Kundenzufriedenheit: Wettbewerbsvorteil erzielen

Organisationen, die die Bedürfnisse der Kunden am besten erfüllen, sind die besten Orte, um die Bedürfnisse ihrer Organisation zu befriedigen.

Dieser Artikel untersucht die Beziehungen, die mit der Reflexion der Kundenzufriedenheit in einer Organisation verbunden sind, insbesondere in Bezug auf die kontinuierliche Hierarchie zwischen Produkt, Kunde und Organisation. Es wird detailliert darauf hingewiesen, dass die Bedürfnisse einer Organisation zwar von der Zufriedenheit der Verbraucher abhängen, die Zufriedenheit der Verbraucher jedoch von der Organisation erreicht wird, die ein wertvolles Produkt bereitstellt.

Treffen Sie den Kreis der Zufriedenheit

In seiner einfachsten Form spiegelt die Kundenzufriedenheit die Leistung gegenüber den Erwartungen wider (McKaskill, 2011). Es wird vorgeschlagen, dass eine Organisation, um am besten in der Lage zu sein, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, zuerst die Bedürfnisse ihrer Kunden befriedigen muss. Die Zeiten, in denen Verbraucher passive Gläubige sind, sind vorbei. Marken spiegeln nicht mehr die Organisation wider, sondern die Bedürfnisse oder Wünsche des Marktes. Fanning (2013) beschreibt einen Schlüsselaspekt des Marketings: Um effektiv zu sein, muss der Befriedigung der Bedürfnisse der Kunden und der Organisation die gleiche Aufmerksamkeit gewidmet werden. Das Ziel des Wachstums liegt daher auf den Grundlagen eines Verständnisses des vergangenen, gegenwärtigen und zukünftigen Verbraucherverhaltens.

Beziehungsmarketing geht davon aus, dass das gleiche Wachstumsziel durch die Entwicklung einer langfristigen Beziehung zu einem Kunden erreicht werden kann, anstatt neue Kunden zu gewinnen (Sutherland & Canwell, 2004). Die Schritte zur Erreichung dieser effektiven Beziehung sowie die Art und Weise, wie die Organisation von der Zufriedenheit ihrer Verbraucher profitieren kann, werden in diesem Aufsatz untersucht und von The Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) beschrieben. Die mit dem Kreis verbundenen dominanten Elemente beziehen sich auf drei Themen. das Produkt, die Zufriedenheit des Kunden und die Auswirkungen auf die Organisation; Jedes dieser Themen wird im Folgenden behandelt.

Das Produkt: Marketing Myopie

Marketing Myopia (Levitt, 1960) bezieht sich auf eine Organisation, die produktorientiert ist und dem Markt oder den Bedürfnissen oder Wünschen seiner Kunden wenig Aufmerksamkeit schenkt. Eine kurzsichtige Organisation wird Schwierigkeiten haben, die sich ändernden Bedürfnisse des Marktes zu erkennen, und es besteht die Gefahr, dass sie mit rückläufigen Umsätzen vom Markt ausgeschlossen wird, was den Zweck der Bereitstellung von Waren für den Austausch in erster Linie zunichte macht. Levitt (1960) drängt darauf, dass der Markt im Vordergrund stehen sollte und dass Organisationen bereit sein sollten, Maßnahmen zu ergreifen, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Der Zufriedenheitskreis (Fanning, 2013) beschreibt zunächst, dass der Kunde zuerst Qualität und Wert erfahren muss, um mit einer Transaktion zufrieden zu sein.

Qualität ist der Beginn des Weges, um die Wünsche eines Kunden aufgrund seiner Beziehung zum Wert zu befriedigen. Wenn ein Kunde einen Umtausch in Betracht zieht, hat er eine insgesamt positive Erwartung an das Produkt oder die Dienstleistung, unabhängig davon, ob diese auf Preis, Risiken oder den Erwartungen basiert. Sofern eine Marke oder ein Produkt hinsichtlich Preis, Wert oder Erfüllung einer Anforderung in eine Akzeptanzzone fällt, wird es für den Kauf berücksichtigt. Das bevorzugte Wertergebnis ist, wenn die Summe aller Produktkosten (Preis und Risiken) geringer ist als die Summe der Produktqualitäten. Wenn die Erwartungen eines Kunden erfüllt oder übertroffen werden, ergibt sich Zufriedenheit (Dictionary of Marketing, 2003). Sobald Qualität und Wert erreicht sind, wird die Zufriedenheit sowohl des Produkts als auch der Transaktion bewertet und eine kumulative Zufriedenheit erreicht.dem Verbraucher ein positives Gefühl gegenüber der Organisation geben.

Kundenzufriedenheit

Trotz der Fülle von Stimuli, die zu einem günstigen Kundenverhalten anregen, spielen persönliche Interpretation und Kommunikation neben anderen psychologischen Einflüssen die Hauptrolle, wenn es um die Meinung der Verbraucher geht. Wenn diese Interpretationen und Einflüsse positiv sind, können sie der Marke sehr zugute kommen. Der Circle of Satisfaction (Fanning, 2013) setzt die Idee fort, dass das Vertrauen und die Loyalität eines Kunden der Erhalt einer positiven Transaktion und die Basis für Wettbewerbsvorteile innerhalb eines Marktes sind. Sobald ein Verbraucher bestätigen kann, dass er ein positives Ergebnis in Bezug auf den Austausch erzielt hat, baut ein gewisses Maß an Vertrauen auf seiner Beziehung zur Organisation auf.

