7 Schritte zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Erfahren Sie, wie Sie mit Kundenbeschwerden einfach und professionell umgehen können!

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Wie man mit einem verärgerten Kunden umgeht

In der heutigen dienstleistungsorientierten Branche ist es für die Mitarbeiter äußerst wichtig, ein konstant hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu demonstrieren. Ein wichtiges Element zur Erreichung dieses Ziels ist die Fähigkeit jedes Mitarbeiters, Kundenbeschwerden effizient und effektiv zu bearbeiten und zu lösen. Die Lösung von Kundenzufriedenheitsproblemen und die Bereitstellung eines vorbildlichen Kundenservice sind in jedem Geschäftsumfeld von lokalen Restaurants und kleinen Unternehmen bis hin zu Einzelhandelsgeschäften und großen Unternehmen mit erweiterten Callcentern, Kundendienstmitarbeitern und Supportmitarbeitern von entscheidender Bedeutung.

Eine Kundenbeschwerde bietet einem Unternehmen häufig die Möglichkeit, sich über Mängel bei der Bereitstellung von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen zu informieren und Schritte zur Verbesserung zu unternehmen. Der ordnungsgemäße und effektive Umgang mit Verbraucherbeschwerden, entweder persönlich, telefonisch oder per E-Mail, führt häufig zu einem zufriedenen Kunden, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen wieder nutzt. Und ein zufriedener Kunde wird wahrscheinlich auch seine positiven Erfahrungen mit anderen teilen.

Ebenso ist es sehr wahrscheinlich, dass ein unzufriedener Kunde seine negativen Erfahrungen mit Freunden, Kollegen und Geschäftspartnern teilt. Und in der heutigen Umgebung von Social-Media-Angeboten wie Facebook, Twitter, Instagram und einer scheinbar endlosen Vielfalt von Online-Foren und -Blogs zum Austausch häufiger Beschwerden kann sich eine Flut negativer öffentlicher Kritik schnell auf das Image und das Endergebnis eines Unternehmens auswirken.

Hier sind sieben Tipps, mit denen Sie Ihre Fähigkeiten zur Verbesserung des Kundenservice verbessern können.

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Was ist der wichtigste Schritt zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden?

Hören Sie Ihrem Kunden zu!

Schritt 1. Lassen Sie den Kunden seine Beschwerden sprechen und anhören

Nachdem Sie den Kunden gebeten haben, die Art seiner Beschwerde zu erläutern, unterbrechen Sie ihn nicht, da dies den Ärger weiter verstärken und zu zusätzlichen Konflikten führen kann. Dem Kunden zu ermöglichen, die Gründe für seine Unzufriedenheit vollständig zu beschreiben, ist der Schlüssel zur Entleerung und letztendlich zur Lösung seiner Probleme.

Selbst wenn die Person wütend ist und schreit, nehmen Sie ihre Kommentare nicht persönlich. Denken Sie daran, dass der Kunde über die Situation verärgert ist - nicht über Sie persönlich - und dass Sie da sind, um seine Bedenken auszuräumen und das Problem zu lösen.

Wenn ein Kunde wütend ist und sein Problem nicht klar beschreibt, versuchen Sie, offene Fragen zu stellen, um besser nutzbare Informationen zu erhalten. Das Stellen qualifizierender Fragen kann beruhigend wirken, wenn die zornige Person zu verstehen beginnt, dass Sie wirklich an ihrem Problem interessiert sind - und versuchen, eine Lösung zu finden.

Schritt 2. Fragen Sie, ob Sie die Beschwerden mit Ihren eigenen Worten wiederholen können

Das Ersuchen um Erlaubnis ist ein subtiler, aber wichtiger Schritt, um das Vertrauen des Kunden in Ihre Bereitschaft zu gewinnen, auf seine Bedenken einzugehen, und um sicherzustellen, dass er Ihnen jetzt zuhört. Nehmen Sie ihre Frustrationsbedingungen nicht in Ihre Antwort auf, sondern fassen Sie die Liste der Probleme einschließlich spezifischer Details zusammen.

