Aktive Zuhörfähigkeiten: ein Leitfaden für Verkäufer

Mann hört zu

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Hör zu

Die meisten Verkäufer wissen, dass die Fähigkeit, gute Fragen zu stellen, der absolute Kern eines guten Verkaufsgesprächs ist. Dies muss jedoch mit der Fähigkeit verbunden sein, zuzuhören. Für die meisten Menschen ist es nicht selbstverständlich, gut zuzuhören. es muss geübt werden. Sie können die größten Fragen der Welt stellen, aber wenn Sie nicht wirklich auf die Antworten hören, die sie liefern, verschwenden Sie Ihre Zeit (und die Ihrer Kunden). Zuhören ist eine Fähigkeit, die man lernen kann, aber es erfordert Übung.

Das Hören sollte nicht passiv sein, wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen (es ist nicht so, als würden Sie Radio hören, wenn der Ton Sie fast unbemerkt überfluten kann). Sie müssen Ihre ganze Konzentration aufbringen, um Ihren Kunden gut zuzuhören, und sie müssen wissen, dass Sie gut zuhören. Es ist einfach, Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie ihm zuhören, aber es kann auch einige Übung erfordern, bis es zu einer positiven Gewohnheit wird. Hier sind die wichtigsten Dinge, die Ihren Kunden wissen lassen, dass Sie zuhören.

Halte Augenkontakt

Dies bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kunden anstarren müssen, da ein längerer, ungebrochener Augenkontakt sie letztendlich sehr nervös macht (nicht gut und nicht lustig). Guter Augenkontakt bedeutet einfach, Ihrem Kunden in die Augen zu schauen, insbesondere wenn er oder Sie sprechen. Natürliche Augenkontaktbrüche sind absolut in Ordnung. Unwillkürliche Augenbewegungen treten beispielsweise auf, wenn Sie sich an etwas erinnern oder ein Problem in Betracht ziehen (dies ist jedoch ein Thema für einen anderen Artikel). Die Hauptsache ist, dass wenn Sie ihnen in die Augen schauen, sie richtig denken, dass Ihre ganze Aufmerksamkeit auf sie gerichtet ist. Wenn Sie sich auch nur für einen Moment durch einen Blick aus dem Fenster oder auf Ihre Uhr ablenken lassen, wird das Verhältnis, das Sie zum Kunden hergestellt haben, wahrscheinlich unterbrochen, was sich wiederum negativ auf Ihr Meeting auswirkt.

Kunden im Fokus

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, stellen Sie sicher, dass sie im Mittelpunkt Ihres Fokus stehen. Sie sollten nicht nur auf die Wörter hören, die sie sagen, sondern auch auf den Ton und die Geschwindigkeit ihrer Stimme sowie auf deren Haltung und Körpersprache. Es ist wichtig, dass Sie sich nicht geistig aus dem Konzept bringen und über das nächste Meeting nachdenken, an dem Sie teilnehmen müssen, oder über den Anruf, den Sie bei Ihrem Manager tätigen müssen. Wenn Sie nicht vollständig in das Gespräch involviert sind, wird Ihr Kunde es wissen, und wieder geht jede Beziehung verloren, die Sie mit ihm aufgebaut haben.

Einfühlen

Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, müssen Sie versuchen, sich in ihre Lage zu versetzen oder sich in ihre Situation und Anforderungen hineinzuversetzen. Es ist nicht gut, ihre Situation aus Ihrer Sicht zu sehen. Stellen Sie sicher, dass Sie sie aus ihrer Perspektive sehen können.

Eine Person spricht und die andere hört zu

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Umschreiben Sie den Kunden

Dies kann zunächst etwas umständlich erscheinen, ist jedoch eine sehr leistungsstarke Methode, um den Kunden wissen zu lassen, dass Sie zuhören. Wenn der Kunde einen besonders gültigen Punkt macht, wiederholen Sie ihn in Ihren eigenen Worten. Dadurch wird der Kunde wissen, dass Sie zugehört haben und dass Sie verstehen, was er sagt. Es wird auch helfen, diese Informationen in Ihr Gedächtnis einzubetten.

