Bereitstellung, Überwachung und Bewertung des Kundendienstes für interne Kunden: Teil ii

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Dieser Artikel soll Kandidaten helfen, ihre Qualifikation in NVQ Business und Administration fortzusetzen. Der erste Teil der Fragen für diese Einheit befindet sich in einem anderen Abschnitt. Bitte benutzen Sie den Link unten, um dorthin zu gelangen.

Dieser Abschnitt befasst sich mit Qualitätsstandards, Kundenbeschwerdeverfahren, Überwachung der Kundenzufriedenheit, Feedback, Umgang mit Problemen und kontinuierlicher Verbesserung.

Die folgende Frage ist für jede Art von Organisation einzigartig. Die meisten Details finden Sie im Intranet des Unternehmens, das die Mitarbeiter einsehen können. Der beste Weg, um sich auf diese Frage vorzubereiten, besteht darin, sich auf die Qualitätsstandards Ihrer eigenen Organisation zu beziehen und diejenigen aufzuschreiben, die für Ihre Abteilung und den General der Organisation relevant sind.

4.1 Identifizieren Sie Qualitätsstandards für die eigene Organisation und Arbeit

Qualität ist sehr wichtig, wenn es um irgendetwas geht, sei es aus persönlichen oder beruflichen Gründen. Bei der Fertigstellung einer Arbeit, eines Projekts oder von Produkten ist Qualität wichtiger als Quantität. Jede Organisation hat Qualitätsstandards für die von ihnen erbrachten Dienstleistungen oder die von ihnen verkauften Produkte sowie Qualitätsstandards für die von den Mitarbeitern geleistete Arbeit.

Unsere Organisation verfügt über Qualitätssysteme und -standards, die in die Arbeit unserer Organisation integriert sind, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen und Produkte bereitzustellen. Dies hilft den Mitarbeitern auch, ihre Arbeitserfahrung zu verbessern. Diese Standards implizieren die Bedeutung von Qualität, warum sie wichtig ist und welche Auswirkungen sie auf die Organisation hat. Wenn wir auf Qualität achten, bedeutet dies, dass wir einen hohen Standard gesetzt haben, um einen konsistenten Service zu bieten. Dies spart auch Kosten, wenn Dinge ein zweites oder drittes Mal erledigt werden.

Unsere Direktion, die Erwachsenenbetreuung, hat ihre eigenen Standards, die von allen Mitarbeitern dieser Direktion und der Organisation erwartet werden.

Bereitstellung eines gerechten Dienstes für alle Bewohner der Gemeinde und Einhaltung der Gesetze, behördlichen Richtlinien, Vorschriften und lokalen Richtlinien und Verfahren.
Beurteilen Sie den Bedarf unverzüglich und zeichnen Sie alle Informationen auf, die für die Bewertung und die anschließenden Dienstleistungen relevant sind.
Respektieren Sie die Entscheidungen, die Privatsphäre, die Würde, die Persönlichkeit und die Vertraulichkeit der von ihnen bereitgestellten Informationen.
Wert Partnerschaft mit Einzelpersonen, Familien, Gemeindearbeitern und Agenturen.
Seien Sie kundenorientiert und berücksichtigen Sie deren allgemeine Sicherheit und Wohlbefinden durch regelmäßige Überprüfungen und Besuche oder Anrufe.
Fördern Sie die Unabhängigkeit und schützen Sie sie vor Schaden oder Gefahr, indem Sie ein sicheres Lebensumfeld schaffen.
Schützen Sie die Rechte der Kunden und stellen Sie sicher, dass sie sich selbst oder anderen keinen Schaden zufügen.
Sei verantwortlich für die eigene Arbeit.
Chancengleichheit und Vielfalt respektieren.
Seien Sie zuverlässig und zuverlässig und halten Sie sich an die Arbeitsverpflichtungen.
Befolgen Sie Richtlinien und Verfahren und melden Sie gefährliches, missbräuchliches oder diskriminierendes Verhalten.
Erfüllen Sie die einschlägigen Praxisstandards, indem Sie klare und genaue Aufzeichnungen führen, offen arbeiten und erforderlichenfalls Schulungen und Anleitungen einholen, um Kenntnisse und Fähigkeiten zu verbessern.
Es gibt Qualitätskontrollmethoden zur Überwachung des Leistungsniveaus.
Liefern Sie den Service in der vereinbarten Spezifikation, im Budget, im Zeitplan und in der Qualität.
Üben Sie Teamwork, entwickeln Sie gute Kommunikationsfähigkeiten und bauen Sie eine ausgewogene Belegschaft auf.
Geben und erhalten Sie regelmäßig Feedback und führen Sie regelmäßig Audits durch.

