Wie man mit Kommunikation in einer Krise umgeht

Eine hochkarätige Klage, ein Buchhaltungsskandal, ein Fall von Gewalt am Arbeitsplatz oder eine von vielen anderen Entwicklungen können verheerende Auswirkungen auf ein Unternehmen oder eine gemeinnützige Organisation haben. Der Stress von Reportern, die Sie ständig um einen Kommentar zu einem Vorfall bitten, von dem Sie noch nicht einmal alle Fakten haben, kann überwältigend und lähmend sein. Abhängig von der Art des Skandals kann es schwerwiegende finanzielle Auswirkungen geben - Auswirkungen, die sich verschlimmern können, solange die Organisation von negativer Werbung erfasst wird. Es ist wichtig, dass Sie eine Vielzahl von Krisenszenarien planen und so bereit sind, wie Sie können, wenn einer trifft.

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Vor der Krise

Stellen Sie einen Krisenkommunikationsplan zusammen

Zu viele Organisationen haben nichts schriftlich, was darauf hinweist, wer im Falle einer Krise an erster Stelle steht. Unterscheiden Sie im Plan zwischen Krisentypen. Das Krisenreaktionsteam, das an der Bekämpfung von Gewalt am Arbeitsplatz beteiligt ist, wird sich wahrscheinlich etwas von dem Team unterscheiden, das eine Nachricht über einen anhängigen Fall sexueller Belästigung gegen ein Vorstandsmitglied verfasst. Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Punktpersonen für verschiedene Szenarien beschrieben haben und dass jede Person ihre Rolle kennt. Führen Sie regelmäßig Übungen durch, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter mit den Protokollen vertraut sind.

Entwicklung eines operativen Rahmens für die Funktionsweise der Öffentlichkeitsarbeit im Bereich Recht

Dies sollte während der Planungsphase erfolgen. Es ist immer ein Gleichgewicht zwischen Transparenz und Haftungsrisiko zu finden. Ihr Anwaltsteam ist möglicherweise vorsichtiger als Sie es möchten, wenn Sie versucht haben, der Geschichte einen Schritt voraus zu sein. Wisse das, bevor die Krise zuschlägt! Finden Sie heraus, wie die Linie in den wahrscheinlichsten Krisenszenarien aussieht, damit Sie eine gute Vorstellung davon haben, welche Sprache verboten ist und welche nicht. Andernfalls verschwenden Sie während einer Krise Zeit damit, intern mit der Rechtsabteilung über die effektivste Reaktion sowohl aus strategischer als auch aus taktischer Sicht zu streiten. Verwenden Sie diesen Planungsprozess, um dem Recht zu erklären, was Sie während einer Krise von Ihrem Büro erwarten können, insbesondere wenn Ihr Rechtsteam zuvor noch keine PR-Krise durchgemacht hat. Sie verstehen möglicherweise nicht, wie wichtig eine schnelle Antwort ist, und behandeln Ihre Anfragen genauso wie alle anderen, die sie erhalten.Sie können wertvolle Zeit und Kontrolle über die Fähigkeit verlieren, die Erzählung in dieser Zeit zu beeinflussen.

Führen Sie regelmäßige Medientrainings mit Mitarbeitern durch

Ihre Mitarbeiter werden wahrscheinlich an vorderster Front einer Krise stehen. Je besser alle Mitarbeiter wissen, was sie zu erwarten haben, desto weniger überfordert sind sie wahrscheinlich, wenn eine Katastrophe eintritt.

Zu Beginn der Krise

Sammeln Sie die Fakten, bestätigen Sie sie erneut und bestätigen Sie sie erneut

Sicher, das Telefon klingelt möglicherweise, aber Ihre öffentlichen Aussagen müssen korrekt sein. Sowohl die Glaubwürdigkeit Ihrer Organisation als auch Ihre eigene berufliche Glaubwürdigkeit stehen auf dem Spiel. Wenn Sie eine Version von Ereignissen mit einem Reporter teilen und fünf Minuten nach dem Auflegen mit Korrekturen zurückrufen müssen und dann ein drittes Mal mit neuen Fakten zurückrufen, die den ersten beiden Versionen widersprechen, wird ein Reporter fragen, ob dies der Fall ist vertuscht werden, ob Sie die richtige Person in Ihrer Organisation sind, mit der Sie sprechen können (oder ob sie ihre Fragen an Ihren Chef richten sollten), oder ob die von Ihnen nachgewiesene Funktionsstörung auf eine größere organisatorische Funktionsstörung hinweist, die möglicherweise zu der Störung beigetragen hat Krise und sollte ein Teil der Geschichte sein.

