Wie gehen Sie wirklich mit einem schwierigen Kunden um?

Lassen Sie sich beraten, wie Sie mit einem schwierigen Kunden umgehen können, von der Bodenhaftung bis hin zur Nichteskalation der Situation.

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Das Beste aus einem weniger als perfekten Kunden machen

Atmen. Wiederholen Sie dieses einfache, heilende Mantra für sich selbst: "Der Kunde, der kein Budget hat, Ihnen seine Ziele oder Produkte nicht mitteilt, die Grundlagen und die Logistik des Geschäfts nicht versteht (am allerwenigsten online repliziert), und Offensichtlich ist es eine Gelegenheit, Ihren Service zu beweisen, ohne zu verstehen, was sie wollen. Entspannen Sie sich und bleiben Sie freundlich. "

Sie werden den oben genannten Konflikt erkennen oder vielleicht sogar "fühlen". Sie als Vertriebsmitarbeiter, Berater, Anbieter oder Eigentümer versuchen Ihr Bestes, um auf dem Boden zu bleiben, während Ihre Zeit scheinbar verschwendet wird. Oder werden Sie in eine Sackgasse geführt? Arbeiten sie heimlich für einen Rivalen? Oder sind Sie eher der schlaue Typ und sehen eine Chance, jemanden auszuspülen? Es ist eine Chance, sich von der Situation zu überzeugen?

Vor- und Nachteile für schwierige Kunden

Okay. Einen Kaffee holen. Machen Sie es zu einem Decaf, wenn Sie müssen. Schauen wir uns ein neues Set von Dos und Don'ts an und sehen, ob wir einige neue Praktiken nicht auf Ihr Verkaufsangebot anwenden können.

Lass den Stolz nicht los
Zweifle nicht an dir, wenn du lieferst
Machen Sie nicht einfach weiter und machen Sie die Dinge noch schlimmer
Bleiben Sie geerdet
Verwalten Sie Kundenwünsche und liefern Sie gut

Verwirrt durch den Mangel an Nous eines Kunden? Nimm es nicht persönlich.

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1. Lass den Stolz nicht los

Sie können sich sagen, dass Sie nur die Kunden nehmen, die sofort beißen oder an 100% glauben, dass das, was Sie anbieten, jetzt aufgeschnappt werden sollte. Ist das für sie praktisch oder realistisch? Umgekehrt heißt es nicht wirklich loszulassen, dass Sie nicht wissen, was Sie tun? Sich der inneren Panikstimme nicht hinzugeben, ist eine Gelegenheit, in Ihrem Spiel stärker zu werden. Denken Sie darüber nach, der Kunde ist wegen eines Autos zu Ihnen gekommen und Sie haben keinen Weg gefunden, ihnen eines zu verkaufen?

Okay, vielleicht zeigen sie sogar nach einer halben Stunde, dass sie kein Geld haben, nachdem sie käfig waren. Haben Sie keinen Zahlungsplan für sie? Wie wäre es mit einem Pay-as-you-go-System, um sie auf dem Laufenden zu halten und ihnen genau zu zeigen, worauf sie Lust haben? Diese Stück für Stück-Option hilft dem Kunden, nicht nur seine Erwartungen zu kalibrieren, sondern zeigt ihm auch, wie gut es ist, mit Ihnen zu arbeiten. Außerdem sparen Sie Zeit und ermutigen den Kunden, den Willen und die Investmentfonds zu finden, indem er den Weg sieht.

2. Zweifle nicht an dir, wenn du lieferst

Einige Unternehmensberater sagen, um zu überleben, müssen Sie das Geld und das Endergebnis als Priorität anstreben. Ist dies der Ansatz, der von Lord Sugar oder einem "ähnlich" süßen "Chef inspiriert wurde? Gibt Ihnen dies eine Pause und macht Sie unentschlossen, wenn Sie sich mit einem Kunden befassen, der zusätzliche Anleitung benötigt?

Es ist kein Problem, wenn der Kunde effektiv zu Ihnen kam und um Informationen bat oder auf Ihren Pitch antwortete. In Wirklichkeit kommt die ethische Frage nur dann ins Spiel, wenn Sie Ihre Dienste nicht gut ausführen oder unangemessene Dinge liefern: Dann kann es zu einem langfristigen Problem werden, das Ihren Ruf beeinträchtigen und ihren ruinieren kann.

Wenn Sie jedoch den Auftrag erfüllen, dem Sie beide zugestimmt haben, und der für beide funktioniert, gibt es keinen Rückgriff. Jedes zusätzliche Einkommen ist eine Belohnung für wertvolle Geschäftszeit, die mit einem Kunden verbracht wird, der seine Hand halten muss. Wenn der Kunde am Ende zufrieden ist, wer soll dann darüber streiten, was Sie in Rechnung gestellt haben? Sie können aufhören, an sich selbst zu zweifeln: Sie nutzen niemanden aus oder sind in der Tat so rücksichtslos, wie Sie denken. Sie unterstützen Ihre Ausgaben, Ihre Gewinnspanne und Ihr Geschäftsmodell.