4.2 Erläutern Sie den Wert der Vereinbarung von Qualitätsstandards und Zeitplänen

Um die bestmögliche Bereitstellung von Servicequalität und Servicekonsistenz zu erreichen, müssen Qualität, Quantität, Preis und Zeitrahmen definiert, vereinbart und umgesetzt werden. Die Vereinbarung von Qualitätsstandards und Zeitplänen sind die Verpflichtungen, die ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden eingeht, und es sagt den Kunden klar, was sie wann erwarten können.

Der Wert der Vereinbarung von Qualitätsstandards und Zeitplänen ist:

Es setzt die Erwartungen bei internen und externen Kunden sowie bei Kollegen.
Es hilft dem Unternehmen, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren, da diese wissen, was zu welchem Standard und wann getan werden muss.
Es fördert Verbesserungen im Service und sorgt auch für Konsistenz im Service.
Alle am Prozess beteiligten Schritte sind genau und schnell.
Es gibt einen Standard oder eine Maßnahme, anhand derer das Produkt oder die Dienstleistung gemessen und überwacht werden kann.
Sie folgen dem SMART-Ziel (spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitgebunden).
Hilft, sich auf die Bedürfnisse des Dienstnutzers zu konzentrieren, Standards für jeden bereitgestellten Dienst festzulegen und aufrechtzuerhalten.
Hilft, Lücken im Serviceprozess oder in der Leistung zu schließen und nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.
Entwickelt das Vertrauen zwischen Kunden und Organisation und verbessert die Kommunikation.
Es gibt Teambuilding-Geist und den Ansatz von und zwischen Partnerschaftsunternehmen.

4.3 Erklären Sie, wie Sie Qualitätsstandards und Zeitpläne mit internen Kunden festlegen und einhalten

Das Setzen von Qualitätsstandards und Zeitplänen ist wichtig für ein Unternehmen oder eine Organisation, ohne die man Aufgaben beiseite legt, ohne sie zu erledigen. Das Einstellen dieser motiviert die Kunden und die Person, die daran arbeitet. Es hilft, sich auf eine Aufgabe oder ein Projekt zu konzentrieren.

Qualitätsstandards und Zeitpläne können auf folgende Arten festgelegt werden:

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden und finden Sie heraus, was die Kunden erwarten oder welche Bedürfnisse die Kunden haben und was für die Kunden am wichtigsten ist und zu welchem Zeitpunkt.
Finden Sie Lücken in der Servicequalität heraus und schließen Sie die Lücken, da diese zu schlechten Qualitätsstandards führen und während des Korrekturprozesses zeitaufwändig sind.

Qualitätsstandards und Zeitpläne können auf folgende Weise eingehalten werden:

Verbesserung des Vertrauens zwischen der Organisation und dem Kunden.
Verbesserte Kommunikation mit Kunden.
Gemeinsames Arbeiten und Teambuilding, was wiederum die Stimmung und Motivation steigert.
Offenere Annäherung an Partnerunternehmen und interne Kunden.

5.1 Beschreiben Sie die Arten von Problemen, die interne Kunden haben können

Ein Unternehmen muss seine internen Kunden zufrieden stellen, indem es sich um sie kümmert, genauso wie es sich um seine externen Kunden kümmert. Es sollte eine systematische Vorgehensweise geben, und es müssen Schulungen angeboten werden, um die für die internen Kunden verfügbaren Dienste anzuwenden. Jede Organisation verfügt über ein System, mit dem jede Aufgabe erledigt oder jede Arbeit erledigt werden kann. Wenn interne Kunden zufrieden sind, führt dies zum Erfolg der Organisation.

