Vermeiden Sie unnötigen Stress in Call Centern und wie Sie auf die gute Seite schauen

Wie sich Negativität und Frustration im Call Center häufen können

Ich nehme an, es ist für jeden anders. Aber hier sind die wichtigsten Dinge, und Junge, summieren sie sich, wenn Sie sie zulassen.

Zuallererst die Kunden. Natürlich werden diese je nach Arbeitsbereich unterschiedlich sein, aber wir alle kennen diese Typen:

Der Anrufer der "einfachen Frage", der eine Frage hat, die alles andere als einfach ist.
Die "dumme selbsterklärende Frage". Für meine Arbeit wäre das etwas in der Art von "Hallo, ich habe einen Bed & Breakfast-Preis gebucht und wollte nur noch einmal überprüfen, ob ich Frühstück habe."
Der Kunde ruft eine Abteilung an, die völlig unabhängig von seiner Frage ist und die Überweisung verlangt. Ein Beispiel wäre das Anrufen von Reservierungen, wenn Sie eine Buchhaltung benötigen.

Diese Kunden sind alle frustrierend, aber es gibt sehr wenig, was wir tun können, außer sie so schnell wie möglich zu vergessen. Niemand wird die Art und Weise ändern, wie sie denken und Dinge tun, nur weil Sie es ihnen sagen / wollen.

Es gibt jedoch Arten von Anrufen, bei denen wir die Dinge für alle Beteiligten verbessern können.

Beschwerden. Nach meiner Erfahrung möchten die meisten Menschen mit Beschwerden einfach etwas effizient erledigen. Wenn die Beschwerde vernünftig ist, übernehme ich im Namen meines Unternehmens die Verantwortung für die Situation und folge sofort einer Klärungsfrage und einer hilfreichen Erklärung. Es kann einfach sein: "Es tut mir leid für die schlechte Erfahrung. Worum geht es hier? Ich könnte dies möglicherweise für Sie lösen." Und dann mache ich genau das. Selbst wenn es für mich eine "Extrameile" dauert, ist es besser, das Problem der Person zu lösen, als zuzuhören, wie sie sich beschwert. Es mag mehr Arbeit sein, aber es beinhaltet weniger emotionalen Druck. Natürlich wird Ihr Unternehmen Regeln und Vorschriften haben. Tun Sie also nur, was anwendbar ist, wenn es angemessen ist. Es ist überraschend, wie oft die Eskalation durch eine triviale Angelegenheit provoziert wird, die schlecht behandelt wird.
Personen, die viele Informationen zu einer Transaktion wünschen, die Transaktion dann aber selbst auf der Unternehmenswebsite abschließen möchten. Ich weiß wie es sich anfühlt. Der Kunde möchte, dass Sie die gesamte Arbeit erledigen, obwohl Sie nichts zu zeigen haben, da es Ihnen nicht hilft, Ihre Ziele zu erreichen, wenn sie die Transaktion auf der Website selbst durchführen. Betrachten Sie die Dinge jedoch aus ihrer Sicht. Kunden werden oft dazu angeregt, Dinge online zu erledigen, aber die Websites, die sie besuchen, sind nicht immer großartig und intuitiv. Ich war gestern tatsächlich in dieser Situation. Mein eigener Mobilfunkanbieter gewährt einen Rabatt und einen drahtlosen Lautsprecher, wenn Sie Ihren Zweijahresvertrag online verlängern. Die neuen Bedingungen waren jedoch unklar, wenn man sich nur die Website ansah. So wurde ich selbst "dieser Kunde"; Ich ging in ein Büro, bekam alle Informationen geklärt,und dann meinen Vertrag selbst auf der Website verlängert, um die Vorteile zu erhalten. Bei der Arbeit ist es genauso: Kunden erhalten Bonuspunkte, wenn sie die App oder die Website aufrufen, aber sie haben sehr oft Fragen oder Wünsche, die die Website nicht beantwortet. Nicht ideal für uns, aber ich verstehe auch die Kunden. Auch ich ziehe es vor, meine Ferien mit so wenig unangenehmen Überraschungen wie möglich und mit so vielen Vorteilen wie möglich im Voraus zu regeln.Auch ich ziehe es vor, meine Ferien mit so wenig unangenehmen Überraschungen wie möglich und mit so vielen Vorteilen wie möglich im Voraus zu regeln.Auch ich ziehe es vor, meine Ferien mit so wenig unangenehmen Überraschungen wie möglich und mit so vielen Vorteilen wie möglich im Voraus zu regeln.

Das Call Center-Büro selbst

Selbst in einem Büro, das den gesetzlichen Standards für Wärme und Beleuchtung entspricht, können die unvermeidlichen Bürokriege um Beleuchtung und AC-Steuerung ziemlich überwältigend werden. Es ist leicht, in einen nie endenden Kreislauf einzutreten oder Ärger und Frustration zu züchten, selbst bei kleinen Dingen. Aber wenn Sie Ihre emotionale Energie gut verwalten, können die meisten dieser aufgestauten Gefühle vermieden werden.

"Oberflächenspannung"

Lee Netherman über Flickr (CC BY-SA 2.0)

Die Kunst, negative Emotionen loszulassen

Mit den folgenden Ratschlägen konnte ich nicht nur meine Stressprobleme lindern, sondern auch meine Ergebnisse enorm verbessern.

Wenn Sie mit Menschen - insbesondere Kunden - telefonisch arbeiten, können Sie Negativität leicht aufsaugen, da Anrufer einen Call-Center-Agenten leicht als Entlüftung verwenden können. Das Problem mag etwas ganz Geringes sein, aber es kann durchaus der letzte Tropfen in jemandes Tasse sein. Entweder Ihre oder die Kunden. Schließlich haben die Menschen, mit denen wir interagieren, ein eigenes, vollblütiges Leben mit eigenen Problemen und Leidenschaften.

