Inhaltsverzeichnis:
- 1. Seien Sie höflich
- 2. Hören Sie zu und verstehen Sie
- 3. Verwenden Sie Ihre Ressourcen
- 4. Setzen Sie realistische Erwartungen / Zeitrahmen
- 5. Stellen Sie sicher, dass das Problem gelöst ist
- 6. Gehen Sie darüber hinaus
- 7. Übernehmen Sie die Verantwortung für jeden Kunden
Wenn jemand um Hilfe zu Ihnen kommt, stellen Sie sicher, dass Sie auf das Problem und die erwartete Lösung hören.
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Sind Sie in einem Kundendienstberuf beschäftigt und suchen nach Möglichkeiten, Ihre Leistung zu verbessern? Sind Sie der Eigentümer eines Unternehmens, das versucht, besser mit Ihren Kunden zu interagieren? Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Schritte, mit denen Sie oder Ihre Mitarbeiter beim nächsten Problem eines Kunden mehr Erfolg haben können.
In der heutigen Welt hat jeder Job eine Kundendienstkomponente, weil jeder sicherstellen möchte, dass die Kunden seines Unternehmens glücklich weggehen. Ob es sich um einen Zahnarzt handelt, der sicherstellt, dass ein Patient zu zukünftigen Untersuchungen zurückkommt, oder um einen technischen Support-Analysten, der Lösungen für ein Computerproblem anbietet, wir sind von Situationen umgeben, die einen guten Kundenservice erfordern.
Beachten Sie die folgenden Schritte, wenn Sie das nächste Mal mit einem Kunden interagieren, und der Erfolg wird nicht weit hinterherhinken!
Egal wie rau der Tag sein mag, es gibt keine Entschuldigung dafür, unhöflich gegenüber den Menschen zu sein, denen Sie helfen wollen.
Sean Jackson, CC BY-ND, über flickr
1. Seien Sie höflich
Es scheint so einfach zu sein, besonders wenn Sie im Kundenservice arbeiten, aber die Regel Nummer eins ist, so nett wie möglich zum Kunden zu sein. Kundendienstmitarbeiter sind oft das Gesicht und die Stimme eines Unternehmens, so dass viele Menschen ihre Eindrücke von einem Unternehmen darauf stützen, wie sie von der Kundendienstabteilung behandelt wurden. Behandle jemanden schlecht und die Wahrscheinlichkeit einer negativen Publizität ist hoch.
Egal wie rau der Tag sein mag, es gibt keine Entschuldigung dafür, unhöflich gegenüber den Menschen zu sein, denen Sie helfen wollen. Sie sollten mit Respekt mit ihnen sprechen und versuchen, sich vorzustellen, was Sie erwarten würden, wenn Sie in ihren Schuhen wären.
Eine andere Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass der Kunde möglicherweise verärgert, wütend oder sogar verlegen ist, wenn er um Hilfe bitten muss. Versuche dein Bestes, um dieses Gefühl nicht noch schlimmer zu machen als es bereits ist.
Wischen Sie den Schiefer nach jeder Interaktion mit einem Kunden sauber. Es wird definitiv Momente geben, in denen Sie möglicherweise tief durchatmen müssen, bevor Sie jemand anderem helfen können. Stellen Sie nur sicher, dass Sie keine schlechten Erfahrungen mit jemand anderem machen, der nichts damit zu tun hat.
Wenn jemand verärgert ist, lassen Sie ihn am besten zuerst entlüften, bevor Sie Vorschläge machen, wie er das Problem angehen kann.
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2. Hören Sie zu und verstehen Sie
Haben Sie jemals jemanden um Hilfe gebeten, der Ihr Problem nicht einmal angesprochen hat? Wie frustriert waren Sie, nachdem sie Ihnen eine Antwort auf die Frage gegeben hatten, von der sie angenommen hatten, dass Sie sie fragen würden?
Wenn jemand um Hilfe zu Ihnen kommt, stellen Sie sicher, dass Sie auf das Problem und die erwartete Lösung hören. Stellen Sie sicher, dass Sie das Problem umformulieren und dem Kunden zurückgeben können, nachdem sie Ihnen das Problem mitgeteilt haben. Dies zeigt der Person, dass Sie verstehen, was sie sagt, und ermöglicht es Ihnen, weitere Details über das Problem zu erhalten.
Wenn jemand verärgert ist, lassen Sie ihn am besten zuerst entlüften, bevor Sie Vorschläge machen, wie er das Problem angehen kann. Ermöglichen Sie den Menschen, ihre Geschichte zu erzählen, und lassen Sie sie dann wissen, was Sie tun können, um ihnen langfristig zu helfen. In den meisten Fällen werden die Leute erkennen, wie verärgert sie klingen, wenn Sie sich zurücklehnen und ihnen erlauben zu sprechen.
3. Verwenden Sie Ihre Ressourcen
Eines der gefährlichsten Dinge, die Sie als Kundendienstmitarbeiter tun können, ist, jemandem eine Antwort zu geben, von der Sie nicht sicher sind, ob sie die richtige ist. Wenn sich herausstellt, dass dies falsch ist, sind Ihre Glaubwürdigkeit und die des Unternehmens gefährdet.
