Dinge über den DirectTV-Kundendienst, die Sie nicht kannten

Ein Großteil des Kundendienstes von DirecTV wird von einer Firma namens NEW Asurion abgewickelt.

Vielen Dank, dass Sie den DirecTV-Kundendienst angerufen haben…

Wenn Sie ein DirecTV-Kunde sind, haben Sie diese Worte mit ziemlicher Sicherheit gehört. Es kann Sie überraschen zu wissen, dass die Person, die diese Worte ausspricht, technisch gesehen kein DirecTV-Mitarbeiter ist. Wenn sie kein DirecTV-Mitarbeiter sind, woher wissen sie dann, wie sie Ihr Problem angehen können, und warum haben sie Zugriff auf Ihr Konto?

Mit wem spreche ich?

Wie viele große Unternehmen, die täglich eine große Anzahl von Anfragen erhalten, lagert DirecTV einen Teil ihrer eingehenden Kundendienstanrufe aus. Obwohl es dedizierte AT & T- und DirecTV-Kundendienstmitarbeiter gibt, werden die meisten eingehenden Anrufe an die DirecTV-Schutzplanfirma weitergeleitet.

Wenn Sie dachten, dass der Schutzplan, für den Sie bezahlt haben, Teil von DirecTV ist, liegen Sie falsch. Überraschung! Sie sprechen mit einer Person, die für die Firma NEW Asurion arbeitet.

NEU Asurion bearbeitet viele Kundendienstanrufe von DirecTV.

Was ist NEU Asurion?

Wenn Sie jemals eine erweiterte Garantie für ein elektronisches Gerät oder eine elektronische Vorrichtung erworben haben, haben Sie Ihr Unternehmen wahrscheinlich schon einmal an Asurion übergeben. NEU Asurion ist eine Tochtergesellschaft von Asurion, die ausschließlich DirecTV-Konten verwaltet. Asurion als Ganzes deckt nahezu alles Elektronische ab und kann in den meisten Supermärkten an der Kasse gekauft werden, wenn eine erweiterte Garantie verfügbar ist. Ich bin zwar nicht mit dem Innenleben der Muttergesellschaft vertraut, weiß aber alles über die NEUE Tochtergesellschaft von Asurion.

Sind NEUE Mitarbeiter kompetent?

Um Kundendienstmitarbeiter bei NEW Asurion zu werden, müssen Mitarbeiter eine 9-wöchige Schulung absolvieren. Der Auszubildende muss die Grundlagen des Innenlebens von DirecTV erlernen, mehrere Tests bestehen und bestimmte praktische Aufgaben ausführen. Nach Abschluss der Schulung wissen die meisten Kundendienstmitarbeiter nur etwa 5 bis 10% von allem, was sie wissen müssen, um jedes Kundenproblem ausreichend zu beheben oder zu lösen. Nach Erreichen des Call Floor erhalten CSRs etwa 5% mehr DirecTV-Wissen pro Monat, was bedeutet, dass es statistisch gesehen 18 Monate dauern würde, bis ein CSR in der Lage ist, jedes Problem mit Sicherheit zu lösen.

Hier sind die Statistiken, die Sie beim Anruf beim Kundendienst ein wenig beunruhigen sollten. Jede Niederlassung beschäftigt zwischen 100 und 200 CSRs und bildet jährlich etwa 100 Mitarbeiter aus. Selbst bei einer Abschlussquote von 75% bedeutet dies, dass fast, wenn nicht mehr als die Hälfte des beschäftigten Personals unerfahren ist. Wenn Sie das gelesen haben, können Sie wahrscheinlich verstehen, warum Sie zuvor möglicherweise schlechte Erfahrungen mit dem DirecTV-Kundendienst gemacht haben.

In den meisten Fällen erreichen Sie eine CSR, die nur die Grundlagen der meisten auftretenden technischen Probleme kennt. Positiv zu vermerken ist, dass etwa 85% der technischen Probleme durch einen unerfahrenen CSR gelöst werden können, da die am häufigsten gemeldeten Probleme während des Schulungsprozesses vermittelt werden.

Wie kann ich mit einem erfahrenen CSR sprechen?

Nachdem festgestellt wurde, dass die meisten Kundendienstmitarbeiter unerfahren sind, ist es Zeit zu lernen, wie Sie mit einem Agenten sprechen können, der am besten weiß, wie Sie Ihr DirecTV-Problem beheben können.

Die erste Person, die einen Anruf beim technischen Support beantwortet, ist ein Vertreter am Ende des Totempfahls. Leider müssen Sie bei DirecTV nur minimale Fehlerbehebung mit diesem Agenten durchführen. Es ist von Vorteil, sich über die Standardverfahren zu informieren. Wenn Sie das Ergebnis jedes Fehlersuchschritts kennen, können Sie einfach die Bewegungen durchgehen und in gewisser Weise den technischen Support anlügen. Der schnellste Weg, um mit einem erfahrenen Agenten zu sprechen, besteht darin, alle Schritte zur Fehlerbehebung auszuführen, die ein CSR von Ihnen verlangt. Wenn Ihr Problem nach Abschluss des Vorgangs nicht behoben wurde, wenden Sie sich an den Vorgesetzten.

Ein übergeordneter Vertreter ist normalerweise nur ein fest angestellter CSR. Es gibt auch Leitungsleiter, die normalerweise keine Anrufe entgegennehmen. In gewisser Weise sprechen Sie nicht wirklich mit einem Vorgesetzten, sondern mit einem erfahreneren CSR, was Sie sowieso wirklich wollen. Normalerweise verfügen diese Arten von CSRs über mindestens zwei Jahre Erfahrung und können Ihnen mehr Entschädigung für Ihre Unzufriedenheit bieten. Dies ist eine gute Sache, die Sie beachten sollten, wenn Ihnen jemals ein kostenloses Programmpaket oder ein Rabatt von Ihrer Rechnung angeboten wird. Sie können oft ein noch besseres Angebot erhalten, indem Sie einfach darum bitten, mit dem Vorgesetzten eines neueren CSR zu sprechen.