Ge t die beteiligten juristischen Personen

Stellen Sie sicher, dass sie Entwürfe öffentlicher Erklärungen so schnell wie möglich prüfen, um eine mögliche Haftung zu gewährleisten.

Halten Sie die Führung in Echtzeit auf dem Laufenden

Die Führung sollte realistische Prognosen darüber erhalten, was sie erwartet. Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass Ihr CEO in Panik gerät und sich ohne Ihr Wissen selbstständig an die Presse wendet. Oder damit sie das Vertrauen in Sie verlieren und sich auf Ratschläge anderer verlassen, wie die Krise bewältigt werden soll - andere, die sich mit den Besonderheiten des Problems auskennen, aber die Medienarbeit überhaupt nicht kennen. Stellen Sie sicher, dass Ihr CEO nicht nur weiß, was los ist, sondern auch eine klare Rolle für ihn oder sie festgelegt hat, die Teil eines gut durchdachten Plans ist, der der Organisation hilft, den Sturm im bestmöglichen Zustand zu überstehen, wenn er ausgeführt wird.

Rufen Sie Ihre Kollegen an, um die Arbeit zu koordinieren

Denken Sie daran, dass alles, was Sie per E-Mail senden, auffindbar ist. Ich gehe davon aus, dass Sie dies nicht lesen, um Ihre eigene Beteiligung an illegalen Aktivitäten zu steuern. Abhängig von der Art der Krise und der Art und Weise, wie Sie E-Mails formulieren, können Sie die Situation jedoch verschärfen, insbesondere wenn jemand Informationen verliert. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, zu überlegen, wie eine E-Mail wahrgenommen werden könnte, wenn sie durchgesickert oder als Teil einer Gerichtsakte veröffentlicht wird, nehmen Sie nach Möglichkeit den Hörer ab und rufen Sie Ihre Kollegen an, um Ihre Antwort zu koordinieren. Minimieren Sie redaktionelle Kommentare in E-Mails, die Sie senden müssen.

Nur die Fakten, Ma'am

Social-Media-Konten und öffentliche Äußerungen sollten eine Redaktion vermeiden und sich auf die Fakten konzentrieren. Hinweis: Die Festlegung der Fakten zur Steuerung einer Erzählung unterscheidet sich von der Redaktion. Es ist eine Sache, auf Twitter zu sprengen: "Die XYZ-Organisation ist hier absolut nicht schuld", und eine ganz andere, eine Erklärung zu folgender Wirkung zu veröffentlichen:

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Ihre Mitarbeiter, insbesondere Ihre Mitarbeiter an vorderster Front, über die Botschaft informieren und befugt sind, sie zu kommunizieren. Es bedeutet wenig, wenn Sie die Gründe für eine Dienstunterbrechung mit Reportern teilen, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter diese Gründe nicht kennen und / oder nicht berechtigt sind, diese Gründe mit den sehr verärgerten Kunden zu teilen, mit denen sie sprechen. "Verärgerte Kunden und schlechter Kundenservice" wird zu einem Winkel, der vermieden werden kann, wenn Sie sicherstellen, dass alle von Anfang an zum selben Notenblatt marschieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie beim Verteilen Ihrer Nachricht alle Ihre Social-Media-Kanäle auf dem neuesten Stand halten..

Übe Nachrichtendisziplin

Dies bedeutet nicht nur, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Mitarbeiter an der Front die Nachricht haben, sondern dass alle Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte wissen und wie sie an dieser Nachricht festhalten können, egal wie verlockend es sein mag, eine Nachricht abzugeben oder wie sehr ein Reporter schlagen Sie dazu.

Behalten Sie Ihre Nachricht immer zuerst im Kopf. Stellen Sie sicher, dass unabhängig davon, welche Frage gestellt wird, Ihre Antwort den Reporter und / oder die Öffentlichkeit zu Ihrer Nachricht zurückführt. Ich fand es hilfreich für mich, aufzuschreiben, was ich einem Reporter am Telefon sagen möchte, und es als Referenz vor mir zu halten. Normalerweise lese ich es nicht Wort für Wort, aber es hilft mir, mich auf die Kernerzählung zu konzentrieren.

Für den Rest der Organisation ist die Medienvorbereitung unerlässlich. Hoffentlich engagieren Sie regelmäßig mindestens Ihr Führungsteam im Voraus in einem laufenden Medientraining, damit die Vorbereitung der Führungskräfte auf eine bestimmte Situation reibungslos verläuft. Wenn dies nicht der Fall ist und Ihr Führungsteam neu in PR-Krisen ist, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Vorbereitung mit einer gründlichen Grundlage in der Nachrichtendisziplin, der Bearbeitung von Presseanfragen, der Verwaltung der Erwartungen an die Berichterstattung und anderen Grundlagen vorladen, bevor Sie sich mit der Strategie und Taktik befassen, die für den Umgang erforderlich sind mit der vorliegenden Situation.