Wenn Sie nicht ganz sicher sind, ob Sie die Beschwerden des Kunden vollständig verstehen, versuchen Sie, Fragen zu stellen, die den Kunden dazu einladen, die Erklärung seines Problems zu erweitern. Achten Sie darauf, dass Sie nicht so klingen, als würden Sie den Kunden herausfordern oder die Informationen widerlegen, die er Ihnen bereits gegeben hat. Ziel ist es, mehr Informationen zu erhalten, damit Sie dem Kunden besser bei der Lösung des Problems helfen können.

Schritt 3. Sprechen Sie ruhig und deutlich

Wenn Sie telefonisch mit einem Kunden in Kontakt treten, ist es besonders wichtig, Ihre Fähigkeiten und Professionalität unter Beweis zu stellen. Ihre Stimme und Ihr Verhalten sind Ihre besten Werkzeuge. Zeigen Sie keine Anzeichen von Unsicherheit oder Nervosität. Selbst wenn die Person sehr wütend ist, ist es wichtig, kühl und gesammelt zu reagieren, um die Situation zu entschärfen.

Schritt 4. Betrachten Sie die Situation aus Sicht des Kunden

Versetzen Sie sich in die Position Ihres Kunden und versuchen Sie, sich in dessen Situation und Frustration hineinzuversetzen. Reagieren Sie dann angemessen auf ihre Bedenken. In vielen Situationen ist eine Entschuldigung im Namen Ihres Unternehmens angebracht - auch wenn Sie nicht persönlich in das Problem involviert waren.

Schritt 5. Verantwortung für die Situation übernehmen

Ein verärgerter Kunde erwartet von Ihnen eine Lösung für seine Probleme, und es ist wichtig, ihm zu zeigen, dass Sie ihn schnell und effektiv unterstützen können. Machen Sie den Kunden nicht weiter wütend, indem Sie den Anruf an eine andere Person in einer anderen Abteilung weiterleiten, es sei denn, dies ist absolut unvermeidlich.

Wenn ein Anruf weitergeleitet werden muss, bleiben Sie im Anruf, bis der andere Teilnehmer antwortet, stellen Sie den Anrufer vor und ändern Sie die Situation. Leiten Sie einen verärgerten Anrufer nicht einfach blind weiter. Wenn der Anruf an eine Voicemail-Box weitergeleitet oder getrennt wird, ist der Kunde noch wütender, wenn er zurückruft.

Schritt 6. Ergreifen Sie Maßnahmen

Finden Sie vom Kunden heraus, was seiner Meinung nach eine angemessene Lösung für sein Problem ist. Wenn ihre Anfrage angemessen ist und in Ihrem Zuständigkeitsbereich liegt, bieten Sie dem Kunden umgehend eine Lösung. Wenn die Anfrage nicht zumutbar ist, erläutern Sie ruhig die Position Ihres Unternehmens und bieten Sie eine alternative Lösung an. In vielen Fällen kann eine Gutschrift, Rückerstattung oder ein Rabatt auf einen zukünftigen Kauf das Problem für beide Parteien zufriedenstellend lösen.

Wenn die Anfrage angemessen ist, aber außerhalb Ihrer Genehmigungsbefugnis liegt, erläutern Sie dem Kunden den Genehmigungsprozess einschließlich des erwarteten Zeitrahmens für eine Antwort. Stellen Sie sicher, dass Sie die Kontaktinformationen des Kunden und seine bevorzugte Kommunikationsmethode (Telefonnummer oder E-Mail) erfassen.

Schritt 7. Follow-up!

Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, setzen Sie sich anschließend mit dem Kunden in Verbindung, um sicherzustellen, dass das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Dieser kleine Schritt ist wichtig, um zu überprüfen, ob das Problem wirklich behoben ist, und macht häufig einen großen Unterschied darin, wie der Kunde die Behandlung seines Problems beurteilt. Dieser kleine Schritt ist den zusätzlichen Aufwand wert und kann häufig zu Wiederholungsgeschäften und einem treuen Kunden führen, der Ihr Geschäft anderen empfiehlt.

