Wie Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern und ein guter Kundendienstmitarbeiter (csr) sein können

Kundenservice kann schwierig sein. Lesen Sie weiter, um einige nützliche Tipps und Tricks zu erfahren.

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Unabhängig davon, ob Sie sich in einem Bereich befinden, in dem Sie den Kundenservice telefonisch, persönlich oder online abwickeln, ist es ein Muss, professionell zu sein und über gute Kundendienstfähigkeiten zu verfügen. Die Kunden schätzen einen kompetenten, professionellen und freundlichen Vertreter. Es kann einige Zeit dauern, ein guter Kundendienstmitarbeiter zu sein, insbesondere wenn Sie noch nie in einem solchen Bereich gearbeitet haben. Denken Sie jedoch daran, die Dinge locker anzugehen, einen ausgeglichenen Kopf zu behalten, und Sie werden einen guten Start haben.

Dieser Artikel richtet sich an Personen, die gerade erst mit ihrer Karriere im Kundenservice beginnen. Wenn Sie seit einigen Jahren oder länger Teil des Kundendienstes sind, kann dieser Artikel hilfreich sein oder auch nicht.

So verbessern Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten

Ausbildung…
Sei professionell!
Versuchen Sie, sich auf Ihren Kunden zu beziehen.
"Der Kunde hat immer recht."
Überwachen Sie die Einstellung Ihres Kunden.
Bleiben Sie auf dem Laufenden mit wütenden Kunden.
Nutzen Sie eine Verkaufschance!
Finden Sie gegebenenfalls heraus, was Ihre Kunden von Ihren Fähigkeiten halten.

1. Training…

Die meisten Unternehmen sollten neuen Kundendienstmitarbeitern eine Art Schulungsprogramm anbieten. Als ich für meinen AT & T-Callcenter-Job trainierte, verbrachte ich 5 Wochen in einem Klassenzimmer und 4 Wochen in einem Übergangsprogramm, in dem wir Anrufe beantworteten und 2 oder 3 Bewertungen pro Woche erhielten, in denen wir uns über unsere Fortschritte informierten.

Stellen Sie während Ihres Trainingsprogramms sicher, dass Sie immer Fragen stellen und besonders auf alles achten, was sie Ihnen beibringen. Es gibt viele Dinge, die sie dir beibringen, die du wissen musst. Es gibt auch Dinge, die sie dir nicht beibringen, die du selbst herausfinden musst. Lass dich davon nicht entmutigen. Stellen Sie immer Fragen, wenn Sie sich über etwas nicht sicher sind.

2. Seien Sie professionell!

Dies ist eine sehr offensichtliche, aber oft missverstandene oder ignorierte Eigenschaft. Es ist sehr wichtig, dass Sie professionell bleiben, wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt stehen. Dies bedeutet, egal wie wütend ein Kunde werden mag, egal was er Ihnen sagt, Sie müssen ruhig bleiben und Ihr Bestes geben, um das Kundenproblem ohne Beanstandung zu lösen.

Sie sollten Ihren Kunden niemals beleidigen oder mit ihm streiten. Vertrauen Sie mir… Ich verstehe, wie frustrierend es ist, einen Kunden zu finden, der nicht kooperiert! Wenn Sie jemals gegen diese Professionalität verstoßen, verletzen Sie sich nicht nur selbst, sondern auch das Unternehmen, für das Sie arbeiten. Sie könnten Ihren Job verlieren und das Unternehmen einen Kunden verlieren lassen.

3. Versuchen Sie, sich auf Ihren Kunden zu beziehen.

Bleiben Sie professionell, egal was passiert; Versuchen Sie jedoch, sich auf Ihren Kunden zu beziehen. Wenn Ihr Kunde ein Teenager ist und Sie es auch sind, sprechen Sie über gemeinsame Interessen, wenn Sie nicht über den Grund sprechen müssen, warum Sie ihn betreuen. Wenn ich beispielsweise auf einen bestimmten Prozess gewartet habe, der einige Minuten dauern kann, während ich eine Person in meinem Alter betreue, kann ich mit ihnen über aktuelle Film- oder Spieltrends sprechen, an denen sie möglicherweise interessiert sind.