Gehen Sie nicht auf ein Hin und Her über eine Erzählung ein, besonders wenn Ihre Botschaft komplex ist

Halten Sie Ihre Nachricht einfach, unkompliziert und nachvollziehbar. Vermeiden Sie Jargon, wo immer dies möglich ist. Betonen Sie nach Möglichkeit die Auswirkungen Ihrer Nachricht auf die Menschen. Wenn andere, insbesondere nicht-mediale Akteure (wie Basisorganisationen, gewählte Beamte und Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens) versuchen, Sie öffentlich auf Details aufmerksam zu machen, sprechen Sie die Details nur insoweit an, als Sie dies tun müssen, um zu Ihrer Botschaft zurückzukehren.

Ignorieren Sie nicht die Telefonanrufe von Reportern

Dies sollte offensichtlich sein, kommt jedoch häufig vor, normalerweise, weil entweder das PR-Team überfordert ist oder die Medien kontrovers behandelt wurden, um die Krise anzugehen. In beiden Fällen ist das Stonewalling von Reportern nicht hilfreich. Es entsteht nur der Eindruck, dass Sie etwas zu verbergen haben. Reporter werden verstehen, wenn Sie ihnen die Wahrheit mitteilen: dass Sie immer noch Fakten sammeln oder dass es länger als erwartet dauert, bis eine offizielle Erklärung genehmigt wird, oder ob (vertraulich geteilt) Elemente des Problems vorliegen das, wenn es zu diesem Zeitpunkt veröffentlicht wird, könnte Menschen materiell verletzen. Dies bedeutet nicht, dass Sie das gewünschte Ergebnis erzielen, aber es ist weitaus besser, die Medien einzubeziehen, als sie zu ignorieren, wenn Sie entweder auf eine günstige Berichterstattung oder zumindest auf eine faire und unvoreingenommene Berichterstattung hoffen.

Leihmütter zusammenziehen

Finden Sie Dritte, die Ihre Erzählung tragen können, und befähigen Sie sie, in Ihrem Namen zu sprechen. Stellen Sie sicher, dass Sie sie vorher mit allen erforderlichen Hintergrundinformationen und Gesprächsthemen vorbereiten, damit sie nicht versehentlich von der Nachricht abweichen.

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Nachbesprechung kurz nach der unmittelbaren Krise

Analysieren Sie, was richtig und was falsch gelaufen ist. Bewerten Sie die Medienberichterstattung, die Sie erhalten haben, und wie effektiv Ihre Nachricht in jeder Filiale übermittelt wurde. Ist es Ihnen gelungen, Ihre gewählte Erzählung voranzutreiben, oder wurde Ihre Botschaft durch Gegenerzählungen verwässert? Halten Sie nicht nur ein Meeting ab. Erstellen Sie eine schriftliche Bewertung, auf die Sie sich beziehen können, wenn sich künftige Probleme abzeichnen. Aktualisieren Sie gegebenenfalls Ihren Krisenkommunikationsplan, wenn dessen Ausführung nicht zu den gewünschten Ergebnissen geführt hat.

Stellen Sie sicher, dass die Krise tatsächlich vorbei ist

Tun Sie, was Sie können, um sicherzustellen, dass das Grundproblem, das zur negativen Presse geführt hat, behoben wurde und dass Mitarbeiter und / oder Führungskräfte das Problem nicht einfach dokumentieren. Ihre berufliche Glaubwürdigkeit ist gefährdet, wenn Sie der Öffentlichkeit nur versichert haben, dass das Problem gelöst wurde. Abhängig von der Art des Problems können auch Ihre Beschäftigung und Ihre Freiheit gefährdet sein.

Ich danke den Reportern, die für eine günstige oder faire Berichterstattung gesorgt haben

Möglicherweise verfolgen sie Geschichten, und Sie möchten sicherstellen, dass die Kommunikationswege offen bleiben, falls sie Sie in ein oder zwei Wochen erneut anrufen, um einen Kommentar abzugeben. Auch wenn dies nicht der Fall ist, ist es eine gute Praxis, nur gute Beziehungen zur Presse zu pflegen.

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Was sind Ihre besten Tipps für den Umgang mit einer Krise?

© 2019 Christopher Hundley