Effektiv mit Kunden kommunizieren - Teil 3

Einführung:

Die Kommunikation mit einfachem Englisch ist für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung, da der Kundendienstberater mit Kunden aus verschiedenen Teilen der Welt zu tun hat, die verschiedene Variationen der englischen Sprache (verschiedene Dialekte) mit unterschiedlichen Akzenten sprechen. Der Tonfall sollte im Gespräch mit Kunden berücksichtigt werden, und man muss vorsichtig und klar sein, welche Art von Informationen wir an Kollegen weitergeben, um künftige Dienstleistungen für denselben Kunden zu erbringen. Diskussionen zu den oben genannten Themen finden Sie weiter unten in diesem Hub

Dies ist eine Einheit der Stufe 2 mit einem Kreditwert von 5.

Dieses Gerät wurde in drei Teile unterteilt, um die Navigation zu vereinfachen und niemanden mit massiven Textblöcken zu überfordern. Wenn Sie sich Teil 1 und Teil 2 dieses Geräts ansehen möchten, folgen Sie bitte den unten stehenden Links.

Effektiv mit Kunden kommunizieren - Teil 1

Effektiv mit Kunden kommunizieren - Teil 2

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2.9 Warum ist es wichtig, Wörter zu verwenden, die Ihr Kunde versteht?

Ein wichtiger Ansatz für klares Sprechen ist die Verwendung von Wörtern, die Kunden verstehen. Es geht darum, zu viele branchen- / unternehmensspezifische Fachbegriffe und Abkürzungen zu reduzieren. Die Verwendung zu vieler Fachbegriffe kann für den Kunden frustrierend sein, insbesondere wenn er nicht versteht, wovon Sie sprechen.

Unternehmensprozesse haben definitiv technische Begriffe, aber Sie können verschiedene "einfach zu verstehende" Begriffe verwenden, um die technischen Begriffe zu ersetzen, oder Ihrem Kunden die Begriffe erklären, um das Verständnis zu vereinfachen. Kunden möchten immer Antworten in einer Sprache erhalten, die sie verstehen. Technische Wörter müssen durch Wörter ersetzt werden, die von der Gesellschaft im Allgemeinen täglich verwendet werden. Dies wird zu einem erfolgreichen Kundenservice beitragen, da es beim Kundenservice darum geht, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und mit ihnen in einer einfachen und klaren Sprache zu kommunizieren, damit sie nicht frustriert sind und den Prozess und die Diskussionen leicht verstehen.

Auch hier ist Kundenservice keine nationale oder gebietsspezifische Angelegenheit. Es kann international sein. Abhängig vom Unternehmen oder der Organisation und ihren Dienstleistungen muss man mit Kunden auf der ganzen Welt Kontakt aufnehmen und kommunizieren. Es ist daher sehr wichtig, klar in einfacher Sprache zu sprechen. An Orten, an denen Sie Fachbegriffe nicht ersetzen können, ist es ratsam, dem Kunden eine Liste mit Fachwörtern und deren Bedeutung zu geben, damit er versteht, was Sie ihm erklären möchten.

Umgang mit schwierigen Menschen, Gefahrensätzen, Kraftsätzen und vielem mehr

2.10 Beschreiben Sie, wie Sie mit Kunden kommunizieren, deren Sprache, Dialekt oder Akzente sich von Ihren eigenen unterscheiden.

Akzent spricht ein Wort auf unterschiedliche Weise aus und hat mit Klang und Ton zu tun. Beim Dialekt geht es um Unterschiede im Wortschatz. Ein Wort kann anstelle eines anderen verwendet werden und hängt von der Region oder dem Land ab, in dem Sie leben.

Kundenservice ist ein Bereich, in dem wir Menschen aus der ganzen Welt treffen und mit ihnen sprechen können. Wir lernen Menschen aus verschiedenen Kulturen, Traditionen und ethnischen Gruppen kennen und kommunizieren mit ihnen. Sie sprechen alle mit unterschiedlichen Akzenten. Einige Leute sprechen anders aus, andere verpassen bestimmte Buchstaben in einem Wort usw. Selbst wenn es um englischsprachige Menschen geht, sprechen Menschen aus verschiedenen Regionen desselben Landes Englisch mit unterschiedlichen Akzenten. Geduld und aktives Zuhören sind sehr wichtig, um Kunden mit unterschiedlichen Dialekten oder Akzenten zu verstehen. Einige Kunden werden auch feststellen, dass Ihr eigener Akzent und Dialekt schwer zu verstehen ist. Man muss also klar und langsam sprechen und die Wörter klar aussprechen, damit die andere Person Sie gründlich versteht.

• Halten Sie bei Bedarf zwischen bestimmten Wörtern und zwischen Sätzen an.
• Verwenden Sie einfaches Englisch und wiederholen Sie Wörter oder Sätze, die der Kunde nicht verstanden hat.
• Bitten Sie um Klarstellung, wenn Sie nicht verstanden haben, was der Kunde gesagt hat.
• Stellen Sie sicher, dass Sie vollständig zuhören, bevor Sie eine Antwort geben, und nicht unterbrechen.
• Wenn das Verständnis mit verbaler Kommunikation schwierig ist, können Diagramme, Grafiken und Beispiele verwendet werden, um zu erklären, was Sie zu kommunizieren versuchen.
• Behalten Sie eine gute Einstellung bei, gehen Sie freundlich vor und geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie da sind, um ihnen zuzuhören, sie zu verstehen und ihnen zu helfen.
• Manchmal müssen wir raten, was der Kunde zu sagen versucht, und ihn dann befragen, um zu klären, ob unsere Vermutung richtig war.
• Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die richtigen Gesten und Gesichtsausdrücke verwenden.
• Vermeiden Sie Slangs.
• Man muss dies immer im Auge behalten, sei es Kundenservice oder irgendein Lebensbereich: „Niemals annehmen, immer fragen“.