Versuchen Sie, so zu sprechen, wie es Ihr Kunde tut. Wenn ich jemanden am Telefon wegen eines Produkts oder einer Dienstleistung anrufen muss, versuche ich normalerweise, mit dem Vertreter zu sprechen, als wäre er ein freundlicher Bekannter. Wenn der Repräsentant meinen freundlichen Chat "abbläst", bin ich möglicherweise ein wenig ausgeschaltet. Stellen Sie also sicher, dass sich Ihre Kunden wohl fühlen. Sprechen Sie mit ihnen so, wie es jemand in ihrem Alter und Persönlichkeitstyp tun würde. Dadurch fühlen sie sich mehr geschätzt. Ich weiß, dass so etwas zunächst schwer zu verstehen sein mag, aber wenn Sie eine Weile im Kundenservice waren, werden Sie sich damit vertraut machen.

4. "Der Kunde hat immer Recht"

Obwohl Sie technisch möglicherweise nicht mit den Aussagen des Kunden einverstanden sind und das, was er für möglicherweise nicht „richtig“ hält, müssen Sie seine Meinung so behandeln, wie sie ist.

Kunden kommen möglicherweise zu Ihnen und sagen, dass beispielsweise eine Gebühr auf ihrer Rechnung stand und nicht hätte vorhanden sein dürfen. Sie wissen, dass es keine Möglichkeit gab, die Gebühr zu erheben, wenn der Kunde dies nicht selbst getan hätte, aber Sie müssen sie trotzdem so behandeln, als hätte sie nicht dort sein dürfen. Sagen Sie ihnen, dass Sie sich für das Missverständnis entschuldigen, und befolgen Sie das Verfahren Ihres Unternehmens für diese Art von Dingen.

Die gleiche Regel gilt für alle Kunden jeglicher Art, nicht nur für Telefonanrufe. Behandeln Sie den Kunden immer als geschätzten Kunden und beheben Sie eventuelle Probleme. Wenn Ihr Unternehmen dies zulässt, geben Sie verdienten Kunden Kredite für das Missverständnis.

Hilfe von einem Vorgesetzten erhalten.

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5. Umgang mit wütenden Kunden.

Es ist nicht zu vermeiden, diese Kunden zu gewinnen. Sie werden ihnen irgendwann begegnen. Wie Sie damit umgehen, ist sehr wichtig. Nachdem Sie sich an den Umgang mit diesen Kundentypen gewöhnt haben, werden Sie wissen, was funktioniert und was nicht.

Möglicherweise treffen Sie auf den Kunden, der mit Ihrem Vorgesetzten sprechen möchte, bevor Sie überhaupt die Gelegenheit haben, mit ihm zu sprechen. Ich arbeite für AT & T in einem Callcenter und bekomme diese Kunden ziemlich oft. Ich würde meine Einführung beginnen. „Danke, dass Sie AT & T angerufen haben! Mein Name ist… “und bevor ich mich überhaupt bedanken konnte, würde der Kunde verlangen, mit meinem Vorgesetzten zu sprechen.

Bei einigen Unternehmen müssen Sie möglicherweise zunächst versuchen, den Kunden zu beruhigen, und er muss Ihnen mitteilen, was falsch ist, bevor Sie versuchen, einen Vorgesetzten einzubeziehen. Manchmal weigert sich ein Kunde jedoch absolut, mit Ihnen zu sprechen, und Sie haben keine andere Wahl.

Für den Fall, dass Sie es schaffen, den Kunden dazu zu bringen, mit Ihnen zu sprechen, sagen Sie etwas wie „Es tut mir sehr leid, dass Sie mit ____ verärgert sind. Ich werde mein Bestes geben, um die Situation für Sie zu verbessern. “ In deinen eigenen Worten natürlich. Lassen Sie sich dann so detailliert wie möglich über die Situation informieren. Beheben Sie das Problem, wenn es innerhalb Ihrer Möglichkeiten liegt. Wenn es nicht in Ihrer Macht steht, das Problem zu beheben, leiten Sie es an die Person oder Abteilung weiter, die dies kann.

