Amazon benötigt einen Kundendienst-Fix

Alles begann mit diesem einfachen Angelponton.

Wenn ein Riese wie Amazon die Bedeutung des Kundenservice vergisst, erinnern sich Kunden dann an die nächste Bestellung?

Der Ponton, mit dem alles begann

Wir haben es alle geschafft. Durchsuchte das Internet, suchte nach dem perfekten Geschenk, sparte, um mitten im Sommer eine Klimaanlage zu kaufen, oder kaufte einen Angelponton. Nun, vielleicht ist nicht jeder die Pontonroute gegangen, aber nachdem ich meinem Mann zugehört hatte, der sich über das Fischen vom Ufer aus beschwert und nur einen Sonnenbrand 3. Grades gefangen hatte, entschieden wir uns, bei Amazon Prime zu bestellen. Es ist aufregend - Sie wissen, dass der LKW vorfährt, die Türklingel klingelt und auf Ihrer Veranda der Gegenstand steht, den Sie 48 Stunden lang verfolgt haben.

Zumindest soll das passieren.

In meinem Fall hat Amazon im letzten Monat 4 der Artikel verloren, die ich bei Prime bestellt habe, und konnte die fehlenden Waren nicht aktualisieren oder eine Lösung finden. Was mich bis heute bringt und unseren fehlenden Ponton.

Wir haben dieses Traumschiff am 1. Juli mit der Aussicht auf "Free 2-Day Shipping" mit Prime bestellt. Ich erhielt die Bestätigungs-E-Mail und das Warten begann. Nach einigen Tagen ohne Updates überprüfte ich den Bestellstatus. Schließlich wurde es auf "Geplant, um am 7. Juli um 21:00 Uhr anzukommen" aktualisiert. Es waren mehr als die 2 Tage, die es versprochen hatte, aber mit den Feiertagen am Unabhängigkeitstag gab ich ihnen etwas Platz.

Der 7. Juli kam und ging. Die 9:00 Uhr kam und ging, und als ich mein Amazon-Konto überprüfte, bemerkte ich, dass es jetzt "Lieferung geplant für den 8. Juli bis 21:00 Uhr" lautete. Hmm… aber wo waren die Tracking-Informationen?

Das erste Anzeichen von Ärger

Heute (8. Juli) habe ich es mir zur Aufgabe gemacht, Amazon anzurufen, um herauszufinden, warum die Tracking-Informationen fehlten. Ich sprach mit "Allison" im Kundenservice, die sagte, es sei "seltsam", dass es keine Nachverfolgung gab, also kontaktierte sie einen Vorgesetzten. Ein paar Minuten später riet mir eine energiegeladene Allison, dass ihr Vorgesetzter die Tracking-Nummer erhalten und sie mich sofort zurückrufen würde. Ich war erleichtert, dankte ihr und ging meinem Geschäft nach.

Im Laufe des Tages wurde mir klar, dass ich nichts von meiner Freundin Allison gehört hatte, und ich suchte nach einer Tracking-Nummer. Nee.

Gegen 16:30 Uhr begann ich mich zu fragen, wohin dieser riesige Fischereiponton gegangen war, und besuchte die Amazon-Website erneut, in der Hoffnung auf ein Update, aber stattdessen mit dem empfohlenen Kundenservice-Chat-Programm. Großer Fehler.

Treffen wir uns mit Kyle

Der Beginn einer schrecklichen Freundschaft

Kyle tritt ein. Einer der größten Fehler im Kundenservice ist, nicht auf Ihren Kunden zu hören. Kyle ist ein Überflieger in dieser Abteilung. Er ignorierte mich nicht nur, sondern ließ mich auch hängen, ohne mich fast 10 Minuten lang zu aktualisieren. So schnell er erschien, war er weg. Ersetzt durch meinen zweiten Kundendienstmitarbeiter, dessen Name mit einem "K", Khursheed, begann.

Hier ist # 2, Khursheed zur Rettung

Seufzer. Nachdem er darauf gewartet hatte, dass Khursheed auftauchte und etwas unternahm, ließ er mich hängen, bevor er heimlich ausstieg und mich an meinen nächsten Mitarbeiter mit dem Namen "K" weitergab.

Willkommen im Club, Kapinga.

Immer noch bei mir? Es ist Zeit, übertragen zu werden

Aah ja, Kapinga

Bevor ich mich auf die Freuden von Kapinga einlasse, möchte ich Sie auf einige Themen aufmerksam machen. Beachten Sie zunächst die Zeitstempel in diesem Chat. Ich bin in PST, aber die Zeitstempel spiegeln wider, wo immer sich die Agenten befinden. Meine Chat-Zeiten blieben konstant und korrekt, die Amazon-Mitarbeiter änderten sich mit dem Wind. Meine eigentliche Interaktion mit Amazon begann um 16:36 Uhr PST.