Aussprache vs Akzent

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Aussprache und Akzent

Was der Ton Ihrer Stimme kommuniziert

2.11 Erklären Sie, warum die Art und Weise, wie Dinge gesagt werden, und der Tonfall die Art und Weise beeinflussen, wie ein Kunde den Kundenservice erlebt.

Im Umgang mit Kunden muss man vorsichtig sein, wie sie Dinge sagen und welchen Ton sie verwenden, um Dinge zu sagen. Sie müssen positiv und zuversichtlich bleiben, was Sie sagen und wie Sie sich dem Kunden präsentieren. Diese Verhaltensweisen erwecken beim Kunden einen Eindruck und lassen ihn fragen, ob er unsere Dienste ein anderes Mal nutzen muss.

Beim Kundenservice geht es nicht nur um Dienstleistungen, um etwas zu verkaufen. Es geht auch nach dem Verkauf, wenn Kunden zurückkommen, um Hilfe und Rat bezüglich des Service zu erhalten. Es gibt bestimmte Dinge oder Ausdrücke, die wir einem Kunden nicht mitteilen sollten, was sich negativ auf die Organisation / das Unternehmen auswirkt. Auch negative Antworten müssen höflich und positiv gesagt werden.

Versuchen Sie beispielsweise, anstelle von „Ich weiß nicht“ zu sagen: „Lassen Sie es mich für Sie finden“ und recherchieren Sie oder informieren Sie sich bei erfahrenen Kollegen und finden Sie Wege, um die Bedürfnisse oder Fragen des Kunden zu befriedigen.

Wenn ein Kunde frustriert und wütend ist, warten Sie, bis er mit dem Sprechen fertig ist. Bitten Sie sie nicht, sich zu beruhigen, sondern Sie können sie beruhigen, indem Sie sich bei ihnen entschuldigen, auch wenn es nicht der Fehler des Unternehmens ist, und ihnen dann sagen, dass das Problem gelöst werden kann und Sie da sind, um es zu lösen.

Anstatt ihnen zu sagen, dass es nicht Ihre Abteilung ist, können Sie ihnen sagen, dass Sie sie gerne nehmen oder an die richtige Abteilung weiterleiten. Anstatt dem Kunden mitzuteilen, dass dies nicht die Richtlinie der Organisation ist, können Sie ihm auch mitteilen, um welche Richtlinie es sich handelt. Dies verhindert, dass der Kunde wütend wird.

Versuchen Sie immer, negative Antworten positiv auszudrücken. Sagen Sie niemals, dass der Kunde falsch liegt, sondern sagen Sie ihm, dass ein Missverständnis vorliegt. Versichern und versichern Sie dem Kunden immer, dass Probleme gelöst werden können, und erhalten Sie auch Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen und ob sie uns Freunden und anderen empfehlen würden und wenn nicht, warum. Vielen Dank, dass Sie Ihr Kunde sind, und sagen Sie ihnen, wie Sie Ihre Kunden schätzen.

Der Tonfall ist ein weiterer wichtiger Faktor, der im Kundenservice berücksichtigt werden muss. Egal, ob Sie persönlich oder telefonisch mit einem Kunden sprechen, Ihr Ton sagt den Leuten, ob Sie positiv und selbstbewusst klingen. Kunden entscheiden auch, ob Sie ihnen helfen können oder nicht. Sie müssen auch klar sein und lächeln. Ein Lächeln kann einen großen Unterschied machen, auch wenn es über das Telefon ist. Der Ton in Ihrer Stimme drückt Ihr Wissen und Ihre Professionalität aus.

Der Tonfall sagt die Gefühle und die Einstellung eines Menschen gegenüber einem anderen aus. Wenn es um den telefonischen Kundendienst geht, kann der Kunde Sie, Ihre Gesten, Ihre Körpersprache oder Ihre Mimik nicht sehen, und all dies wird durch Ihren Tonfall empfunden. Der Tonfall ist daher ein sehr wichtiger Aspekt des Kundenservice und kann durch Übung verbessert werden. Sie können Feedback von Ihren Kollegen und Managern erhalten und Ihre eigene Stimme aufnehmen, um zu sehen, wie Sie klingen, und bei Bedarf Verbesserungen vornehmen.

Tonfall

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Tonfall

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2.12 Welche Informationen geben Sie in Nachrichten an Kollegen weiter, damit Kunden einen guten Service erhalten?

Zum Kundendienst gehört auch die Aktualisierung der Kundendaten im System oder in der Datenbank oder in deren Dateien. Dies hilft jedem Ihrer Kollegen, mit dem Kunden umzugehen, sodass der Kunde nicht warten muss, bis Sie wieder verfügbar sind. Wenn Sie also Informationen weitergeben, geben Sie ihnen so viele Informationen wie möglich. Beispielsweise

• Name des Kunden
• Jede ID, die sie im System haben
• Adresse
• Telefonnummer
• E-Mail-Addresse
• Dienstleistungen, die sie haben
• Abfragen vom Kunden
• Beratung zur Verfügung gestellt
• Status der Abfrage
• Alle Referenzen gemacht
• Alternative Kontaktdaten
• Details der Angehörigen
• Notfall-Kontaktdaten

Ich hoffe, dass Sie die Informationen in diesem Hub nützlich fanden. Dies dient nur zu Referenzzwecken. Wenn Sie Fragen haben oder Ihre Erfahrungen teilen möchten, tun Sie dies bitte im Kommentarbereich unten.

Alles Gute!