Wettbewerbsvorteil und Strategie von Nordstrom

Schuhgeschäft Wallin & Nordstrom, Seattle, ca. 1920

Universität von Washington

Nordstrom Inc.

Nordstrom Inc. ist einer der beliebtesten High-End-Einzelhändler in Amerika. Es hat sich seit seiner Gründung im Jahr 1901 vor mehr als einem Jahrhundert ständig weiterentwickelt. Es begann als kleines Schuhgeschäft, das als Wallin & Nordstrom bekannt war. Anfang der 1930er Jahre etablierten die drei Brüder Nordstorm das Erbe des Unternehmens als Luxus-Einzelhandels-Kraftpaket (das bis Ende der 1950er Jahre nur noch Schuhe verkaufte) in Nordamerika. Heute umfasst das Einzelhandelsportfolio Kleidung, Schuhe, Taschen und sogar Kreditkarten. In einem Ozean von Einzelhandelsproblemen hat Nordstrom es über Jahrzehnte geschafft, durch stürmische Gewässer zu navigieren.

In diesem Artikel werden wir die Wettbewerbsvorteile und die Strategie von Nordstorm diskutieren, die Nordstorm zu einem der weltweit führenden Mode- und Einzelhandelsunternehmen gemacht haben.

Kundendienst

Nordstrom ist stolz auf seinen legendären Kundenservice, der von seinen Konkurrenten nachgeahmt wird. Ein schillerndes Einkaufserlebnis bei Nordstrom ist oft mit einem exzellenten und persönlichen Service verbunden. In Einzelhandelsumfragen führt der Einzelhandelsriese häufig die Rangliste an.

Jamie Nordstrom, der Präsident von Nordstrom, führt den Erfolg des Unternehmens häufig auf die Verbesserung des Kundenservice zurück. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, die Mitarbeiter zu befähigen, indem ihnen ausreichend Freiheit und Vertrauen eingeräumt wird. Im Gegensatz zu anderen Einzelhändlern können Mitarbeiter häufig ihre eigenen Entscheidungen im Geschäft treffen und ihr eigenes Urteilsvermögen ausüben. Sie müssen nicht (immer) das Management konsultieren, bevor sie eine Entscheidung über den Kundenservice treffen. Daher zeigen sie den Kunden Reife und Professionalität und sparen Zeit.

Nordstrom hat auch ein vorbildliches Rückgaberecht und die Nordstrom-Reifengeschichte ist eines der mythischsten Beispiele. Ein Kunde forderte die Rückgabe eines Satzes Schneereifen (die Nordstrom nicht verkauft) im Anchorage Store an, und der Manager erstattete ihm tatsächlich eine Rückerstattung. Ob wahr oder nicht, unzählige Geschichten wie diese veranschaulichen Nordstroms einzigartige Einstellung zu exzellentem Kundenservice.

E-Commerce und Online-Shopping (und die COVID-19-Pandemie)

Der jahrzehntelange Wettbewerbsvorteil von Nordstrom im Luxuseinzelhandel wird häufig auf die High-End-Kaufhäuser in Einkaufszentren zurückgeführt. Immerhin hat das Unternehmen so angefangen. Als Luxus-Einzelhändler ist das stationäre Einkaufserlebnis in Einkaufszentren ein Synonym für das Image des Unternehmens. Die Trends in der modernen Welt haben die Einzelhändler jedoch dazu ermutigt, ihre Geschäfte online zu verlagern, und Nordstrom tut dies ebenfalls. Nach dem Beginn der Coronavirus-Pandemie im Jahr 2020 hat Nordstrom seinen Fokus auf den Online-Verkauf rasch verschoben und beschleunigt, was ihm einen starken Wettbewerbsvorteil verschafft.

Laut einem Bericht des American Customer Satisfaction Index vom Februar 2020 bevorzugen Verbraucher jetzt Online-Einkäufe, und dieser Trend scheint nicht aufzuhalten zu sein. David VanAmburg vom ACSI gab bestimmte Gründe an, warum Online regiert und der traditionelle Einzelhandel zurückgeht. Verbraucher können Dinge schnell online finden und werden nicht von anhänglichem, aufdringlichem Verkaufspersonal belästigt.

Die COVID-19-Pandemie hat viele Einzelhändler weltweit getroffen, und selbst Nordstrom wurde nicht verschont. Die Pandemie hat die Bedeutung der Diversifizierung weg vom traditionellen Einzelhandel hervorgehoben und den Fokus des Unternehmens weg vom High-End-Einkauf im Geschäft beschleunigt. Der digitale Handel von Nordstrom Inc. machte 2019 mehr als 1/3 seiner Verkäufe aus, und Flagship-Stores in schillernden Einkaufszentren machten nur 38% davon aus. Bis Ende 2020 werden die Verkäufe aus dem E-Commerce und seinen Geschäften in Einkaufszentren voraussichtlich zwischen 50 und 50 liegen. Diese Diversifizierung und Strategieänderung verschafft Nordstrom einen starken Wettbewerbsvorteil.

Ähnlich wie bei anderen Einzelhändlern war Nordstrom von der Coronavirus-Pandemie schwer betroffen, die im ersten Quartal 2020 einen Umsatzverlust von 40% und eine dauerhafte Schließung von 16 Kaufhäusern (etwa 14% der 116 Vollsortimente in den USA) verzeichnete. Überraschenderweise verbesserten sich die E-Commerce-Verkäufe tatsächlich, da die meisten Lockdown-Kunden auf Online-Einkäufe zurückgingen. Im ersten Quartal stieg der Online-Umsatz um 5% und führte zu mehr als 50% des Gesamtumsatzes.

