Praktische Tipps zur Verbesserung des Kundenservice

Einführung

Was können Sie tun, um Ihren Kunden dabei zu helfen, mehr aus Ihrer Wissensdatenbank, der Seite mit häufig gestellten Fragen und den Online-Helpdesk-Ressourcen herauszuholen? Wie können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Self-Service-Ressourcen finden und nutzen? Was sollten Sie tun, um den Kundenservice zu verbessern, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden?

Tipps zum Erstellen von Inhalten, die Ihre Kunden benötigen

Wenden Sie sich an Ihren Helpdesk-Manager, um herauszufinden, welche Lösungen Ihr Unternehmen schreiben muss. Es ist für alle außer dem Helpdesk überraschend, wie oft das Problem kein Softwarefehler, sondern ein Benutzerfehler aufgrund von Unwissenheit ist. Manchmal besteht die beste Lösung für Ihren Helpdesk darin, die relevanten Teile des Benutzerhandbuchs in die Lösungsdatenbank aufzunehmen, insbesondere die Teile, die schwer zu verfolgen sind, wenn Sie das Gerät gerade erhalten haben.

Wenn ein neues Problem der häufigste Grund für Kundenanrufe ist, sollten Sie es zur höchsten Priorität für die IT und für die Erstellung einer Lösung für technische Redakteure machen. Die Lösung kann einfach darin bestehen, den Fehler aufzulisten und dem Benutzer zu empfehlen, ein Ticket einzureichen. Dieses Dokument zeigt dem Kunden jedoch, dass Sie sich des Problems bewusst sind und über einen definierten Kanal für den Support verfügen.

Die Dokumentation zum technischen Support ist keine Anzeigenkopie. Nehmen Sie nur relevante Bilder in die Lösung auf. Es ist wichtiger zu sehen, wie eine durchgebrannte Sicherung, ein App-Installationsfehler oder ein Softwarefehler aussieht, als hübsche, aber nutzlose Bilder von Menschen, die an Computern sitzen. Screenshots der Benutzermenüs sind ideal, wenn das Bild den in der Anleitung genannten Schritt aufweist. Wenn auf dem Bild Menüoptionen angezeigt werden, stellen Sie sicher, dass die Menüoptionen von jemandem gelesen werden können, der das Bild auf einem Smartphone oder Tablet sowie auf einem Computerbildschirm anzeigt.

Die einzige Werbung, die für Wissensdatenbank-Websites geeignet ist, sind „Lösungskits“ oder der Link zum Planen eines Servicebesuchs. Sie verlieren Punkte bei Ihren Kunden, wenn Ihre Lösung für einen Modell 5.0-Fehler darin besteht, ihnen das Modell 6.0 zu verkaufen, es sei denn, der 5.0-Fehler bedeutet, dass die Hardware in ihrer Hand Junk ist. Ein Hinweis, dass sie ihre Software von Modell 5.0 auf 6.0 aktualisieren müssen, ist angemessen.

Die Schnittstelle von SEO, SMO, Webdesign und technischem Support

Eine wichtige Schnittstelle zwischen Suchmaschinenoptimierung, technischem Support und IT-Sicherheit besteht darin, sicherzustellen, dass die Anmeldeseite Ihres Unternehmens für Kunden oben in den Suchergebnissen für "Unternehmensanmeldung" und "X-Anmeldeseite" angezeigt wird. Eine unglaubliche Anzahl von Trichterseiten wurde entwickelt, um Personen zu erfassen, die nach legitimen Seiten suchen. Darüber hinaus muss die legitime Homepage für Kundenservice und technischen Support ganz oben auf der Suche nach "Firmenname Kundenservice" und "Firmenname Helpdesk" stehen.