Arbeitsprobleme:

Nicht genügend Kenntnisse über die internen Prozesse oder Arbeitssysteme, was dazu führt, dass sie die Arbeit nicht ordnungsgemäß ausführen können.
Sie wissen nicht, was ihre beruflichen Rollen sind, oder weichen stark von ihrer beruflichen Rolle ab, da manchmal erwartet wird, dass sie den Anforderungen des höheren Managements zustimmen oder nicht wissen, was zu tun ist, da sie nicht über den Job informiert wurden.
Nicht genügend Unterstützung durch die Personalabteilung für Motivation und Entwicklungen innerhalb der Organisation.
Mangel an Schulung erforderlich, um den Job / die Aufgaben / die Projekte abzuschließen.
Mangel an Ermutigung, Anerkennung und Wertschätzung für die eigene Arbeit.
Mangel an Gesundheits- und Sicherheitsverfahren, die vorhanden sein müssen, damit der Kunde die Arbeit ausführen kann, und prüft auch, ob der Arbeitsplatz für die auszuführende Arbeit geeignet ist.
Keine Verwendung der neuesten Technologien, um mit den fortschrittlichen Systemen Schritt zu halten, die den Workflow mit Partnerunternehmen, die beim Einsatz von Technologie weit voraus sind, erheblich stören können.
Keine Standards für Services, Datensatzverwaltung, Datenspeicherung und -abruf, Handelsstandards usw. eingerichtet.
Keine Leistungsziele, Leistungsindikatoren und Zeitpläne für das Erreichen von Aufgaben.
Arbeiten Sie nicht mit dem SMART-Ziel.
Mangel an Kommunikation / Informationsaustausch, was in den meisten Organisationen, die berücksichtigt werden müssen, eine wichtige Tatsache ist.
Mangel an Hilfe und Rat durch das höhere Management.

Persönliche Probleme:

Keine Entscheidungen treffen, sondern Arbeit an bestimmte Personen delegieren, ohne deren Zustimmung oder Eingabe einzuholen.
Ungerechte Behandlung.
Keine Chancengleichheit geben.
Diskriminierung.
Probleme schützen.
Rassenbemerkungen oder Bemerkungen zum Aussehen machen.
Nicht in die Prozesse innerhalb des Teams einbezogen werden.
Gefühl, ignoriert zu werden.

5.2 Erklären Sie, wie Sie mit Problemen umgehen können

Probleme treten überall auf und sind in jeder Organisation vorhanden. Probleme gibt es im persönlichen und beruflichen Leben, aber die wichtige Tatsache ist, nicht vor Problemen davonzulaufen, sondern sich ihnen zu stellen und mit ihnen umzugehen. Kleinere Probleme werden meistens in dem Sinne ignoriert, dass sie verschwinden, aber alle auftretenden Probleme, ob größere oder kleinere, müssen analysiert und gelöst werden, da sie sonst Ihren Fortschritt behindern. Kleinere Probleme können sich häufen, wenn sie nicht behandelt werden, und große Hindernisse verursachen. Der Umgang mit Problemen stärkt die Persönlichkeit und lehrt Unterricht. Sie sammeln viel Erfahrung im Umgang mit Problemen.

Probleme müssen so schnell wie möglich behoben werden, sonst werden sie immer größer und sind später schwerer zu lösen. Wir sollten uns nicht an ein Leben mit Problemen gewöhnen und davon überzeugt sein, dass wir damit leben müssen. Dies hat schwerwiegende Auswirkungen auf die Lebensqualität und die Arbeitsleistung. Wenn ein Problem ungelöst bleibt, werden Türen zu vielen anderen Problemen geöffnet oder es werden viele andere Probleme auftreten.