Könnten Sie das wiederholen

Bitten Sie den Kunden, etwas zu wiederholen, was er gesagt hat. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie zuhören und versuchen, seinen Standpunkt vollständig zu verstehen. Tun Sie dies nur gelegentlich und gegebenenfalls während eines Verkaufsgesprächs. Wenn Sie es mehr als ein- oder zweimal tun, hat dies den gegenteiligen Effekt und der Kunde wird denken, dass Sie überhaupt nicht aufmerksam sind.

Niemals unterbrechen

Das Unterbrechen eines Kunden mitten im Fluss ist ein definitives Nein-Nein. Denken Sie an Gespräche, bei denen Sie Freunde, Kollegen oder Chefs hatten, die Sie mitten im Satz abschneiden. Fühlte sich nicht gut, oder? Ihr Kunde wird genauso denken, und obwohl er es Ihnen möglicherweise nicht sagt, ist der Verkaufsanruf beendet und Sie haben kein Geschäft mehr gewonnen. Wenn der Kunde eine Weile gesprochen hat und Sie Schwierigkeiten haben, den Überblick zu behalten, warten Sie auf eine natürliche Pause im Gespräch und bitten Sie ihn, alle Punkte zu klären, bei denen Sie sich nicht sicher sind.

Ermutigen Sie den Sprecher, fortzufahren

Nicken Sie während des Anrufs gelegentlich mit dem Kopf und sagen Sie "Ja, ich verstehe" oder "Ähm, das ist interessant" oder ähnliches. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie diese positiven Antworten geben, stellen Sie sicher, dass Sie zugehört haben und es ernst meinen, sonst könnten Sie bevormundend klingen, auch wenn dies weit von Ihrer Absicht entfernt ist. Der Zweck dieser positiven Interjektionen ist es, den Kunden zu ermutigen, weiter zu sprechen.

Aktives Zuhören

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Spieglein Spieglein

Spiegeln Sie den Sprachton und die Sprachmuster des Kunden: Dies bedeutet nicht, dass Sie die Stimme des Kunden imitieren. Es bedeutet lediglich, dass Sie Ihre Geschwindigkeit näher an die des Kunden bringen müssen, wenn der Kunde langsam und schnell spricht.

Spiegeln Sie auch die Körpersprache des Kunden. Wenn dies gut gemacht ist, kann dies dazu beitragen, sehr schnell eine Beziehung aufzubauen. Versuchen Sie jedoch nicht, jede Bewegung zu kopieren, da sie sonst denken, dass Sie versuchen, "lustig" zu sein. Aber wenn sich der Kunde nach vorne lehnt (normalerweise ein Zeichen dafür, dass er an dem besprochenen Thema oder dem vorgestellten Produkt interessiert ist), möchten Sie nicht in Ihrem Stuhl zurückfallen!

Sei offen

Obwohl es selbstverständlich ist, dass Sie bei jedem Verkaufsgespräch immer ein bestimmtes Ziel vor Augen haben, ist es auch wichtig, offen zu bleiben und alle Arten von Informationen zu erkunden, die während Ihrer Diskussion mit dem Kunden auftauchen könnten. Je mehr Sie Ihren Kunden bei ihren Problemen helfen können, desto mehr Geschäft werden Sie wahrscheinlich auf der ganzen Linie gewinnen.

Spring nicht mit der Waffe

Seien Sie nicht versucht, dem Kunden Ihre Lösungen aufzuzwingen, während er spricht. Dies sagt ihm nur, dass Sie nicht wirklich auf das hören, was er gesagt hat. Wenn sie alles vollständig erklärt haben und Sie ihr Problem vollständig verstanden haben, können Sie auf eine natürliche Pause warten und dann etwas sagen wie: „Ich habe genau zugehört, ich habe möglicherweise ein paar Ideen, die Ihnen helfen könnten, möchten Sie höre sie?'

Die Kunst des aktiven Zuhörens zu beherrschen ist nicht einfach, aber es lohnt sich und wird mit ein wenig Übung zur zweiten Natur.

© 2019 Jerry Cornelius