Richtige Tipps zur Geschäftstelefonetikette

Erfahren Sie, wie Sie am Telefon professionell sein können.

Haben Sie jemals ein Unternehmen oder eine Organisation angerufen und mussten sich mit einem unprofessionellen Mitarbeiter befassen? Vielleicht haben sie mit Ihnen gesprochen, als wären Sie ein Freund statt eines geschätzten Kunden, oder sie haben Sie in die Warteschleife gelegt und sind nie zurückgekommen, um den Anruf zu beenden. Unabhängig von den Umständen ist es eine frustrierende Erfahrung, mit jemandem in einem professionellen Umfeld umgehen zu müssen, der keine guten Telefonmanieren hat.

Auf der anderen Seite sind Sie möglicherweise ein neuer Mitarbeiter und nicht sicher, wie Sie bei Ihrem neuen Job ans Telefon gehen sollen. Vielleicht verursacht der Gedanke an jemanden, der Sie an Ihrem Schreibtisch anruft, Geschwüre, und Sie möchten nur eine Vorstellung davon, wie Sie sich dem Anruf nähern sollten.

Die folgenden Tipps sollten eine grundlegende Richtlinie für den professionellen Anrufbeantworter enthalten. Egal, ob Sie sie als Erinnerung für sich behalten oder als subtilen Hinweis an eine andere Person senden, es schadet nie, einen Spielplan zu haben, der über das Sagen von "Hallo" hinausgeht.

1. Reinigen Sie Ihren Mund

Das erste, was Sie tun sollten, bevor Sie einen Anruf bei der Arbeit beantworten, ist sicherzustellen, dass Ihr Mund frei von Essen oder Getränken ist. Wir hatten alle diese Albtraumanrufe, bei denen die Person, die versucht, uns zu helfen, so klingt, als hätte sie gerade einen Bissen aus einem Sub-Sandwich genommen. Versuchen Sie, niemanden durch diese Erfahrung zu bringen.

Wenn möglich, bewahren Sie Ihren Snack oder Ihr Mittagessen für eine bestimmte Pausenzeit auf, damit Sie Ihr Essen nicht ersticken müssen, bevor Sie einen Anruf entgegennehmen. Wenn Sie keine Pause machen können, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Essen vollständig verschluckt haben, bevor Sie den Anruf annehmen.

2. Seien Sie auf den Anruf vorbereitet

Haben Sie jemals jemanden angerufen und wurden sofort in die Warteschleife gelegt, weil er nicht bereit war, Ihnen zu helfen? Es ist eine frustrierende Erfahrung, denn wir erwarten immer, dass eine Person bereit ist, wenn sie ans Telefon geht.

Der beste Weg, um bereit zu sein, jemandem zu helfen, besteht darin, Ihren Arbeitsplatz in Ordnung zu halten. Stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Papiere in Ordnung und in Reichweite haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass sich Ihr Computerbildschirm in Sichtweite befindet und die erforderlichen Computeranwendungen ausgeführt werden.

Wenn Sie Ihre Materialien im Voraus in Ordnung haben, sparen Sie wertvolle Zeit und können Ihren Kunden sofort helfen, wenn sie anrufen.

3. Begrenzen Sie Ablenkungen und Nebengespräche

Wenn Sie bei der Arbeit ans Telefon gehen, sollte Ihr ganzer Fokus auf der Person liegen, die Sie am Telefon haben. Wenn Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Personen und Gespräche in Ihrer Umgebung lenken, besteht die Möglichkeit, dass Sie wichtige Details verpassen, die Sie möglicherweise benötigen, um Ihren Kunden zu unterstützen.

Wenn um Sie herum etwas los ist, an dem Sie teilnehmen müssen, fragen Sie die Person in der Leitung höflich, ob sie halten könnte oder ob Sie sie sofort zurückrufen können. Vermeiden Sie es, ein Nebengespräch zu beginnen, während die Person am Telefon Sie noch am Telefon hören kann. Es ist nicht nur verwirrend, sondern auch unhöflich.

4. Machen Sie beim Denken keine Geräusche

Dies ist eine Gewohnheit, die viele von uns haben, ohne sich dessen vollständig bewusst zu sein. In einem Moment stellt jemand eine Frage, und im nächsten Moment machen wir ein "Hmmmm" -Geräusch oder klicken mit der Zunge, während wir über eine Antwort nachdenken. Das Problem ist, dass Geräusche viel hörbarer sind als wir denken. Die Person am anderen Ende der Leitung ist gezwungen, uns zuzuhören.

Eine andere Sache, die Sie vermeiden sollten, ist Kaugummi, während Sie telefonieren. Während es ruhig erscheinen mag, ist es nicht schwer zu hören, wie jemand kräftig Kaugummi durch ein Telefon kaut und knallt.

5. Verwenden Sie eine ordnungsgemäße Einführung

Sobald Sie den Hörer abheben, sollten Sie keine Verwirrung darüber haben, wer Sie sind und was Sie für den Kunden tun können. Ihre Eröffnung gibt häufig den Ton an, wie der Anruf fortgesetzt wird. Wenn Sie einen freundlichen, hilfreichen Ton haben, sind die Leute normalerweise eher bereit, mit Ihnen zu arbeiten, als wenn Sie mürrisch antworten.

Versuchen Sie beim Beantworten des Telefons, die folgenden Elemente in Ihre Einführung aufzunehmen:

• Der Name Ihres Unternehmens
• Ihren Namen
• Die Abteilung, in der Sie arbeiten
• Fragen Sie, wie Sie helfen können

Auf diese Weise erhalten die Personen eine allgemeine Vorstellung davon, mit wem sie sprechen und ob sie möglicherweise versetzt werden müssen oder nicht. Es erweitert auch die Idee, dass Sie bereit und bereit sind, ihnen zu helfen.

