Der Pflegefaktor im Kundenservice

Was ist der Pflegefaktor?

In einem anderen Leben habe ich in einem großen Kaufhaus gearbeitet. Sie kennen die - sie verkaufen alles von Zahnpasta bis zu Großbildfernsehern; Sie sind auch voller fröhlicher, lächelnder Menschen, die bereit sind, Ihnen bei allen Fragen zu helfen. Und diese fröhlichen, lächelnden Menschen sind nett genug, um Namensschilder zu tragen, damit Sie wissen, mit wem Sie sprechen.

In einer Entwicklung unserer Namensschilder entschied sich das Unternehmen, die Worte "We Care" aufzunehmen. Wir haben nie wirklich darüber nachgedacht; es war einfach da. Das war bis zu dem Tag, an dem ich mit einem der Manager sprach, nachdem wir einen Kunden bei einem Problem unterstützt hatten. Während des Gesprächs fragte mich der Manager, ob ich wüsste, wofür CARE eigentlich steht.

Ich hatte keine Ahnung, wohin es führte, also sagte ich nein. Die Antwort war, dass CARE für "Cover Ass, Remain Employed" steht. Ich habe bis dahin nie wirklich darüber nachgedacht, aber es macht Sinn!

Zweck und Konsequenz

Für mich geht es beim Pflegefaktor darum zu verstehen, was jede Aufgabe, die Sie tatsächlich tun, bedeutet, welche möglichen Konsequenzen die Maßnahmen haben und wie sie sich auf Ihre Beschäftigung auswirken können.

Aber wir sind nur da, um einen Job zu machen, oder?

Ja, das sind wir, aber das bedeutet nicht, dass wir keine Kontrolle darüber haben, wie es gemacht wird. Meine beiden Lieblingszitate zu dieser Theorie stammen eigentlich aus sehr unterschiedlichen Quellen, aber ich denke, sie passen ganz gut zusammen.

Qualitätskultur

Es gibt einige Stellen, an denen Sie als Mitarbeiter immer erkennen können, wann ein Wirtschaftsprüfer oder sogar eine höhere Führungsebene zu Besuch sein wird. Nicht nur, dass alle nervös sind, auch die Dinge werden anders gemacht. Jeder versucht, das Beste zu sein, was er für diesen Tag sein kann.

Aber das liefert wirklich kein wahres Bild und setzt auch keine Kultur von guter Qualität. Sie sollten möchten, dass Ihr Unternehmen jeden Tag das Beste ist. Wenn die Mitarbeiter gebeten werden, in Fragen der Qualität und Sicherheit Abstriche zu machen, dauert es nicht lange, bis Ihr Unternehmen möglicherweise nicht mehr da ist. Herr Ford war genau richtig, nur weil in diesem Moment niemand zuschaut, heißt das nicht, dass Sie sich weniger Mühe geben oder die Dinge laufen lassen, denn hey, niemand wird es wissen.

Obwohl Lawson eine fiktive Figur sein mag, musste seine Antwort auf die Aufforderung an einen Soldaten, keine Fragen zu stellen, nur den Befehlen folgen, und die Gründe für diese Befehle gingen ihn nichts an, was einige Mitarbeiter fühlen sind.

Bauchgefühl

Wurden Sie jemals gebeten, etwas zu tun, und dachten schließlich, es fühle sich nicht richtig an? Das ist dein Bauchgefühl, und es ist normalerweise richtig! Das Befolgen von Bestellungen ist einfach, jemand anderes trifft alle Entscheidungen. Die Bereitschaft, den Zweck dieser Befehle zu verstehen, was sie für Sie bedeuten und welche Konsequenzen dies hat, bringt Ihren Betreuungsfaktor mit sich - Sie möchten sicherstellen, dass das, was Sie tun, nicht negativ auf Sie zurückkommt, und Noch wichtiger ist, dass die Qualität oder Sicherheit des von Ihnen angebotenen Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung nicht beeinträchtigt wird.