Geben Sie dem Kunden niemals einfach die Telefonnummer der Abteilung und erwarten Sie, dass er selbst anruft. Übertragen Sie sie immer selbst, aber stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die Nummer geben, falls die Verbindung unterbrochen wird.

Wenn Sie den Kundentyp erhalten, der darauf besteht, Sie als unhöfliche und beleidigende Namen zu bezeichnen, und dazu neigt, mit Ihnen zu schreien und zu streiten, wissen Sie möglicherweise nicht, was Sie tun sollen. Wenn der Kunde in einer Callcenter-Umgebung zu wütend wird, müssen Sie den Anruf möglicherweise an die Abteilung weiterleiten, die für die Abwicklung von Eskalationen zuständig ist. Legen Sie niemals auf Ihren Kunden auf. Sie könnten dafür Ihren Job verlieren und die Situation nur noch verschlimmern.

Wenn Sie in einer öffentlichen Umgebung arbeiten, werden Sie diesen Kunden wahrscheinlich nicht so oft begegnen, aber sie werden trotzdem angezeigt. In diesem Fall müssen Sie möglicherweise Ihren Vorgesetzten an Ihren Standort rufen, um Unterstützung zu erhalten. Haben Sie niemals Angst, bei wütenden Kunden um Hilfe zu bitten.

6. Überwachen Sie die Einstellung Ihres Kunden.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre Kunden häufig irritiert oder verärgert erscheinen, tun Sie möglicherweise etwas, um sie direkt zu ärgern.

Scheinen Ihre Kunden in Call Centern nach einer langen Pause, in der keiner von Ihnen gesprochen hat, am meisten verärgert zu sein? Kunden neigen dazu, sich ein wenig aufzuregen, wenn der Vertreter lange Pausen macht, ohne zu sprechen. Wenn Sie damit beschäftigt sind, das Problem zu untersuchen oder zu beheben, halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, was Sie tun. Füllen Sie die Stille mit Smalltalk, sie werden es zu schätzen wissen.

Scheint Ihr Kunde für diejenigen von Ihnen in persönlichen Umgebungen irritiert zu sein über die Geschwindigkeit, mit der Sie sie warten? Sie sollten versuchen, ein bisschen schneller zu sein, aber nicht auf Qualität verzichten. Die meisten Ihrer Kunden werden dies verstehen, sich jedoch ärgern, wenn Sie zu lange brauchen.

7. Nutzen Sie eine Verkaufschance!

Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Unternehmen hat eine Woche lang einen Verkauf für ein bestimmtes Produkt. Ich werde wieder AT & T als Beispiel verwenden. Vielleicht hat AT & T eine Woche lang einen Verkauf, bei dem sie ein bestimmtes Telefon zu einem reduzierten Preis an Kunden außerhalb ihres normalen Upgrade-Bereichs verkaufen.

Wenn ein Kunde anruft und kommentiert, dass sein Telefon funktioniert hat oder dass er irgendwelche Probleme hat, würde ich ihn über den Verkauf informieren, den wir haben. Wenn ich feststelle, dass ein Kunde mehr Minuten pro Monat verbraucht, als in seinem Datenplan zulässig ist, empfehle ich ihm, sein Paket auf ein Paket zu aktualisieren, das mehr Minuten enthält. Dies gibt Ihnen einen Verkauf, und in den meisten Unternehmen werden Sie dafür ein bisschen mehr bezahlt.

Bieten Sie niemals an, etwas an jemanden zu verkaufen, der wütend ist, wenn Sie sicher sind, dass er es nicht kaufen möchte. Wenn jemand sauer auf mich ist, werde ich nicht versuchen, ihn zum Kauf eines neuen Telefons oder Funktionspakets zu zwingen, wenn er ursprünglich darüber besorgt war.

Wenn Ihr Kunde gute Laune hat, ist es eine gute Idee, gelegentlich ein Verkaufsgespräch mit ihm zu führen, um zu versuchen, ihm etwas zu verkaufen, solange er tatsächlich daran interessiert ist. Ich würde nicht versuchen, ein neues Videospiel an eine ältere Dame zu verkaufen. Nicht, wenn sie nicht erwähnte, dass der Geburtstag ihrer Enkel näher rückte oder so etwas. Verstehst du was ich meine?