Trotz der digitalen Reichweite des Unternehmens bedeutet die Positionierung als Luxuskaufhauskette, dass Nordstrom sich aufgrund seines einzigartigen Einkaufserlebnisses und seiner Markenbildung weiterhin auf seine stationären Geschäfte konzentriert. Ein mehrstufiger Ansatz ist oft der beste, hervorgehoben durch den Service "Online kaufen, Abholung im Geschäft", der das Beste aus beiden Welten bietet.

ACSI Retail & Consumer Shipping Report 2019-2020

Diversifizierung des Portfolios

Eine der besten Risikomanagement- und Wettbewerbsstrategien eines Unternehmens ist die Diversifizierung. Im Laufe der Jahre hat Nordstrom sein Geschäft diversifiziert und gleichzeitig seine Marke aufgebaut. Im Vergleich zu ihren Konkurrenten hat diese Diversifizierung es Nordstrom ermöglicht, sich von seinen schwächelnden Einzelhandelskollegen abzuheben. Zum Beispiel haben zwei seiner Konkurrenten in Nordtexas, JC Penney und Neiman Marcus, Insolvenz angemeldet. Dieses Duo von Luxus-Einzelhändlern hat bewiesen, dass eine Diversifizierung notwendig ist.

So hat Nordstrom seinen Ansatz diversifiziert:

Starker und wachsender digitaler Handelszweig (wie oben hervorgehoben). Es war eines der frühesten Kaufhäuser für den E-Commerce.
Nordstrom Rack, eine Off-Price-Tochtergesellschaft, die jetzt Milliarden von Dollar generiert. Es schafft ein Gleichgewicht zwischen dem Image eines High-End-Luxus-Einzelhändlers und einer preisgünstigen Handelskette
Wagen Sie sich in F & B: Nordstrom hat in einigen seiner Geschäfte Bars und Restaurants. Zum Beispiel hat der Flagship-Store in NYC 7 davon! Der Einstieg in F & B bietet nicht nur Möglichkeiten zur Diversifizierung, sondern verbessert auch das Einkaufserlebnis für Kunden.
Nordstrom Local, ein Einzelhandelsgeschäft ohne Inventar. Wenn Sie keinen Lagerbestand haben, entstehen enorme Kosten für die Lagerhaltung. Das lokale Konzept ist innovativ und bietet Kunden ein äußerst persönliches Erlebnis. Es ermöglicht Kunden, maßgeschneiderte Armaturen, Stilberatung, Änderungen sowie Abhol- und Rückgabevorgänge usw. zu erhalten. Diese inventarfreien Geschäfte sind in der Tat ein Unterscheidungsmerkmal und halten Kaufhäuser relevant. Schließlich können maßgeschneiderte Online-Messungen nicht mit den tatsächlichen Armaturen im Geschäft verglichen werden.

Porters generische Strategien

Laut Michael Porter aus dem Jahr 1980 können drei allgemeine Strategien angewendet werden, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Sie sind Kostenführerschaft, Differenzierung und Fokussierung. Wie bereits erwähnt, verfolgt Nordstrom verschiedene Arten von Wettbewerbsvorteilen und hat diese effektiv angewendet.

Obwohl Nordstrom als Luxus-High-End-Einzelhändler in der Lage ist, setzt es seine Strategie der Kostenführerschaft durch seine Tochtergesellschaft Nordstrom Rack und sechs Verkaufsveranstaltungen pro Jahr gut um. Nordstrom Rack bietet reduzierte Preise, die kostenbewusste Kunden in seinem Marktsegment ansprechen (mittlere bis hohe Einkommensverdiener).

Porter beschreibt die Strategie der Differenzierung als die Lieferung von Qualitätsprodukten oder -dienstleistungen, die von den Verbrauchern als einzigartig und geschätzt wahrgenommen werden. Durch die lokalen Geschäfte von Nordstrom, den exzellenten Kundenservice und die ständige Innovation können wir den Wettbewerbsvorteil von Nordstrom in seiner Differenzierungsstrategie definitiv beobachten.

Nordstroms Konkurrenten

Wer sind die Top-Konkurrenten von Nordstrom?

JC Penney (Insolvenz angemeldet im Jahr 2020)
Neiman Marcus (Insolvenz angemeldet im Jahr 2020)
Macy's, ein amerikanisches Kaufhaus, das viele Gemeinsamkeiten aufweist und aufgrund seines Einkaufserlebnisses im Einzelhandel häufig mit Nordstrom verglichen wird
Kohl's, zum Zeitpunkt des Schreibens die größte Kaufhauskette in den USA. Nordstrom richtet sich an High-End-Verbraucher, während Kohl sich mehr auf Personen mit mittlerem Einkommen konzentriert. Mit der Diversifizierung von Nordstrom kann sich der Zielmarkt jedoch überschneiden und der Wettbewerb kann nicht vermieden werden.
Amazonas. Aufgrund der strategischen Ausrichtung von Nordstrom und des schrittweisen Einstiegs in die Online-Welt ist der Konflikt mit dem größten Online-Händler unvermeidlich.

Popularität von Premium-Mode-Einzelhandelsmarken

Market Force 2018