Zurück zu meiner neuen Freundin Kapinga.

Inzwischen war ich äußerst aufgeregt und fühlte mich vom Kundenservice entlassen. Niemand hatte etwas getan, um zu helfen, und zu diesem Zeitpunkt hatte ich mit Allison, Kyle, Kursheed gesprochen und würde mich jeden Moment mit Kapinga unterhalten. Ich hatte weit über eine Stunde von meinem ersten Anruf bei Allison bis zum Herumwerfen durch die K-Mitarbeiter verbracht. Mal sehen, welche Worte der Weisheit ich jetzt von Amazon's besten liefern würde.

Mit dieser Einstellung verliere ich sehr schnell die Geduld

"Alle meine Probleme zerstören"

Meine Interaktion mit Kapinga war zum Glück kurz. Ich hasste sie sofort. Mit ihrer frechen Einführung "Hier, um all Ihre Probleme heute zu zerstören" wusste ich, dass Kapinga in die Fußstapfen ihrer Amazon-Mitarbeiter treten und nichts tun würde. Sie hat nicht enttäuscht.

Inzwischen waren 29 Minuten vergangen, seit der Chat für den Amazon-Kundendienst gestartet wurde. Ich hatte mit Kyle, Khursheed und Kapinga gesprochen. Sie alle "überprüften" meine Informationen und schickten mich umgehend an eine andere Person, die "helfen" konnte, dies aber nicht tat. Mein Humor war weg, ich hatte es satt, mich wertlos zu fühlen, und ich wollte ehrlich gesagt nicht mit einer anderen Person mit dem Anfangsbuchstaben "K" sprechen.

Hallo Justin

Warum?

Möglicherweise fragen Sie sich, wo mein Gehirn war, als ich dort saß und von Mitarbeitern des Amazon-Kundendienstes verworfen wurde. Ich entschied, dass ich nicht nur etwas über den fehlenden Ponton herausfinden wollte, sondern auch sehen wollte, ob mir irgendwo bei Amazon jemand helfen könnte. In sowieso. Einfach alles.

Jetzt geht das schon wieder los

Die Bestie entfesseln

Justin nahm sich keine Zeit, mich abzusetzen. Aus irgendeinem Grund "überprüfen" sie alle die Notizen und können dann in keiner Weise helfen. Deshalb werfen sie Sie in eine andere Warteschlange hilfloser Kundendienstmitarbeiter und warten nur darauf, ihre Schichten zu beenden.

Meine Damen und Herren, es ist mir eine Freude, Ihnen Bhargav vorzustellen…

Der Lügner

Dumme kleine Lügen

Nun informiert mich mein guter Freund Bhargav, dass er, obwohl ich einen Vorgesetzten verlangt habe, tatsächlich genau das Gleiche tun kann wie sein Vorgesetzter. Oh, und ja, er hat eigentlich keinen Vorgesetzten. Ich wusste nicht, dass Bhargav tatsächlich den gesamten Amazon-Kundendienst betreibt. Dennoch glaubte ich seiner Geschichte nicht und rief ihn dazu auf.

Letzter Strohhalm

Diese Geschichte könnte ein Happy End haben, aber das würde bedeuten, dass Amazon und seine Crack-Kundendienstabteilung das getan haben, wofür sie bezahlt wurden - Kundenservice zu bieten. Sie haben nicht. Ich gab Bhargav meine Telefonnummer und mein Telefon klingelte ziemlich schnell. Ich antwortete und hielt mich dann fest.

Noch immer haltend

… und länger gehalten

Warten auf einen "Supervisor"

Nachdem ich nun weit über eine Stunde vergangen war, seit ich den Chat gestartet und an 5 verschiedene Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet hatte, erhielt ich einen Anruf von Amazon und musste fast 30 Minuten in der Warteschleife auf das warten, was ich mir als Vorgesetzten erhofft hatte.

Ich hatte das Gefühl, als Strafe in die ewige Warteschleife gelegt zu werden, also ging ich zurück zum Chat, während ich darauf wartete, ob jemand da draußen war.

Wo bist du gegangen?

Das Ende

Nach 30 Minuten Wartezeit stellte sich ein texanischer Akzent als "Mickey" vor. Ich habe seine Kinder im Hintergrund gehört, also gehe ich davon aus, dass er von zu Hause aus arbeitet. Ich begann den Anruf und ließ ihn wissen, dass ich sehr schlecht gelaunt war und dass er den Zorn meines Zorns bekommen würde. Ich habe die ganze Geschichte erklärt. Er sagte mir sofort, dass es Vorgesetzte gab, mit denen ich sprechen konnte (wie er tatsächlich einer war) und dass der letzte Mann gelogen hatte. (Schocker!) Er hat mich in die Warteschleife gelegt, um das Problem mit dem fehlenden Ponton zu "untersuchen". Ungefähr 4 Minuten später kehrte er zurück, um mir zu sagen, dass das Boot fehlte, ja… es gab keine Tracking-Informationen und ja… sie hatten ein "Ticket" ausgestellt, um es zu untersuchen.