6. Hören Sie Ihrem Anrufer zu

Ein großer Teil des Anrufs bei der Arbeit besteht darin, zuzuhören, was der Anrufer Ihnen zu sagen hat. Nehmen Sie sich zu Beginn des Anrufs einen Moment Zeit, um nach dem Namen des Anrufers zu fragen, und verwenden Sie ihn von Zeit zu Zeit in Ihrem Gespräch. Es zeigt nicht nur, dass Sie aufgepasst haben, als sie es Ihnen sagten, sondern es baut auch eine Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden auf.

Neben dem Namen Ihres Anrufers sollten Sie auch angeben, um welches Problem es sich handelt. Fragen Sie nach dem Problem, wie Sie ihnen bei der Lösung helfen können. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden nicht abschneiden, während er das Problem beschreibt, auch wenn Sie glauben, zu wissen, was er sagen wird. Geben Sie ihnen die Möglichkeit zu sprechen und arbeiten Sie dann an einer Lösung.

7. Bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie die Hold-Taste verwenden

Es ist unvermeidlich, dass es Telefonanrufe geben wird, bei denen Sie Personen in die Warteschleife stellen müssen, um eine Lösung zu finden. Es ist nichts Falsches daran, Hold zu verwenden, solange dies auf verantwortungsvolle Weise erfolgt.

Als erstes sollten Sie den Anrufer fragen, ob es in Ordnung ist, ihn in die Warteschleife zu stellen. Normalerweise ist dies auch ein guter Zeitpunkt, um genau zu erklären, warum Sie die zusätzliche Zeit benötigen. In vielen Fällen macht es den Menschen nichts aus zu warten, solange sie wissen, warum sie warten.

Eine andere Sache, die Sie überwachen sollten, sind Ihre Haltezeiten. Es wird Fälle geben, in denen ein längerer Halt erforderlich ist, um eine korrekte Antwort zu erhalten. Wenden Sie sich in diesen Fällen unbedingt an den Kunden, um ihn darüber zu informieren, dass Sie noch an seinem Problem arbeiten und es nicht vergessen haben. Vielleicht möchten Sie auch sehen, ob sie weiter halten möchten oder ob sie einen Rückruf bevorzugen.

8. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie einen Anruf weiterleiten

Es wird Zeiten geben, in denen Menschen irrtümlich Ihren Schreibtisch erreichen. Wenn Sie am Ende einen Anruf weiterleiten müssen, teilen Sie dem Anrufer genau mit, warum Sie ihn an eine andere Person weiterleiten müssen. Wenn Sie in der Lage sind, der Person zu helfen, ohne sie zu übertragen, übernehmen Sie auf jeden Fall die Verantwortung für den Anruf und lassen Sie die Dinge erledigen.

Wenn Sie den Anruf weiterleiten müssen, geben Sie dem Anrufer die Nebenstelle, an die Sie weiterleiten, falls der Anruf versehentlich getrennt wird. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den Anruf warm weiterleiten. Dies bedeutet, dass Sie den Anrufer der Person vorstellen, die den Anruf übernimmt. Dadurch wird sichergestellt, dass sich alle auf derselben Seite befinden, wenn der neue Anruf beginnt.

9. Geben Sie eine geeignete Lösung an

Stellen Sie am Ende Ihres Telefonanrufs sicher, dass der Anrufer eine angemessene Lösung für das Problem erhalten hat, über das er angerufen hat. Es ist zwar nicht immer möglich, jeden Anrufer zufrieden zu stellen, aber geben Sie Ihr Bestes, um die angegebene Auflösung und mögliche Alternativen zu erläutern.

Überlegen Sie sich, wie Sie der Person am anderen Ende des Telefons möglicherweise helfen können, anstatt nur jemandem eine negative Antwort zu geben. Oft verliert eine Person den Ärger, etwas verweigert zu bekommen, wenn sie merkt, dass Sie immer noch Ihr Bestes geben, um eine Alternative für sie zu finden.

10. Legen Sie einen angemessenen Zeitrahmen fest

Stellen Sie in den Fällen, in denen Sie zusätzliche Zeit benötigen, um das Problem zu untersuchen, sicher, dass Sie dem Anrufer mitteilen, was Sie untersuchen werden und wie viel Zeit Sie für den Rückruf benötigen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen angemessenen Zeitrahmen für den Rückruf angeben. Wenn der Kunde zuerst zurückrufen muss, läuft es normalerweise nicht sehr gut.

Wichtig ist, dass der Zeitrahmen angemessen ist. Wenn Sie jemandem mitteilen, dass Sie innerhalb von 24 Stunden zurückrufen werden, wenn Sie wissen, dass Ihr Zeitplan voll ist, bereiten Sie sich später nur auf eine schwierige Situation vor.

11. Packen Sie es mit einem Lächeln ein

Nachdem alles andere erledigt ist, schließen Sie den Anruf, indem Sie dem Anrufer dafür danken, dass er Sie angerufen hat. Dies könnte auch ein guter Zeitpunkt sein, um ihren Namen im Gespräch zu verlieren. Dies zeigt, dass Sie nicht nur das Geschäft schätzen, sondern auch den gesamten Kunden.

Wenn Sie aufgelegt haben, können Sie auf das nächste Klingeln vorbereitet sein und von einem Anruf zum nächsten lernen.