Und ein kleiner Nachrichtenblitz für Sie - nur weil Sie Befehle befolgt haben, entbindet dies Sie nicht von Ihrer Verantwortung, unabhängig davon, wie weit die Bestellung von der Kette entfernt war, wenn Sie derjenige waren, der sie ausgeführt hat, übernehmen Sie beide Verantwortung und die Folgen Ihres Handelns.

Woher wissen Sie auch, dass die Person, die den Auftrag erteilt, dazu befugt ist? Vielleicht weiß die Geschäftsleitung nicht, dass Sie aufgefordert wurden, etwas zu tun, das gegen ihre Standards und Verfahren verstößt?

Manchmal vergessen die Leute, dass es in Ordnung ist, Fragen zu stellen oder das Gefühl zu haben, dass es nicht ihr Platz ist. Fragen zu stellen bedeutet nicht, dass Sie weniger intelligent sind oder dass Sie den Job nicht machen möchten. Ich würde sagen, dass es tatsächlich das Gegenteil ist - Sie möchten den Job nach besten Kräften erledigen, Sie möchten nur überprüfen einige Details zuerst. Wenn etwas gegen Ihre Ausbildung, Werte oder ethischen Überzeugungen verstößt, sollten Sie sich wohl fühlen, wenn Sie darüber diskutieren. Wenn Sie dies nicht können, sagt dies normalerweise mehr über ihre Werte aus als über Ihre!

Meine Erfahrung

Ich sage nicht, dass die Dinge immer Sonnenschein und Rosen klappen werden, wenn Sie die Fragen stellen, wie ich sagte, es kommt immer wieder auf die Kultur des Geschäfts zurück. Und der CARE-Faktor hält Sie manchmal nicht wirklich angestellt, aber zumindest wissen Sie, dass Sie wahrscheinlich nicht an einem Ort bleiben möchten, an dem Sie beschäftigt bleiben möchten, wenn Sie Probleme haben, den Zweck Ihrer Rolle oder Aufgabe zu verstehen!

Zwei klassische Beispiele aus meiner eigenen Beschäftigungsgeschichte - ich stelle Fragen, es ist nicht nur ein Teil dessen, was ich als Wirtschaftsprüfer tun muss, es ist auch, wer ich bin, ich bin von Natur aus neugierig und schaue immer gerne tiefer in die Dinge hinein. In einer Rolle wurde mir ein Kompliment gemacht und mir wurde gesagt, dass sie wussten, dass sie die richtige Person für den Job hatten, weil ich nicht nur Fragen stellte, sondern auch die richtigen. Drehen Sie es in eine andere Rolle, eine ungezwungene Position, in der mein Compliance-Gehirn mit dem, was ich sah und was mir gesagt wurde, nicht zufrieden war, sodass ich viele Fragen dazu hatte, wie die Dinge gemacht wurden. Eines Tages am Ende meiner Schicht wurde ich ins Büro gerufen und sagte, dass sie nicht wirklich glaubten, ich sei für das, was sie suchten, richtig geeignet.

Sie sollten immer sorgen

Fragen sind nicht immer willkommen, aber das sollte Sie niemals davon abhalten, die Gründe zu verstehen, warum Sie etwas tun, und das Gefühl zu haben, eine Meinung äußern zu können. Oder wenn Sie in der Lage sind, Nein zu sagen, wenn Sie der Meinung sind, dass das Ergebnis gefährlich sein könnte, liegt es nicht in Ihrer Befugnis, das Ergebnis zu vervollständigen oder abzumelden, wenn es gegen einen externen Standard oder eine externe Vorschrift verstößt oder selbst wenn es nicht Ihren Werten entspricht. Sie sollten sich immer darum kümmern und bereit sein, sich für gute Qualitäts- und Sicherheitspraktiken einzusetzen.