Ich fragte ihn törichterweise, was das bedeutete, was Amazon tat, um unser Boot zu finden.

"Nun, sie werden das Distributionszentrum kontaktieren und Sie wissen lassen."

"Wann?", Fragte ich.

"Ich weiß nicht", sagte Mickey. "Niemand scheint zu wissen, wo das ist. Ich weiß es sicher nicht."

Ich nahm mir ein paar Minuten Zeit, um mein Missfallen mit Amazon auszudrücken. Ich erzählte ihm, wie sie eine Hantelbank verloren hatten, die wir erst letzte Woche bestellt hatten, und hatte keine Erklärung. Ich erwähnte, dass ich als zahlendes Prime-Mitglied überrascht war, wie wenig Amazon tut, um Fehler auszugleichen. Ich erwähnte, dass es so scheint, als ob ein Online-Einzelhandelsriese tatsächlich in weniger als einer Stunde jemandem helfen könnte. Ich erwähnte, dass es schön sein könnte, jemandem echte Antworten zu geben.

Er antwortete nicht.

Er saß still da. Ich sagte ihm, dass ich normalerweise "Danke" sagen würde, aber ich hatte ehrlich gesagt nichts, wofür ich ihm danken konnte. Er ließ mich wissen, dass er gerade von seiner Mittagspause zurückgekehrt war. Dann fragte er, ob es "noch etwas" gäbe, bei dem er mir helfen könnte.

Ich denke, um ein "irgendetwas anderes" zu haben, muss man zuerst ein "irgendetwas" haben. Also sagte ich ihm, dass ich diesen Artikel schreiben würde, er sagte mir, ich solle eine gute Nacht haben.

Es ist jetzt fast 24 Stunden nach dem Chat und dem Anruf. Es ist 9 Tage her, seit wir den fehlenden Ponton bestellt haben, und das Update auf Amazon-Standbildern zeigt, dass er gestern um 21:00 Uhr geliefert wird. Es war nicht. Keine Tracking-Informationen. Kein Kontakt von Amazon. Ich habe viel Geld für viel nichts bezahlt.

Amazon Prime Shipping Fine Print und Jeff Bezos

Ich wollte noch einen weiteren Leckerbissen erwähnen, den Supervisor Mickey gegeben hat. Als ich ihm sagte, dass ich diesen Ponton bestellt habe, weil er "Kostenloser 2-Tage-Versand" habe, teilte er mir mit, dass ich das "winzige" Kleingedruckte auf der Amazon-Website lesen müsse.

"Der kostenlose 2-Tage-Versand bedeutet nicht, dass Sie ihn in 2 Tagen erhalten. Es bedeutet, dass der Versand nach Erfüllung der Bestellung etwa 2 Tage dauert."

Sprechen Sie über Transparenz. Er sagte mir, dass der 2-tägige Versand eine Lüge ist und dass es eine Möglichkeit ist, Leute dazu zu bringen, bei ihnen einzukaufen. Ich habe Amazon geliebt. Die Lieferungen waren schnell und genau. Die Gegenstände tauchten auf. Jetzt versuchen sie, Covid-19 die Schuld zu geben, aber sie waren während dieser Krise beschäftigter als jedes andere Unternehmen auf der Erde.

Jeff Bezos muss das Outsourcing seines Kundenservice überdenken. Er muss viele Dinge überdenken. Als Randnotiz wurde ich 2019 von Amazon "engagiert", um für ihren kurzlebigen Treasure Truck zu arbeiten. In dieser Zeit entdeckte ich auch, dass die Personalabteilung nach Indien ausgelagert ist. Am Ende habe ich die Position bei Amazon nicht übernommen, aber 4 Monate lang habe ich weiterhin Dokumente über meinen Pensionsplan erhalten, meinen Zeitplan aktualisiert und eine Reihe anderer Kuriositäten. Durch die weltweite Ausrichtung der Show verliert Amazon den Kontakt zum amerikanischen Verbraucher. Jeder, den ich kenne, kauft bei Amazon. Jeder, den ich kenne, beschwert sich über Amazon. Es ist an der Zeit, dass Bezos and Company auf die Beschwerden hört, den Kundenservice neu schult und dieses Imperium in den Griff bekommt, bevor Leute wie Kyle, Kapinga und Khursheed es per Chat zerstören.