützender Technologien.

Kundenservice verstehen

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3.4 Wie bilden Kunden ihre Erwartungen an die Dienstleistungen und Produkte?

Kunden sind das Rückgrat jeder Organisation. Was Kunden über ein Unternehmen denken und fühlen, ist der Hauptaspekt für den Erfolg eines Unternehmens.

Kunden denken und recherchieren viel, bevor sie ein Produkt kaufen. Eine Organisation wie unsere muss daher die benachbarten Organisationen genau überwachen, um die Qualität der von ihnen erbrachten Dienstleistungen zu überprüfen. Kunden erwarten immer einen qualitativ hochwertigen Service zu erschwinglichen Preisen. Sie suchen auch nach Abwechslung. Ein Unternehmen muss daher kreativ in seinen Produkten und Dienstleistungen sein, damit die Kunden je nach ihren Bedürfnissen und Interessen für eine bessere Lebensqualität aus einer Vielzahl auswählen können. Um erfolgreich zu sein, muss die Organisation ein klares Verständnis für die Kunden und ihre Erwartungen haben.

Kundenbedürfnisse verstehen

3.5 Warum ist effektive Teamarbeit wichtig für einen exzellenten Kundenservice?

Ein gutes Team zu bilden und dann zusammenzuarbeiten, um eine effektive Teamarbeit aufrechtzuerhalten, ist keine leichte Aufgabe.

Ein Musikinstrument fällt mir ein, wenn ich an ein Team denke. Alle Saiten müssen gestimmt sein, damit sie perfekt zusammen klingen.

Ebenso müssen alle Mitarbeiter eines Teams geschult werden und zusammenarbeiten, wobei alle Unterschiede außer Acht gelassen werden müssen. Dies hat einen großen Einfluss auf die Qualität der geleisteten Arbeit.

Damit ein Team gute Leistungen erbringen kann, muss jeder Einzelne im Team gute Leistungen erbringen. Sie müssen lernen, Kompromisse einzugehen, sich anzupassen und zu verhandeln, um eine gemeinsame Lösung für alle Probleme zu finden. Diese Teamarbeit wirkt sich auf die Gesamtleistung der Organisation aus.

Bei der Bereitstellung des Kundendienstes müssen die Mitarbeiter entsprechend geschult sein, damit sie eng mit dem Team und als Teil des Teams zusammenarbeiten können. Wenn Sie also Probleme lösen, müssen Sie sich nicht selbst hinsetzen und nachdenken. Sie können die Hilfe anderer in Anspruch nehmen, da Sie nicht immer alle Probleme, die im Kundenservice auftreten, selbst lösen können. Auch eine Entscheidung im Team zu treffen ist sicherer als individuelle Entscheidungen zu treffen. Auf diese Weise wurde die Entscheidung eher von einer Gruppe als von einer Einzelperson getroffen, was fehlerfrei sein wird.

Ein klares Beispiel für Teamarbeit ist, wenn ein Mitarbeiter sich mit einem Kunden befasst und sagt, dass er innerhalb einer Woche mit einer Lösung zu ihm zurückkehren wird, und wenn der Mitarbeiter krank wird oder aus irgendeinem Grund die Organisation verlässt, wenn der Kunde Kommt die Abfrage erneut zurück, sollte jeder andere Mitarbeiter in der Lage sein, damit umzugehen. Die Systeme und Kommunikationsfähigkeiten müssen so entwickelt werden, dass Informationen für jeden verfügbar sind, der mit einem verärgerten, verärgerten oder bedürftigen Kunden umgehen kann.

Um dies zu erreichen, müssen alle Mitarbeiter in der Servicekette geschult werden, ich meine gut geschult. Die Basis für all dies ist die Kommunikation. Wo die Kommunikation unterbrochen wird, kommt alles zum Stillstand. Kunden klassifizieren Arbeiter oder Angestellte eines Unternehmens nicht einzeln; Sie betrachten stattdessen das Geschäft als eine Einheit, als eine Einheit. Daher ist ein Protokoll aller Kommunikationen in der zentralen Datenbank erforderlich, damit jeder im Team und in der Organisation eine bessere Leistung erzielen kann.

3.6 Wie trägt der Kundenservice zum besten Wert im öffentlichen Sektor bei?

Beim Kundenservice geht es darum, den Kunden zu dienen. Je mehr Sie sich um die Kunden kümmern und sie am besten bedienen, desto besser wird das öffentliche Profil der Organisation. In Anbetracht dessen, was unsere Organisation tut, arbeiten wir ständig mit Kunden zusammen und sprechen sie entweder telefonisch oder von Angesicht zu Angesicht an. Sie müssen also diese Professionalität bewahren und gleichzeitig die Probleme der Kunden und ihre Gefühle berücksichtigen. Sie müssen sich in ihre Lage versetzen und zuhören und über Aktionen und Dienstleistungen entscheiden.