Vertrauen ist eine entscheidende Karte für den Erfolg eines Unternehmens, da die Meinung schnell an eine Bevölkerung weitergegeben werden kann, indem sie entweder ein unglaublich nützliches Werbemittel bereitstellt oder die Zweifel eines potenziellen Kunden an einem Produkt oder einer Dienstleistung bestätigt. Wenn ein Verbraucher in der Lage ist, einem Produkt durch kontinuierliche Lieferung von Qualität und Wert zu vertrauen, kann dies zu einer Loyalität führen, die zukünftige Einkäufe beeinflusst, sei es eine größere Menge oder häufiger. Angesichts der hohen Kosten für die Gewinnung neuer Kunden für eine Marke wären Unternehmen am besten geeignet, Zeit in Treueprogramme zu investieren, die sicherstellen, dass Kunden nicht die Marke wechseln. Ein langfristiger Kunde, der viele Einkäufe tätigen kann, ist für ein Unternehmen weitaus nützlicher als mehrere Kunden mit minimalen Einkäufen. Ein Maß für die Fähigkeit einer Marke, Kunden zufriedenzustellen, ist die Kundenbindung.Dies ist sehr gut auf die Gesamtposition der Organisation innerhalb eines Marktes übertragbar und führt zur Grundlage für die Fähigkeit, Gewinne zu erzielen (Sutherland & Canwell, 2004).

Organisatorische Auswirkungen

Wettbewerbsvorteil ist die Fähigkeit eines Unternehmens, aufgrund seiner Eigenschaften oder seiner Ressourcen eine höhere Leistung als andere in derselben Branche oder demselben Markt zu erbringen. Eine kumulative Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die von einer Marke angeboten wird, bietet viele Attribute, die zum Vorteil einer Marke beitragen können. Eine Verringerung der Preiselastizität senkt die Transaktionskosten (aufgrund der Gewinnung neuer Kunden), isoliert sich von Wettbewerbern und verbessert das Ansehen auf dem Markt (Egan, 2004).

Der treue Kundenstamm einer Marke lässt sich leicht wieder in eine wertschöpfende Strategie umwandeln, bei der diese nicht für aktuelle oder potenzielle Wettbewerber verfügbar ist. Jeder Vorteil, den ein Unternehmen gegenüber seinen Mitbewerbern haben kann, kann und wird Wunder für die allgemeine Rentabilität seiner Produkte bewirken. Sobald eine Marke eine Anhängerschaft treuer Verbraucher hat, kann die Rentabilität gesteigert werden, was die Tür zu einer Vielzahl zusätzlicher Marketingstrategien öffnen und somit die Präsenz der Marke auf dem Markt erhöhen kann. Premium-Services, Online-Shopping, Innovation und Global Sourcing sind nur einige Taktiken, die die Rentabilität in einem brillanten Zyklus weiter steigern können.

Insgesamt…

Die Beobachtung und das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Verbrauchers durch die Präsentation eines Produkts mit einem minimalen Risiko-Nutzen-Verhältnis bieten einen wertvollen Austausch. Der für beide Seiten vorteilhafte Austausch ist der Kernaspekt des Marketings (Elliott, Rundle-Theile & Walker, 2010). Die fortgesetzte Präsentation eines wertvollen Produkts ermöglicht Vertrauen in eine Marke und Loyalität. Eine Organisation mit treuen Kunden unterliegt Vorteilen gegenüber dem Wettbewerb auf dem Markt, was zu einer höheren Rentabilität führt. Die Fähigkeit eines Unternehmens, seine eigenen Ziele und Bedürfnisse in Bezug auf Wachstum und Rentabilität zu erfüllen, hängt daher von der Zufriedenheit seiner Verbraucher ab, wobei die Zufriedenheit der Verbraucher durch die Bereitstellung eines wertvollen Produkts durch eine komfortable Transaktion erreicht wird.

Verweise

Egan, J. (2004). Beziehungsmarketing (2. Aufl.). Essex, England: Pearson Education Limited.

Elliott, G., Rundle-Thiele, S. & Walker, D. (2010). Marketing. Milton, Australien: John Wiley & Sons Australia, Ltd.

Fanning, SM (2013). MKT1600 Marketing2013 E-Text . Erhältlich bei

SM Fanning, Schule für Marketing, Tourismus und Freizeit, Edith Cowan University, Joondalup Drive, Joondalup, 6027, Westaustralien.

Levitt, T. (1960). Marketing Myopie. Harvard Business Review, 38 (4) 45-56

McKaskill, T. (2011). Marketingstrategien: Kundenzufriedenheit. Abgerufen von der Website von The Smart Company:

Das Wörterbuch des Marketings (3. Aufl.). (2003). London, England: Bloomsbury Publishing.

Sutherland, J. & Canwell, D. (2004). Schlüsselkonzepte im Marketing. Hampshire, England: Palgrave Macmillan.