Wenn Probleme Ihre eigenen sind:

Ändern der Art und Weise, wie wir über Probleme denken. Anstatt zu denken, dass Probleme ein Teil des täglichen Lebens sind, müssen wir denken, dass wir problemlos leben müssen. Dies wird Sie motivieren, sich mit dem Problem zu befassen.
Konzentrieren Sie sich immer darauf, welche Lösung Sie für das Problem benötigen. Wenn Sie sich auf das Problem konzentrieren, können Sie gestresst und überfordert sein und nicht nach einer Lösung suchen. Konzentrieren Sie sich also darauf, wie es sich anfühlt, wenn das Problem gelöst ist, und motivieren Sie sich, damit umzugehen.
Betrachten Sie das Problem als das Problem einer anderen Person, und dies erleichtert Ihnen den Umgang damit. Wenn Sie das Gefühl haben, dass es Ihnen gehört, zieht es Sie nach unten. Wenn Sie es anders herum denken, können Sie Ideen für das Problem entwickeln.
Sie müssen akzeptieren, dass es kein Problem gibt, das nicht gelöst werden kann. Dies wird Ihren Geist befreien, Ihnen Hoffnung geben und Ihnen helfen, effektiv damit umzugehen.
Seien Sie zuversichtlich, dass das Problem gelöst werden kann, und konzentrieren Sie sich eher auf die Lösung als auf die Ursache.
Betrachten Sie das Problem als Gelegenheit, neue Dinge zu lernen, denn wenn Sie sich mit dem Problem befassen, werden Sie viel lernen und viele neue Erfahrungen sammeln. Es hilft Ihnen, als starker Mensch aufzuwachsen und eine starke Willenskraft zu haben.
Wenn sich Probleme der gleichen Art wiederholen, ist es gut, nicht so damit umzugehen, wie sie zuvor behandelt wurden, sondern sich von anderen beraten zu lassen und ein anderes Verfahren anzuwenden, damit sie sich in Zukunft nicht wiederholen.

Wenn es sich um ein Kundenproblem handelt:

Versetzen Sie sich in die Situation und Denkweise des Kunden und legen Sie das Gefühl beiseite, dass Sie nicht für das Problem verantwortlich waren. Konzentrieren Sie sich auf den Kunden und seine Situation. Bleib ruhig.
Hören Sie ihnen aktiv zu, während Sie möchten, dass Sie ihnen zuhören. Fragen Sie sie, warum sie verärgert sind und was das Problem ist und wie es passiert ist.
Springen Sie nicht sofort zu Schlussfolgerungen, sondern hören Sie ihnen vollständig zu und warten Sie, bis sie fertig sind. Unterbrechen Sie auch nicht.
Beobachten Sie ihre Körpersprache.
Wiederholen Sie ihnen, was Sie gehört haben, um zu bestätigen, dass Sie es richtig gehört haben.
Seien Sie einfühlsam und zeigen Sie ihnen, dass Sie verstanden haben, warum sie verärgert sind.
Entschuldigen Sie, ob es Ihr Fehler oder der Fehler der Organisation war, erkennen Sie ihre Bedenken an, akzeptieren Sie sie und präsentieren Sie ihnen eine Lösung. Stellen Sie ihnen nach Möglichkeit eine Auswahl an Lösungen zur Verfügung.
Ergreifen Sie Maßnahmen und verfolgen Sie das Problem, und machen Sie sie auf die Schritte aufmerksam, die zur Lösung unternommen werden, und wie es gelöst wird.
Wenden Sie sich nach der Lösung an den Kunden, um mitzuteilen, dass das Problem, das behoben wurde, jetzt behoben wurde. Dies wird den Kunden glücklich machen und zeigen, dass Sie sich wirklich darum kümmern.

5.3 Erläutern Sie gegebenenfalls den Zweck und den Wert eines Beschwerdeverfahrens

Ein Kundenbeschwerdeverfahren ist eine systematische Methode, mit der jede Organisation Beschwerden von Kunden entgegennimmt, aufzeichnet und darauf reagiert. Es hilft auch, den Status der Beschwerde effizient und effektiv zu überwachen. Dies wird auch verwendet, um die Arbeitsweise der Organisation zu verbessern.