Die Suchmaschinenoptimierung Ihres Wissensdatenbankinhalts ist wichtig, aber nicht perfekt. Fügen Sie Links zu verwandten Lösungen hinzu, die leicht zu erkennen sind, damit Benutzer, die auf dem Fix für Version 5.0 landen, sofort zur Lösung für dasselbe Problem in Modell 6.0 wechseln können. Verknüpfen Sie verwandte Lösungen auf den Seiten, die den meisten Datenverkehr erfassen, z. B. die Lösung zum Zurücksetzen Ihres Kennworts, die für diejenigen sofort verfügbar ist, die möglicherweise ihr neues Kennwort vergessen haben.

Wenn Ihr Unternehmen Videos mit Anleitungen auf YouTube oder einer anderen Plattform veröffentlicht, geben Sie in der Videobeschreibung an, wie Sie den Kundensupport oder den technischen Support erreichen können. Und lassen Sie sie die Beschreibung nicht erweitern, um sie zu sehen. Wenn Sie Videos erstellen, die für das neue Produkt werben, geben Sie Informationen darüber an, wie Käufer des neuen Modells den technischen Support erreichen können, wenn sie Probleme damit haben.

Social Media Outreach kann ein unschätzbares Werkzeug für den technischen Support sein. Wenn Ihr Unternehmen ein häufig auftretendes Problem entdeckt, teilen Sie die Lösung über soziale Medien mit. Kunden, die nicht wussten, was sie dagegen tun sollen, können die Lösung jetzt herausfinden, und Sie können von Kunden ein positives Feedback zu den von ihnen selbst erarbeiteten Lösungen erhalten. Ein Nebeneffekt dieses Ansatzes besteht darin, dass Sie negativen Erwähnungen des Problems in den sozialen Medien entgegenwirken können, während andere, die die Lösung mit ihren Freunden teilen, diejenigen erreichen können, die Hilfe benötigen, aber nichts über das Lösungsdokument wissen.

Tipps zur Organisation des Helpdesks

Fangen Sie keine Menschen in einem Telefonbaum ein, in dem sie keinen Menschen erreichen können. Selbstbedienung ist zwar ideal, aber nicht jede Frage kann über eine aufgezeichnete Nachricht oder die Skript-Antwort des Chat-Bots beantwortet werden. Wenn Sie es unmöglich machen, einen Menschen zu erreichen, insbesondere für diejenigen, deren Probleme nicht von einer Maschine gelöst werden können, ist es wahrscheinlich, dass Sie diesen Kunden verlieren.

Wenn jemand Probleme bei der Abrechnung hat, die tatsächlich mit der Website zusammenhängen oder umgekehrt, sagen Sie der Person niemals, dass sie eine andere Telefonnummer anrufen und eine andere Telefonbaumstruktur durchgehen soll. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Anrufe an andere Abteilungen weiterleiten können. Ich musste dies wiederholt durchgehen, wenn ich mich mit einem Problem mit einem Telekommunikationskonto befasste.

Das schlimmste Beispiel, auf das ich gestoßen bin, war die Arbeit an einem PDM-Helpdesk. Ich habe versucht, einen unserer Anbieter zu erreichen, aber die gesamte Website war ausgefallen. Ihr Telefon ging einfach zu einer Aufzeichnung, in der stand, dass Sie die Website nutzen sollten. Ich musste eine allgemeine Kundenkontonummer anrufen, um zu melden, dass die Website nicht verfügbar war, da es keine Möglichkeit gab, den technischen Support zu erreichen.

Integrieren Sie den Kundensupport nach Möglichkeit mithilfe einer einzigen Datenbank zur Problemverfolgung. Stellen Sie sicher, dass bei jemandem, der ein Ticket per Telefon eingibt, das Problem im Kundenbeziehungsmanagementsystem aufgezeichnet ist, das verwendet wird, wenn er ein Problem per E-Mail oder Sofortnachricht sendet. Silierte Systeme bedeuten, dass die wiederholten Versuche eines Kunden, Hilfe zu erreichen, nicht die richtigen Personen erreichen, oder schlimmer noch, widersprüchliche Antworten.

© 2018 Tamara Wilhite