Ist Ihre Geschäftswelt wirklich voller Gangster? Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundenprobleme lösen können.

3. Machen Sie nicht einfach weiter und machen Sie die Dinge noch schlimmer

Stellen Sie sich vor, Sie gehen passiv-aggressiv und nicht reaktionsschnell vor, wenn Sie die Situation überdenken und versuchen, einem Kunden zu "helfen", wenn Sie eindeutig überheblich und schnippisch sind. Dies ist in der Tat der böse Zwilling, den Kunden gehen zu lassen und ebenso kontraproduktiv. Da Sie noch im Spiel sind, bieten Sie Kunden immer noch Beispiele für schlechten bis mäßig erträglichen Service, um mit anderen zu diskutieren und darüber nachzudenken.

Stattdessen haben Sie sich verwirrt, nicht bewegt, missbilligt und stapfen jetzt durch eine unglückliche Zeit für Sie beide. Wie schnell haben Sie gesehen, wie sich die schlechten Erfahrungen anderer herumgesprochen haben? Ja, Sie müssen für einen Ignoranten den zusätzlichen Hof gehen (das ist die sachliche Definition, bei der sie nichts wissen), also mit der besten und geschäftsmäßigsten Bedeutung des Ausdrucks: Gehen Sie damit um. Der Kunde ist zu Ihnen gekommen und es ist Ihre Aufgabe, ihn durch die Aussichten auf eine verbesserte Situation zu führen: Er möchte mehr wissen.

Wenn Sie eine entscheidende Maßnahme ergreifen, um echten Service zu bieten, würden Sie es noch schlimmer machen, wenn Sie die Kommunikation mit einer jugendlichen Einstellung fortsetzen und sie so verwirren. Beenden Sie entweder und nehmen Sie sich Zeit für die Selbstanalyse oder experimentieren Sie mit einem freundlicheren, klareren Ansatz. Der schönere Weg ist eigentlich das Gegenteil von Schwäche und Dummheit, und es ist das, was es bedeutet, professionell zu sein: Es erfordert Stärke. Ausweichen und die Hindernisse als Straße betrachten.

4. Bleiben Sie geerdet

Der Titel dieser Option ist selbsterklärend. Wenn der Cent also nicht gesunken ist, warum dies so sein sollte, üben Sie ihn weiter, bis Sie dies tun. Es ist einfach genug zu tun. Behalten Sie auf jeden Fall Ihre Ziele und Ihr Auge auf die Sterne. Sich einen Namen zu machen braucht Zeit und beinhaltet gute und schlechte Erfahrungen, ebenso wie das Erlernen eines hervorragenden Kundenservice, wenn Sie Ihr Angebot von oben bis unten verstehen.

Sicherlich hätten Sie naive Leute getroffen, die schon einmal ein Geschäft ausprobiert haben? Sie werden auch Haie kennen, die auch ein hartes Geschäft machen. Vielleicht treffen Sie einen neuen Faux-versierten New-Business-Fan von The Apprentice, der eine giftige Mischung aus beiden ist. Die aufgezeichnete Konsistenz (E-Mails / Kalenderberatung / Arbeitszeit-Abmeldeblätter für Arbeitsverträge), die Sie bereitstellen, ist ein großer Rückfall, ebenso wie Ihr ruhiges Vertrauen, wenn sie über die Vertragsparameter hinaus bestehen bleiben. Es geht ums Geschäft, die Leute erwarten von Ihnen, dass Sie ihnen Ihre Grenzen zeigen, ob sie diese offensichtliche Praxis offenbaren oder nicht.

Lassen Sie sich nicht von Hindernissen in die Quere kommen. Ein Teil Ihres Serviceangebots könnte darin bestehen, diesen zusätzlichen Hof zu betreten.

5. Verwalten Sie Kundenwünsche und liefern Sie gut

Letztendlich ist die Realität, dass jeder Kunde anders ist und nichts Persönliches an seiner Herangehensweise ist. Sie befinden sich auf ihrer eigenen Entdeckungsreise. Das Geheimnis im Umgang mit Kunden, die keine Ahnung haben, besteht nicht darin, ihr Ego und ihre Launen zu nähren, sondern ihre Erwartungen an ihr Geschäft zu verwalten und sie dann zu erfüllen.

Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass sie einen Service oder ein Produkt entdecken, das sie nicht nur wollen, und eine großartige Erfahrung in der Nutzung haben, sondern dass sie sich auch wieder großartig fühlen und den Anreiz erhalten, anderen davon zu erzählen. Das Ziel ist nicht nur der Verkauf, sondern der Wiederholungsverkauf mit einem ausgezeichneten Ruf.

Wenn Sie nun das Mantra am Anfang dieses Artikels lesen, können Sie vielleicht sehen, wie sich der Konflikt auflöst?