8. Wenn zutreffend, finden Sie heraus, was Ihre Kunden von Ihren Fähigkeiten halten.

Es ist manchmal schwierig, dies zu tun, ohne nervig oder verzweifelt zu wirken. Wenn Sie jedoch einen Weg finden, um zu sehen, was Kunden über Sie denken, können Sie ein besserer Vertreter werden.

Bei AT & T hatten Kunden die Möglichkeit, eine kurze 2-minütige Umfrage zu dem von ihnen erbrachten Service zu beantworten. Dies wurde tatsächlich aufgezeichnet und unsere Vorgesetzten konnten sehen, was wir bewertet wurden. Wenn wir eine niedrige Bewertung erhalten, kann unser Vorgesetzter den Anruf, für den wir eine niedrige Bewertung erhalten haben, abrufen und abhören. Sie würden uns dann sagen, was wir falsch gemacht haben und wie wir uns verbessern könnten.

In einer öffentlichen Umgebung können Sie immer einen Weg finden, Ihren Service anhand der Einstellung Ihrer Kunden zu bestimmen, wenn diese das Geschäft verlassen. Einige Orte bieten Kunden möglicherweise an, eine bestimmte Nummer anzurufen, um ihre Meinung zu ihrem Service zu äußern, oder ein Blatt Papier auszufüllen, das dasselbe tut.

Indem Sie herausfinden, was Ihre Kunden von Ihnen halten, können Sie Ihren Service ändern, um sie besser unterzubringen und im Gegenzug ein besserer Vertreter zu sein.

Fragen & Antworten

Frage: Ich habe gerade einen Job in einem Callcenter angefangen. Wir telefonieren und ich fühle mich schlecht, weil die Leute, die wir anrufen, auch Anrufe aus der ganzen Welt für dasselbe Produkt erhalten. Dies führt dazu, dass sie immer gereizt sind und schlechte Laune haben. Wie kann ich dieses Problem angehen?

Antwort: Ist dies ein Telemarketing- / Cold-Call-Center-Job? Diese können ziemlich schwer zu bewältigen sein und erfordern einen sehr ebenen Kopf, aber sie verwenden viele der gleichen Fähigkeiten, die in diesem Artikel erwähnt werden!

Ich empfehle dir, immer cool zu bleiben und zu versuchen, du selbst zu sein. Denken Sie daran, dass Sie in ihrer Position wahrscheinlich auch irritiert wären. Geben Sie Ihr Bestes, um es nicht persönlich zu nehmen und Ihrem Anrufverlauf zu folgen.

Abhängig von Ihrem Callcenter haben sie möglicherweise einen sehr strengen Anrufverlauf, dem Sie folgen können. Als ich zum Beispiel in einem Cold Call Center arbeitete, hatte ich einen extrem strengen Anrufverlauf und konnte nicht wirklich ich selbst sein. Manchmal fühlte ich mich hilflos, als die Person am anderen Ende anfing, sich aufzuregen. Dies kann es äußerst schwierig machen, Ihre eigene Persönlichkeit in den Anruf einzubeziehen.

Wenn Sie jedoch von Ihren Vorgesetzten den Anruf personalisieren lassen, sollten Sie versuchen, auf jede erdenkliche Weise mit dem Kunden in Beziehung zu treten. Wenn Sie es schaffen, sie zum Lachen zu bringen, können Sie ihre Stimmung sofort beruhigen. Vielleicht so etwas wie "Ich weiß, dass Sie diese Art von Anrufen wahrscheinlich hassen, aber ich verspreche, schnell zu sein!" aber sei vorsichtig! Einige Call Center werden Ihnen ausdrücklich empfehlen, diese Leitung nicht zu verwenden, da der Kunde die Freiheit hat, auszudrücken, wie sehr er die Anrufe hasst und dazu führen kann, dass er auflegt.

Fazit? Machen Sie sich mit dem Anrufer vertraut und beziehen Sie sich auf ihn. Befolgen Sie jedoch auch die von Ihrem Unternehmen festgelegten Richtlinien. Sie möchten keine Probleme mit ihnen bekommen, nur weil Sie versuchen, einen Kunden zu beruhigen.