Drei Bonus-Tipps

Nur zum Spaß - und um einen Punkt zu machen

Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen mit Kundenbeschwerden

Invoiceberry aus London am 31. Oktober 2013:

Ich denke, wenn heutzutage so viele Produkte zur Auswahl stehen, ist der Kundenservice äußerst wichtig. Egal ob online oder offline. Die Menschen wollen nett und mit Respekt behandelt werden.

Whistleman am 11. März 2013:

Dies sind einige gute Tipps. Sicher scheint fast alles für so viele Kommunikationsfragen zu gelten, nicht nur für Kundenbeschwerden.

anonym am 14. Februar 2013:

Tolle Punkte!

CalobrenaOmai am 08. Februar 2013:

Es gibt einige Unternehmen, die dieses Objektiv als Referenz verwenden könnten. Ein Unternehmen kann für wunderbare Dinge werben, aber manchmal haben sie Mitarbeiter in ihrer Kundendienstabteilung, die sie schlecht aussehen lassen können. Es wäre schön, wenn alle CS hilfsbereit und höflich wären.

Paul Turner aus Birmingham, Al. am 22. Januar 2013:

Viele tolle Infos. Ich werde einige Bücher auschecken müssen, wenn ich Zeit habe.

abouthealthtips am 18. Januar 2013:

Schönes detailliertes Objektiv. Manchmal können Kunden schwierig sein und es gibt Zeiten, in denen Sie Recht haben. Es ist besser, nur zu sehen, ob Sie das Kundenproblem lösen können. Dies schließt eine Rückerstattung außerhalb des normalen Rückerstattungszeitraums ein.

spartucusjones am 4. Januar 2013:

Tolles Objektiv! Zusätzliche Requisiten für die Aufnahme der Dead Parrot-Skizze. Pures Comic-Gold!

anonym am 25. Dezember 2012:

Ja, ich liebe den Artikel über Kundenservice.

Deadicated LM am 26. November 2012:

Tolles informatives Objektiv. Ich war ein Nachtkrankenhausbetreiber und während meiner Arbeitszeit war keine Verwaltung anwesend (es hat keinen Spaß gemacht); Ich habe immer versucht zu bedenken, dass die Person, mit der ich gesprochen habe, am schlimmsten Tag ihres Lebens mit Ihnen sprechen könnte.

Takkhis am 5. November 2012:

Danke für die Tipps und ich kann es mir vorstellen.

julieannbrady am 12. Oktober 2012:

Oh mein! Ich hatte Angst vor einem Anruf, den ich letzte Woche beim Comcast-Kundendienst tätigen musste… Ich habe eines Tages zum ersten Mal versucht, um 15.15 Uhr anzurufen, und mir wurde gesagt, sie könnten mir nicht helfen - eine Aufzeichnung -, dass sie zu beschäftigt seien !! Also, hell und früh am nächsten Morgen rief ich an. Ich war ein bisschen gereizt und habe es dem jungen Mann gesagt. Kurz gesagt, er entschied zu meinen Gunsten und gab mir die Gutschrift auf meiner Rechnung. Ich sehe, dass Comcast jetzt versucht, es dem Kunden leichter zu machen, "richtig" zu sein… und ich weiß das zu schätzen.

Lorelei Cohen aus Kanada am 08. Oktober 2012:

Lol… ah, wie ich mich erinnere. Ich habe vor langer Zeit ein Geschäft geführt. Ich liebe das Monty Python Video. Das ist eine sehr realistische Beschwerde, lol.

maryLuu am 13. September 2012:

Schönes Objektiv!

FB-Explorer am 11. September 2012:

Außergewöhnlich!

anonym am 06. Januar 2012:

Ihre Anleitung hier ist erstklassig… mit frischem Engelsstaub zurückkehren!

Jadehorseshoe am 1. Januar 2012:

Nützliche Linse.

missyc2112 am 10. November 2011:

Tolle Tipps! Ich habe es wirklich genossen, dies zu lesen. Kunden sind das A und O unserer Geschäfte, und wenn sie nicht glücklich sind, ist es auch nicht unser Geschäft