Ich habe jetzt fast 7 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit der Öffentlichkeit. Ich habe mit einem Pharmaunternehmen zusammengearbeitet, in dem wir uns ständig mit Groß- und Einzelhändlern befassen, die Qualität der Produkte und dann auch die Gültigkeit und Lebensdauer von Arzneimitteln überprüfen mussten. Ich habe dann für ein Einzelhandelsunternehmen gearbeitet, bei dem wir telefonisch und von Angesicht zu Angesicht mit allen Arten von Kunden umgehen mussten. Derzeit arbeiten wir für die Regierung und haben Kontakt zu vielen Kunden mit unterschiedlichem Hintergrund, der auf Kultur, Traditionen, ethnischer Zugehörigkeit, Rasse und anderen basiert. Wir müssen sehr sensibel sein, wenn wir uns mit ihren Problemen befassen, und jede Überweisung unterscheidet sich von der anderen.

Die jahrelange Erfahrung in der Arbeit mit verschiedenen Unternehmen, in der Arbeit mit verschiedenen Menschen und in verschiedenen Rollen hat mir die Erfahrung und das Wissen eingebracht, die ich derzeit habe. Die Manieren und die persönliche Ethik sind Eigenschaften, die mit Ihrer Erfahrung mitwachsen, und dies gibt dem Kunden das Gefühl, dass wir uns wirklich um sie kümmern.

Wir müssen uns eine Situation überlegen, wie wir als Kunde behandelt werden möchten, und wir müssen unsere Kunden besser behandeln, um Spitzenleistungen im Bereich Kundenservice zu erzielen. Wir müssen unser Herz und unsere Seele in die Arbeit stecken, die wir tun, um diesen qualitativ hochwertigen Service wirklich zu bieten.

3.7 Wie kann Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil für eine kommerzielle Organisation bieten?

Für eine kommerzielle Organisation sind Kunden sehr wichtig. Eine Organisation kann nichts verkaufen, wenn sie keine Kunden hat. Damit ein Unternehmen Geschäfte abwickeln kann, muss es Kunden kaufen, und wir müssen besser als unsere Wettbewerber sein, um dies zu erreichen.

Kundenservice ist das Wichtigste, um Kunden anzulocken. Daher müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden qualitativ befriedigen und vor allem den Kunden gegenüber loyal sein. All dies zusammen trägt zu einem exzellenten Kundenservice bei. Durch die Bereitstellung eines exzellenten Service ziehen wir mehr Kunden an, weil Kunden anderen Menschen, die sie kennen, von unserem exzellenten Service erzählen und die Kette somit weiter besteht, was die beste Art des Marketings ist.

Um mehr Kunden anzulocken, müssen wir unsere Versprechen und Verpflichtungen einhalten und sicherstellen, dass die Dienstleistungen pünktlich erbracht werden. Auf diese Weise wird der Kunde nicht zurückblicken, um zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Geben Sie Ihren Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden, und bleiben Sie mit ihnen über Service-Updates in Kontakt. Nehmen Sie in regelmäßigen Abständen ständiges Feedback entgegen und helfen Sie ihnen, die Servicequalität zu verbessern.

Kundenzufriedenheit

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3.8 Warum beschränkt Ihre Organisation den Kundenservice, um die Kundenzufriedenheit mit den organisatorischen Zielen in Einklang zu bringen?

Einschränkungen des Kundendienstes bedeuten, den besten Service für die richtigen Personen zu bieten. Es bietet Service für die Menschen, die wirklich in Not sind. Unsere Organisation hat den Kundenservice seit Ende 2010 eingeschränkt. Es war nicht so, dass der Service für Kunden eingeschränkt war, sondern dass die Services gründlich bewertet wurden, sodass nur die echten Kunden einen Service erhielten.

Zum Beispiel hatten viele Kunden die Angewohnheit, auf knifflige Weise einen dauerhaften Wohnsitz zu bekommen. Sie beantragen zunächst einen Aufschubaufenthalt, wenn sie aus dem Krankenhaus entlassen werden, und sprechen dann das Problem an, dass sie nicht in der Lage sind, nach Hause zurückzukehren. Dann beantragen sie eine längere Aufschubfrist und beantragen schließlich einen ständigen Aufenthalt. Unsere Organisation hat dieses Muster aufgegriffen und dann gemeinsam mit dem Krankenhausteam daran gearbeitet und die Idee aufgegriffen, dass Kunden nicht aus dem Krankenhaus entlassen werden sollten, wenn sie nicht gut genug sind, um nach Hause zurückzukehren. Auf diese Weise wurde Geld für unnötige dauerhafte Pflege gespart.

Unsere Organisation hat auch Pakete mit hoher Pflege durchgesehen, sie überprüft und den für die Pflege gezahlten Betrag begrenzt, da viele Kunden nur Geld für die Pflege beanspruchten, weil sie einfach dachten, sie wären berechtigt, was nicht richtig war. Auch Kunden mit langfristigen Gesundheitsproblemen mussten von der Gesundheit finanziert werden. In Zusammenarbeit mit der Gesundheitspartnerschaft spart unsere Organisation Geld.

