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Durch die Überwachung der Leistung Ihres Supportteams können Sie feststellen, ob das Team die Kriterien erfüllt, die zur Unterstützung der Unternehmensanforderungen erforderlich sind. Sie können Verbesserungen oder Fehler im Team verfolgen und Daten bereitstellen, mit denen Sie Geschäftsentscheidungen treffen können.
Es ist wichtig, die zu erreichenden Kriterien zu definieren und nur erreichbare Kriterien festzulegen. Das Setzen eines unerreichbaren Ziels ist nicht motivierend und kann zu einer verminderten Arbeitsmoral führen. Wenn Boni oder Belohnungen auf den nicht erreichbaren Zielen basieren, kann dies die allgemeine Zufriedenheit Ihres Teams weiter beeinträchtigen. Denken Sie daran, ein glückliches Team liefert bessere Ergebnisse!
Um Kriterien für Ihr Support-Team zu definieren, wird empfohlen, zunächst ein übergeordnetes Ziel festzulegen. Es sollte die Frage beantworten: "Was ist der Zweck des Support-Teams?"
Das übergeordnete Ziel meines Teams ist zum Beispiel:
"Um ein hohes Maß an technischem Support mit erstklassigem Kundenservice bieten zu können."
Sobald ein übergeordnetes Ziel festgelegt wurde, können Sie es für messbare Leistungsziele weiter aufschlüsseln.
"Überlegener Kundenservice" kann die folgenden Leistungsziele umfassen:
- Antwortzeiten (die Wartezeit in der Warteschlange)
- Net Promoter Score (NPS)
- Abbruchraten (wie oft Anrufe in der Warteschlange abgebrochen werden)
- E-Mail-Qualität (Qualitätsantworten)
- Auflösung beim ersten Anruf
- Reaktionszeit
"Hoher technischer Support" kann Folgendes umfassen:
- Schnelle Auflösungszeiten (Fehleröffnungszeit)
- Zertifizierungen
- Lösung des ersten Anrufs
- Fehlerbesitz
- Fehlerauflösungsvolumen
Durch die Aufschlüsselung der Ziele können präzisere Ziele festgelegt und numerisch eindeutige Zahlen erreicht werden. Ein Beispiel kann sein:
- Erreichen Sie eine Anrufabbruchrate von 3% pro Woche
- Erreichen Sie einen NPS von 70% pro Monat
- Bestehen Sie alle sechs Monate eine Cisco-Zertifizierung
Nachdem die Ziele festgelegt wurden, kann der Fortschritt überwacht werden. Die Art und Weise der Überwachung von Zielen hängt von der Art des festgelegten Ziels ab. Im Folgenden sind einige Beispiele für einige gängige Zieltypen aufgeführt.
Anrufbasierte Ziele
Anrufbasierte Ziele sind normalerweise numerische Zahlen, die entweder wöchentlich oder monatlich erreicht werden können. Ein Beispielziel kann auf eingehenden Anrufvolumina basieren.
Beispiel: "Erzielen Sie mindestens 500 eingehende Anrufe pro Monat." (Ich mag dieses Ziel nicht, da es den Einzelnen einschränken kann und je nach den Umständen unterschiedlich ist - aber es ist ein gutes Beispiel).
Da das Ziel festgelegt wurde, müssen Sie den Fortschritt überwachen. Ein Leistungsziel, das nicht überwacht werden kann, sollte überhaupt nicht festgelegt werden. Die meisten Contact Center verwenden Software zur Überwachung des Anrufvolumens und anderer nützlicher Datenpunkte. Sie können die gesammelten Daten verwenden, um den Fortschritt der Person anhand der festgelegten Ziele zu überwachen, und mit historischen Daten können Sie den Fortschritt über einen bestimmten Zeitraum überwachen.
Es ist auch nützlich, einen Durchschnitt für das Team zu entwickeln und die individuelle Leistung mit dem Teamdurchschnitt zu vergleichen. Wenn der Gesamtdurchschnitt für das Team niedrig ist, kann dies auf einen teambasierten Faktor hinweisen, der weitere Untersuchungen erfordert, anstatt einzelne Leistungsfehler.
Schließlich müssen Sie basierend auf den festgelegten Zielen Feedback geben. Wenn ein Teammitglied häufig schlecht abschneidet, ist weitere Arbeit mit dem Einzelnen erforderlich, um seine Leistung zu steigern. Wenn Sie kein Feedback geben, besteht keine Chance auf Verbesserung!
E-Mail-basierte Ziele
E-Mail-Ziele, auch als Fälle oder Tickets bezeichnet, ähneln anrufbasierten Zielen. Sie sollten numerische Zahlen sein und erreichbare Ziele festgelegt haben, die entweder wöchentlich oder monatlich überwacht werden.
Zum Beispiel: "Lösen Sie jeden Monat 1200 Tickets auf."
Wie bei anrufbasierten Zielen ist es wichtig, das Ziel zu überwachen und Einzelpersonen Feedback zu geben. Es ist auch nützlich, die durchschnittliche Volumenmetrik zu verwenden, wie sie für E-Mail-basierte Ziele beschrieben wird.
Kundendienstbasierte Ziele
Kundendienstbasierte Ziele können auf Anrufstatistiken, Ticket- / E-Mail-Qualität, Anrufqualität (manuelle Überprüfung von Anrufen zur Überprüfung der Qualitätsinteraktionen mit Kunden) und Net Promoter Scores (NPS) basieren.
Kundenorientierte Ziele sind äußerst nützlich, um die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Meinung der Kunden über das Unternehmen und das Team zu bestimmen. Das NPS-System dient zum Sammeln von Daten auf der Grundlage der Kundenempfehlungen des Unternehmens an andere und ihrer Sicht auf den Service, den der Einzelne erhält. Umfragen werden nach allen Interaktionen mit dem Kunden erstellt und liefern wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
Der NPS kann als Prozentsatz pro Monat gemessen werden. Es wird empfohlen, ein Ziel festzulegen, auf das hingearbeitet werden soll. Jede Punktzahl über 0% ist gut, da Kunden das Unternehmen positiv bewerten. Eine Punktzahl über 50% ist großartig. Jede Punktzahl über 0% ist schlecht und erfordert eine Untersuchung der Probleme des Teams und der Kunden.
Sie können wertvolle Informationen auch über Anrufqualitäts- und Ticketqualitätsprüfungen erhalten. Sie müssen Kriterien festlegen, nach denen bewertet werden soll, und dann die Qualitätsleistung der Anrufe oder Tickets anhand der festgelegten Kriterien überprüfen. Das Team sollte die Kriterien kennen und zur Erreichung der Ziele geführt werden. Wie bereits erwähnt, sollten Sie Daten sammeln und speichern, um historische Trends für die Analyse anzuzeigen.
Fazit
Es gibt viele Methoden zur Überwachung der Supportleistung, und Sie müssen entscheiden, auf welche Bereiche Sie sich am wichtigsten konzentrieren möchten.
Machen Sie das Team auf die Ziele aufmerksam und überwachen Sie die Leistung zu vereinbarten Zeiten. Geben Sie vor allem Feedback und arbeiten Sie mit den Mitarbeitern zusammen, um die gesetzten Ziele zu erreichen.