Zweck und Wert eines Beschwerdeverfahrens sind:

Bietet einen formellen Weg, um Bedenken und Probleme auszuräumen.
Stellt sicher, dass Beschwerden als fair angesehen werden und innerhalb der vereinbarten Fristen sofort bearbeitet werden.
Hilft bei der konstruktiven Lösung von Beschwerden, ohne die Beziehungen zu beschädigen.
Hilft bei der Vertraulichkeit.
Hilft bei einer angemessenen Antwort.
Fördert gute Beschäftigungspraktiken.
Fördert die Harmonie am Arbeitsplatz.
Reduziert Mobbing, Belästigung und Viktimisierung bei der Arbeit.
Verbessert die Kundenbindung und verleiht dem Unternehmen einen guten Ruf.
Hilft der Organisation bei der Entscheidung über geeignete Maßnahmen in Bezug auf die Beschwerde.
Hilft der Organisation, ihre Schwachstellen zu identifizieren und hilft so bei der Verbesserung und Entwicklung.

6.1 Erläutern Sie den Zweck und die Vorteile der Überwachung der internen Kundenzufriedenheit und wie dies zu tun ist

Die Kundenzufriedenheit muss überwacht werden, um die Leistung des Unternehmens zu verbessern. Es gibt viele Indikatoren, anhand derer die interne Kundenzufriedenheit und die Qualität des von der Organisation bereitgestellten internen Kundendienstes überwacht werden können. Dies kann erfolgen durch:

Von den Mitarbeitern Feedback erhalten und von Zeit zu Zeit Umfragen von ihnen durchführen.
Überprüfen Sie die Zeit, die für die Beantwortung von Anfragen benötigt wurde.
Sammeln von Informationen darüber, wie sie von dieser Organisation erfahren haben und warum sie mit der Organisation zusammenarbeiten möchten.
Überwachung von Verkäufen und anderen Konten.
Statistiken von Kunden, die bei der Organisation bleiben und die Organisation verlassen.
Die Anzahl der eingegangenen Beschwerden und die Anzahl der gelösten Beschwerden.
Die Auszeichnungen, die in einem bestimmten Jahr oder Zeitraum erhalten oder nominiert wurden.
Leistung gegen ein Standardziel zur Verbesserung.
Überprüfen, wie Dienstleistungen und Produkte geliefert wurden.
Überprüfen Sie die Serviceverbesserungen auf Anfragen.
Überwachung der Servicebereitstellung.
Überwachung der Kundenwahrnehmung der Organisation.

Zweck und Wert der Überwachung der internen Kundenzufriedenheit sind:

Es hilft bei der Verbesserung der Kundendienstfähigkeiten innerhalb des Unternehmens.
Hilft der Organisation, ihre Arbeitsstandards und die Bereitstellung von Diensten zu verbessern.
Interne Kunden fühlen sich sicher und wissen, dass sich die Organisation um sie kümmert.
Die Kunden fühlen sich geschätzt.
Verbessert die Leistung der Organisation.
Verbessert den Gewinn für die Organisation.
Wenn interne Kunden betreut werden, kümmern sie sich um die Organisation und ziehen mehr externe Kunden an.
Die Organisation lernt viel durch interne Umfragen und Feedback.
Kunden wissen, dass ihre Gedanken gehört werden.

6.2 Beschreiben von Techniken zum Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback

Feedback ist ein Prozess, durch den eine Organisation Reaktionen von Kunden bezüglich ihrer Produkte und Dienstleistungen oder der Ausführung einer bestimmten Aufgabe erhält. Es ist ein wesentlicher Bestandteil in jedem Unternehmen oder jeder Organisation. Feedback hilft bei der Erstellung von Zukunftsplänen und Fortschritten im Geschäft.

Einige Techniken zum Sammeln und Bewerten von Feedback sind:

Vorschlagsbox - Diese Box kann an der Rezeption oder in der Nähe des Eingangs einer Organisation aufbewahrt werden, und Kunden können Vorschläge für alle erforderlichen Probleme, Anfragen oder Verbesserungen anonym in die Box einfügen. Diese können regelmäßig gesammelt und in Besprechungen besprochen werden, um über die bestmöglichen Ergebnisse zu entscheiden. Unsere Organisation hat eine Vorschlagsbox am Eingang des Gebäudes.
Kommentarbuch - Dies ist nicht jedermanns Sache, kann aber dennoch an der Rezeption in einer Ecke gelassen werden, damit Kunden Kommentare und Vorschläge verfassen können. In unserer Organisation haben wir ein Kommentarbuch zu Fragen der Gebäudeinstandhaltung.
Feedback- oder Bewertungsblätter - Diese Blätter können an Kunden gesendet oder im Intranet verfügbar gehalten werden, sodass Kunden aus verschiedenen Abteilungen Fragen in dieser Form beantworten oder Vorschläge aufschreiben können, die auf ihren Erfahrungen mit dem Service, der Leistung der Organisation und der Organisation basieren wie sie sich in jeder Hinsicht fühlen oder von der Organisation behandelt werden.
Fragebögen - Diese können erneut per E-Mail, Post oder Telefon oder von Angesicht zu Angesicht verschickt oder im Intranet zur Verfügung gestellt werden. Kunden können diese Fragen anonym beantworten und nur Informationen über die Abteilung oder Direktion geben, für die sie arbeiten. Unsere Organisation tut dies jedes Jahr über einen Link im Intranet. Die meisten Menschen werden zögern, dies von Angesicht zu Angesicht oder telefonisch durchzuführen. Die beste Methode wäre daher das Intranet.
Beschwerdeverfahren - Dies ist ein weiterer Prozess, durch den die Standpunkte der Kunden und ihre Probleme gehört werden können. Es ist ein Prozess, durch den Kunden ihre Gedanken äußern können.
Fokusgruppen und partizipative Bewertungsprozesse können ebenfalls verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu überwachen. Unsere Organisation hat jedes Jahr einen (______) Tag, an dem wir die Möglichkeit haben, an Diskussionen und Bewertungen über den Fortschritt des Unternehmens, die Projekte, an denen gearbeitet wird oder die begonnen werden sollen, sowie über die Auswirkungen der Leistung der Organisation auf die Kunden und die Meinung der Kunden zu den Organisation. Es gibt auch verschiedene Aktivitäten, um die Kommunikation und die Beziehungen zwischen den internen Kunden sowie zwischen den Kunden und der Organisation zu verbessern.

Während all dies unterschiedliche Techniken zur Bewertung der Kundenzufriedenheit sind, muss darauf geachtet werden, dass Kunden, die um Feedback bitten, nicht belastet werden. Die Organisation muss sicherstellen, dass die Kunden nicht unter Druck gesetzt werden und interessierte Kandidaten gebeten werden können, an Fokusgruppen und partizipativen Bewertungen teilzunehmen.

6.3 Erläutern Sie die Vorteile einer kontinuierlichen Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserungen helfen einer Organisation, schrittweise Fähigkeiten zu erwerben, um Probleme zu finden und zu lösen, sodass die Richtlinien der Organisation befolgt und die Ziele erreicht werden. Dies geschieht durch systematische Verwendung von Techniken und Methoden, die nachweislich die Effizienz verbessern. Dies hilft bei der Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Der Prozess umfasst das Identifizieren des Problems, das Definieren des Problems und das Analysieren von Lösungsmöglichkeiten, das Erforschen von Lösungsmöglichkeiten des Problems, das Auswählen des besten Weges oder der besten Methode zum Lösen des Problems, das Implementieren der besten Methode zum Lösen des Problems und das abschließende Überprüfen der Ergebnisse.

Die Vorteile einer kontinuierlichen Verbesserung sind:

Dies führt zu besseren Ergebnissen im Geschäft, wenn es um Kosten, Produktivität, Zeitrahmen, Gewinn und Lieferung geht.
Es verbessert die Kundenzufriedenheit.
Hilft Kunden, die Leistung zu verbessern, und hilft dem Unternehmen, seine Leistung zu verbessern.
Ermutigt Kunden, Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen.
Hilft bei der Teamarbeit und Teambildung.
Motiviert die Arbeit innerhalb der Organisation.
Insgesamt gedeihen die Organisation und ihre Kunden.

Für den ersten Abschnitt mit Fragen zu diesem Gerät folgen Sie bitte dem Link unten:

Bereitstellung, Überwachung und Bewertung des Kundendienstes für interne Kunden - Teil I.

Ich hoffe, das hat Ihnen von Nutzen gewesen. Danke fürs Lesen. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gerne an mich wenden.

Dankeschön.