Und hier ist das, was mir am meisten hilft: Die Negativität eines anderen muss nicht deine eigene werden. Es ist wie ein giftiges Geschenk. Giftig oder nicht, genau wie jedes andere Geschenk, können Sie es ablehnen.

Jetzt sind nur sehr wenige von uns Heilige, und Wut, Ärger und negative Härten sind Teil unseres Lebens. Und das ist nicht nur normal, sondern auch gesund, solange Sie lernen, diese Emotionen zu erkennen und loszulassen, anstatt Druck in sich aufzubauen.

Sie sehen, wie ich es sehe, wann immer Sie Negativität empfinden, können Sie entweder wie ein Groll daran festhalten und zulassen, dass es den ganzen Tag über in Ihre Gedanken gerät, oder es seinen Lauf nehmen lassen und es vergessen.

Beachten Sie jedoch, dass wir nicht über den Versuch sprechen, Negativität insgesamt zu vermeiden, da dies zumindest für mich nie funktioniert. Ich erlaube mir eher, es zu fühlen und bemühe mich zu erkennen, dass es eine unproduktive Emotion ist. Sobald ich Negativität erkennen kann, wird es viel einfacher, sie loszulassen und zu vergessen.

Wie man Negativität tatsächlich loslässt

Hier sind die Fragen, die mir helfen:

Zuallererst: Identifizieren, was mich belastet, sei es Ärger, Wut oder etwas anderes.
Ich frage mich, warum ich mich so fühle. Ist es etwas, das in meinem persönlichen Leben verwurzelt ist, oder das Ergebnis einer Interaktion mit einem Kunden oder Kollegen?
Ich frage mich, ob es einen objektiven Grund für eine so starke Reaktion gibt.
Ich frage mich, ob es in einer Stunde, einem Tag und einem Jahr wichtig sein wird
Ich versuche mich in die Lage der anderen Person zu versetzen.

Sobald ich diese Fragen beantworte, ist es zumindest für mich selbstverständlich, negative Gedanken zu verlieren.

Verbesserte Ergebnisse bei der Arbeit, wenn Sie negative Gedanken verlieren können

Am Anfang haben wir die Verbesserung der Ergebnisse erwähnt. Und genau das ist mir passiert, als ich anfing, mehr "Zen" zu sein. Und das höre ich auch in den Anrufen meiner Kollegen.

Hier ist die Sache: Wenn Sie unter emotionalem Druck stehen, verbrauchen Sie mehr Energie und neigen dazu, auf unbedeutende Probleme zu überreagieren. Darüber hinaus fühlen Sie sich schneller müde.

Ich war fassungslos, als ich anfing, Anrufe zu hören, und erkannte, wie viel durch ein wenig Freundlichkeit und aktives Zuhören erreicht werden kann. Ich habe unzählige Anrufe gehört, die vom Kunden über das Telefon zu einer angenehmen und produktiven Interaktion führten, nur weil der Agent sich in den Kunden einfühlte und ihn wissen ließ, dass er helfen wollte.

Nach meiner Erfahrung erzeugt Ärger Ärger, genauso wie Gewalt Gewalt erzeugt. Es reicht aus, den Willen zu finden, sich nicht in diesen Zyklus hineinziehen zu lassen. Die Leute sind nicht von Natur aus schlecht; Ihre schlechte Einstellung ist in fast allen Fällen nur das Ergebnis einer früheren Interaktion. Die meisten werden einen verständnisvollen Ansatz zu schätzen wissen, der sie wissen lässt, dass Sie alles tun, was Sie können.

Mit dieser Technik erzielen Sie nicht nur bessere Ergebnisse, sei es im Kundenservice oder im Verkauf, sondern fühlen sich am Ende des Tages wahrscheinlich weniger müde.

Natürlich müssen Sie Ihren eigenen Weg finden, um das Beste zu sein, was Sie sein können. Am Ende ist jeder anders und das sind nur Ideen, die mir und anderen um mich herum geholfen haben.

Um die Dinge noch einmal in ein paar Worte zu fassen:

Widerstehen Sie nicht den Emotionen, sondern lernen Sie, sie loszulassen, anstatt sie wie einen Schnellkochtopf im Haus zu halten. Es ist in Ordnung, sich vorübergehend zu ärgern und weiterzumachen, aber ruinieren Sie nicht Ihren ganzen Tag nur wegen einer Interaktion, sei es über das Telefon oder jemand, der Sie auf dem Weg zur Arbeit abschneidet.
Sei dir deiner Gefühle bewusst. Fragen Sie sich, warum Sie verärgert oder wütend sind.
Verstehe, dass Menschen anders sind und was für dich gesunder Menschenverstand ist, ist möglicherweise nicht für jemand anderen.
Sie können Menschen nicht ändern oder umerziehen, wenn sie nicht bereit sind, sich an Ihre internen Regeln und moralischen Richtlinien zu halten.
Verwenden Sie hilfreiche Anweisungen, um die Leute wissen zu lassen, dass Sie versuchen, das Problem für sie zu lösen. Aussagen wie "Ich werde versuchen, dies für Sie zu lösen", "Lassen Sie mich noch einmal prüfen, ob etwas getan werden kann", "Nehmen Sie mich mit, wenn ich versuche, dies für Sie zu lösen / zu klären" sind besser, als einfach zu sagen. " Bleib bitte in der Leitung. " Ein persönlicherer Ansatz hilft immer.