Um sich nicht in diese Position zu versetzen, müssen Sie Ihre Ressourcen so gut wie möglich nutzen, bevor Sie jemandem eine eindeutige Antwort geben. Ihre Ressourcen können alles sein, von Unternehmensdokumenten über Memos bis hin zu Schulungshandbüchern für die Mitarbeiter in Ihrer Umgebung. Sie sollten sich zu keinem Zeitpunkt schämen, jemand anderem eine Frage zu stellen, wenn dies bedeutet, dass der Kunde die richtige Antwort erhält.
In den meisten Fällen, von denen ich weiß, warten die Leute gerne, solange sie wissen, was Sie tun und wann sie erwarten können, von Ihnen zu hören.
Roland Tanglao, CC BY, über flickr
4. Setzen Sie realistische Erwartungen / Zeitrahmen
Dies ist möglicherweise einer der wichtigsten Aspekte eines qualitativ hochwertigen Kundenservice. Manchmal gibt es Situationen, in denen Sie eine Antwort nicht sofort geben können, ohne sie zu untersuchen, oder Sie benötigen Zeit, um eine Lösung zu entwickeln. Es ist einfach nicht realistisch zu erwarten, dass jeder in der Lage ist, jedes Problem zu lösen, sobald er davon erfährt.
Wenn Sie sich Zeit nehmen müssen, um mehr Nachforschungen für jemanden anzustellen, stellen Sie sicher, dass Sie dieser Person einen angemessenen Zeitrahmen geben, in dem sie eine Antwort erwarten kann. Auch wenn Sie die Antwort bis zum Ende der ersten Frist nicht finden können, setzen Sie sich mit Ihrem Kunden in Verbindung, um ihn über Ihren Status und die Dauer zu informieren.
Wenn Sie Ihre Kunden nicht auf dem Laufenden halten, werden sie irgendwann wütend auf Sie, weil sie möglicherweise das Gefühl haben, dass Sie ihr Problem vergessen haben. Sie können auch anfangen, Ihre Professionalität in Frage zu stellen und letztendlich eine Lösung von jemand anderem zu suchen.
In den meisten Fällen, von denen ich weiß, warten die Leute gerne, solange sie wissen, was Sie tun und wann sie erwarten können, von Ihnen zu hören.
NEC Corporation of America, CC BY, über flickr
5. Stellen Sie sicher, dass das Problem gelöst ist
Ok, Sie verstehen das Problem und haben eine Antwort gefunden. Nichts davon bedeutet etwas, wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, um sicherzustellen, dass die gegebene Antwort das vorliegende Problem tatsächlich gelöst hat.
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um mit Ihrem Kunden Kontakt aufzunehmen und sicherzustellen, dass alles zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde. Sie werden erstaunt sein, wie glücklich die Menschen sind zu wissen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um sicherzustellen, dass es ihnen gut geht. Und wenn das Problem weiterhin besteht, haben Sie die Möglichkeit, den Überblick zu behalten und auf eine alternative Lösung hinzuarbeiten.
jayneandd, CC BY, über flickr
6. Gehen Sie darüber hinaus
Es ist eine Sache, jemandem eine Antwort auf ein Problem zu geben, das er möglicherweise hat. Es ist eine andere Sache, ihre Frage zu beantworten, ihnen zu erklären, warum sie überhaupt passiert ist, und ihnen Tipps zu geben, damit sie in Zukunft nicht mehr passieren.
Gute Kundendienstmitarbeiter beantworten das Problem. Hervorragende Kundendienstmitarbeiter finden Lösungen und prüfen, welche anderen Auswirkungen die Lösung auf den Kunden haben kann.
Eine der besten Möglichkeiten, darüber hinauszugehen, ist die Suche nach alternativen Lösungen. Nichts spart einem Unternehmen mehr Zeit und macht einen Kunden glücklicher, als eine Antwort sowie zwei oder drei alternative Lösungen anbieten zu können, falls die ursprüngliche Antwort für ihn nicht funktioniert hat. Auf diese Weise kann der Kunde eine Liste mit Möglichkeiten erstellen, anstatt jedes Mal, wenn eine Lösung fehlschlägt, zurückrufen oder das Unternehmen besuchen müssen.
7. Übernehmen Sie die Verantwortung für jeden Kunden
Haben Sie jemals eine Situation überprüft und sich von jemandem sagen lassen, dass dies nicht das Problem ist, weil er es nicht getan hat? Nichts ärgert einen Kunden mehr als jemand, der versucht, eine andere Person oder Abteilung für eine problematische Situation verantwortlich zu machen. In den meisten Fällen möchten die Leute nur, dass ihr Problem gelöst wird, ohne ein internes Schuldspiel zu durchlaufen.
Das Beste, was ein Kundendienstmitarbeiter in einer solchen Situation tun kann, ist, das vorliegende Problem zu erkennen und sofort die Verantwortung dafür zu übernehmen, eine Antwort zu finden. Unabhängig davon, ob dies bedeutet, den Kunden in die richtige Abteilung zu bringen oder nur die gesamte Situation selbst zu lösen, sollten Sie immer darauf achten, die Situation zu einem positiven Ende zu bringen, ohne eine andere Person zu beschuldigen.