Durch das Durchsuchen der Lücken und das Aussortieren realistischer Probleme hat unsere Organisation Geld gespart und erreicht ihre Ziele. Eine Organisation muss sich auf das konzentrieren, was Kunden in guter Qualität angeboten werden kann, und sich daran halten, um ihre Ziele zu erreichen.

Was bedeutet guter Kundenservice?

3.9 Wie gehen Sie mit unterschiedlichen Verhaltensweisen und Persönlichkeiten des Kundenservice um, um Kundenzufriedenheit zu erreichen? Nennen Sie mindestens zwei Beispiele

Als Organisation und insbesondere in der Kundendienstabteilung können wir jeden Tag Menschen mit unterschiedlichem Verhalten und unterschiedlicher Persönlichkeit sehen und mit ihnen sprechen. Wir sehen Menschen mit schwierigem Verhalten und Persönlichkeit, einige mit einem angenehmen Verhalten, einige verärgerte Kunden, einige launische Kunden, einige schüchterne und unangenehme Kunden und viele andere. Um mit Menschen / Kunden mit unterschiedlichen Verhaltensweisen und Persönlichkeiten umgehen zu können, müssen Sie zunächst lernen, ruhig zu bleiben und auf clevere und effektive Weise damit umzugehen. Nur weil ein Kunde wütend ist und schreit, heißt das nicht, dass wir ihn zurückschreien können. Wir müssen wiederum höflich sein und ihnen auf ruhige Weise sagen, dass wir das Gespräch beenden müssen, wenn sie nicht angemessen gesprochen oder gehandelt haben.

Laut Wörterbuch ist „ Verhalten definiert als die Art und Weise, wie sich eine Person gegenüber anderen Menschen verhält, und Persönlichkeit ist definiert als der Komplex aller Attribute - Verhalten, Temperament, Emotionalität und Mentalität -, die ein einzigartiges Individuum charakterisieren. “

Um mit Kunden mit unterschiedlicher Persönlichkeit und unterschiedlichem Verhalten umgehen zu können, müssen wir unser Bestes geben, um eine freundliche Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Menschen frei fühlen, um Kontakte zu knüpfen und frei über ihre Bedürfnisse und die Hilfe zu sprechen, die sie benötigen. Wir müssen keinen Missbrauch oder Schwur von Kunden nehmen. Wenn ein Kunde wütend ist, versuchen Sie Ihr Bestes, um ruhig zu bleiben und das Problem zu lösen. Finden Sie heraus, was ihre Bedürfnisse sind, der Grund für ihren Ärger und seien Sie fest und fair mit ihnen und lassen Sie sie nicht gewalttätig werden. Sie sollten dem Kunden auch die Richtlinien des Unternehmens gegen Gewalt erläutern.

Wenn Sie Kunden verärgert haben, bestätigen Sie sie regelmäßig und fragen Sie sie, welche Art von Hilfe sie benötigen. Dies wird ihnen helfen, ihre Gedanken zu äußern und ihnen zu sagen, dass Sie da sind, um ihnen zuzuhören und die notwendigen Schritte und Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Probleme zu lösen.

3.10 Warum ist eine effektive Kommunikation wichtig für einen exzellenten Kundenservice?

Jedes Unternehmen lebt vom besten Kundenservice, denn das ist die Hauptaufgabe und wie das Rückgrat eines Unternehmens. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht, die Bedeutung und die Werte, die ein Unternehmen für seine Kunden hat, heben es von anderen Organisationen und Wettbewerbern in diesem Bereich ab. Kunden werden andere Kunden an uns verweisen, wenn wir sie gut bedienen können. Kundenservice sollte keine Regel sein, der Sie folgen, er muss von Herzen erfolgen und zu einem Teil Ihres Lebens gemacht werden, von dem Sie auch in Ihrem Privatleben profitieren. Sie werden lernen, Menschen, denen Sie in Ihrem Leben begegnen, auf wunderbare Weise zu verstehen, zu respektieren und zu behandeln.

Wenn der Kundenservice effektiv ist, bedeutet dies, dass Sie genau zuhören, was Kunden sagen, ihre Körpersprache oder ihre Stimme oder ihren Ton über ein Telefon verstehen. Auf diese Weise können Sie ihnen die besten und schnellsten Lösungen anbieten. Dies ist sowohl für Sie als auch für den Kunden von Vorteil. Durch all meine jahrelange Erfahrung im Kundenservice habe ich auch gelernt: „ Der Kunde hat immer Recht .“ So müssen wir immer mit den Kunden umgehen!

Wenn die Kommunikation am besten ist, sind Ihre mündlichen und schriftlichen Fähigkeiten am besten und es ist einfacher, die Produkte effektiv und pünktlich zu liefern. Es ist einfacher, Probleme und Beschwerden im Zusammenhang mit Kunden von Angesicht zu Angesicht oder telefonisch zu lösen. oder per E-Mail oder Online-Verfahren.

Bitte folgen Sie dem Link unten, um einen Blick auf den zweiten Teil dieses Geräts zu werfen: