Kunden- und Stakeholder-Identifikation für den Projekterfolg

Finde alle oder du bist auf dem Weg zum Ärger

Ein Kunde nutzt oder bezahlt unser Projekt und möchte die Ergebnisse. Ein Stakeholder ist jeder, der in irgendeiner Weise von dem Projekt betroffen ist. Als Projektmanager müssen wir unsere Kunden und Stakeholder identifizieren. Das Fehlen eines Stakeholders ist ein Rezept für eine Katastrophe. Tatsächlich müssen wir uns mit jedem Kunden und Stakeholder treffen. Aber wie finden wir sie alle?

Finden Sie alle Ihre Kunden - es klingt einfach, aber…

Wenn ich Projektmanagement unterrichte, sage ich den Schülern in meinen Klassen - allen Fachleuten -, dass sie alle Kunden für ihr Projekt finden müssen. Die meisten denken, dass das offensichtlich und einfach ist. Eigentlich ist es aber nicht. Selbst für Projektmanager, die in einem Unternehmen arbeiten, kann es schwierig sein, alle zu finden , die von dem neuen oder verbesserten Produkt oder der verbesserten Dienstleistung betroffen sind, die wir am Ende eines Projekts liefern. Und wenn wir als Auftragnehmer, Subunternehmer oder Berater arbeiten, ist es noch schwieriger.

Meine 4.000 Projektmanagement-Studenten haben mir Dutzende von Projekt-Katastrophengeschichten gebracht, die darauf zurückzuführen sind, dass ich nicht alle Kunden und Stakeholder für ein Projekt gefunden und mit ihnen gesprochen habe.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie sicher sein können, alle zu finden, mit denen Sie sprechen müssen, bevor Sie mit Ihrem nächsten Projekt beginnen.

Eine beängstigende Geschichte eines vermissten Stakeholder

Diese Geschichte sollte meinen Standpunkt verdeutlichen: Ein Unternehmen hat ein CRM-System (Customer Relations Management) aktualisiert. Sie nahmen überhaupt keine Änderungen am Geschäftsprozess vor. Es würde dieselben Eingabebildschirme verwenden und dieselben Formulare erzeugen. Sie haben es einfach von einem alten Mainframe entfernt und auf einen neuen Netzwerkserver gestellt. CRM unterstützt Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Der Projektmanager arbeitete mit jeder Abteilung zusammen und stellte sicher, dass jeder Dateneingabebildschirm, jedes Formular und jeder Bericht genau richtig waren. Wie konnten sie möglicherweise etwas verpassen?

Das neue System lief drei Monate lang problemlos neben dem alten System. Das Unternehmen hat das alte System heruntergefahren - und am nächsten Tag fast das Geschäft eingestellt.

Der Projektmanager hatte einen wichtigen Stakeholder übersehen: den Finanzvorstand. Das CRM-System erstellte einen täglichen Verkaufsbericht, der täglich zwischen 500.000 und 1,5 Millionen US-Dollar in bar lag. Der CFO hat seinen Bericht vom alten System erhalten. Er wusste nicht, dass das neue System hereinkam oder das alte wegging. Und an dem Tag, als das alte System verschwand, hatte er keine Ahnung, wie viel Geld auf dem Händlerkonto des Unternehmens war!

Glücklicherweise konnte der Projektmanager den neuen Bericht schnell erstellen und den Tag retten. Aber wir können es besser machen: Lassen Sie uns am Anfang alle Stakeholder finden!

Kunden und Stakeholder definieren

Im Projektmanagement ist ein Kunde jeder, der das Ergebnis eines Projekts nutzt, bezahlt oder direkt davon profitiert. Alle Kunden sind Stakeholder; Sie sind die zentralen Stakeholder. Ein Stakeholder ist jeder, der vom Projektprozess oder den Ergebnissen betroffen ist. Stakeholder, die keine Kunden sind, sind weniger involviert und werden daher als periphere Stakeholder bezeichnet.

Wie der CFO in unserer Geschichte ist ein Stakeholder möglicherweise am Rande des Projekts beteiligt, aber er oder sie ist immer noch wichtig für unseren Erfolg!

Finden Sie alle Ihre Kunden und Stakeholder

Wenn wir ein Projekt starten, glauben wir zu wissen, mit wem wir sprechen sollen. Oft liegen wir falsch. Wie Detektive müssen wir alle Verdächtigen jagen - die üblichen und auch die ungewöhnlichen Verdächtigen. Wenn wir uns ein genaues Bild davon machen wollen, was vor sich geht - und das tun wir genauso wie Sherlock Holmes -, müssen wir alle Beteiligten interviewen.

Wir finden Kunden und Stakeholder in zwei verschiedenen Situationen unterschiedlich:

Intern:. Unser Projekt arbeitet alle in einem Unternehmen (unserem eigenen Unternehmen oder einem einzelnen Kundenunternehmen).
Extern: Unser Projekt erstellt ein Produkt oder eine Dienstleistung für viele Geschäftskunden (B-to-B) oder Verbraucher (B-to-C).

Darüber hinaus müssen wir möglicherweise auf Personen achten, die nicht unserer Vorstellung davon entsprechen, wer der Kunde ist, insbesondere wenn wir an einem Projekt arbeiten, das sich auf die Umwelt auswirkt oder kontroverse Fragen aufwirft.

Schauen wir uns diese nacheinander an.

Jeder Kunde ist wichtig

Dieses Zitat von Stephen R. Covey fängt die Essenz der Wichtigkeit jedes Kunden ein

Brett Jordan (CC BY), über Flickr

Interne Kunden und Stakeholder finden

Wenn wir in einem Unternehmen arbeiten, ist es ziemlich einfach, alle Kunden und Stakeholder zu finden, sobald wir wissen, wie es geht.

Es ist am besten, visuell zu denken. Wir zeichnen eine Karte des Projekts. Wenn Sie sich mit Datenflussdiagrammen auskennen, können Sie auf diese Weise eine Informationskarte erstellen. Woher kommen die Informationen, die wir brauchen? Wer weiss es? Wer wird es ändern? Wer wird es benutzen oder muss es wissen.

Sobald wir dieses Bild haben, zeigen wir es jedem Kunden und Stakeholder, den wir kennen. Und wir fragen: "Gibt es noch jemanden, der darüber Bescheid wissen sollte? Wer ist für jeden dieser Bereiche verantwortlich? Wer wird von den Aktivitäten des Projekts betroffen sein?" Wir können unsere Sprache variieren, um der Kultur der Organisation zu entsprechen. In einer Bürokratie könnten wir sagen: "Gibt es jemanden, der diese Änderungen genehmigen muss?" In einer informelleren Umgebung können wir fragen: "Wer wird sauer sein, wenn ich das mache, und sie wissen nicht, dass es passiert?"

Wenn unser Unternehmen groß genug ist, um ein Organigramm zu haben, überprüfen wir unsere Karte damit. Wenn nicht, sprechen wir mit allen.

Wir bekommen jeden Namen, den jemand vorschlägt, und dann treffen wir uns mit jedem dieser Leute und fragen, ob sie involviert sind. Wenn ja, sind sie Stakeholder. Ob sie Stakeholder sind oder nicht, wir stellen ihnen dieselbe Frage: Gibt es noch jemanden, der darüber Bescheid wissen sollte?

Stellen Sie sicher, dass alle Prüfungs- oder Aufsichtsbehörden (intern oder extern) als Stakeholder einbezogen werden.

Gründlich sein. Es ist viel besser, wenn viele Leute sagen: "Ich habe nichts damit zu tun. Warum sprichst du mit mir?" als es ist, wenn eine Person spät im Projekt sagt: "Warum bist du nicht früher zu mir gekommen!?!" Tatsächlich schätzen es die Leute, gefragt zu werden, ob es ihnen wichtig ist, was Sie tun. Es zeigt, dass Sie sich interessieren. Dies erleichtert die Identifizierung von Stakeholdern in zukünftigen Projekten erheblich.

In der Organisation erstellen wir eine Liste mit Kunden und Stakeholdern. Dies ist ein entscheidender Schritt bei der Erstellung eines Projektkommunikationsplans sowie ein wesentlicher Schritt bei der Definition des Projektumfangs.

Im Six Sigma-Projektmanagement wird dies einschließlich der Stimme des Kunden genannt. Projekte, die Agile Project Management verwenden, bringen dies auf die nächste Ebene. Sie haben während des gesamten Projekts eine kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden.

Externe Kunden und Stakeholder definieren

Externe Kunden, ob Unternehmen oder Verbraucher, werden als Zielmarkt definiert , und die besten Möglichkeiten zur Definition eines Zielmarkts sowie der Wünsche und Bedürfnisse eines Zielmarkts ergeben sich nicht aus dem Projektmanagement. Sie sind Teil des Marketingbereichs. Wer kauft, profitiert oder ist von den Ergebnissen dieses Projekts, dem Produkt oder der Dienstleistung, die wir entwickeln oder verbessern, betroffen? Das Universum möglicher Kunden und Stakeholder ist jedoch viel größer und vielfältiger, sodass unterschiedliche Methoden erforderlich sind.

Im Marketing können wir wahrscheinlich nicht direkt mit unseren Kunden sprechen. Aber wir können darüber recherchieren. Und wir können sie möglicherweise interviewen, Umfragen durchführen oder Fokusgruppen erstellen. Je mehr wir wissen, was unsere Kunden wollen, desto wahrscheinlicher ist es, dass es uns wirklich gelingt, ein neues oder verbessertes Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt zu bringen.

Auf die ganze Welt achten

Projektmanagement hat seine grüne Seite. Der PMI-Verhaltenskodex fordert alle Projektmanager auf, sicherzustellen, dass jedes Projekt allen Beteiligten, der Gesellschaft und der Umwelt zugute kommt.

Einige Projekte haben erhebliche Auswirkungen auf die Umwelt. In den 1990er Jahren war der Bau von Mobilfunkmasten ein kontroverses Thema. Ironischerweise wollten alle eine gute Mobilfunkabdeckung, aber die Haltung gegenüber Türmen war "nicht in meinem Hinterhof (NIMBY)". Ich habe mit einem zellularen Projektmanager zusammengearbeitet, der einen echten Unterschied gemacht hat. Nach einer schlechten Erfahrung in einer Stadt mit einem historischen Schlachtfeld im Bürgerkrieg in West Virginia lernte er, weit über die Standardbenachrichtigungen in lokalen Zeitungen und Stadtversammlungen hinauszugehen. Er besuchte alle Umweltgruppen, historischen Gruppen und Geschäftsinhaber in einem Gebiet und holte deren Meinung und Input ein - und sprach mit ihnen darüber, mit wem er sonst noch sprechen sollte. Infolgedessen wurden seine späteren Projekte weithin akzeptiert, so dass es einfach war, sie rechtzeitig und innerhalb des Budgets umzusetzen.Er machte die größte Straßensperre - gemischte öffentliche Meinung - zu einem Aktivposten.

Als das Handy akzeptiert wurde, änderten sich die Meinungen. Nationalparks wollten zunächst keine Türme in den Parks. Als sie jedoch erkannten, dass eine gute Mobilfunkabdeckung bedeutete, dass verlorene Wanderer um Hilfe rufen konnten, änderten sie ihre Einstellung - mit Hilfe einer Präsidialrichtlinie zu diesem Thema.

Leider wurde all diese Weisheit nicht von einer Branche in eine andere übertragen. Meiner Meinung nach sind die Windmühlenfarmen, die in West-Texas Energie vom Himmel ernten, wunderschöne Ergänzungen der Landschaft, die unser Engagement für den Schutz der Umwelt zeigen. In vielen Bundesstaaten, einschließlich New York, wurden Naturschützer jedoch nicht in den Dialog einbezogen, und NIMBY übernahm erneut die Verantwortung und verzögerte große Projekte um Jahre. Wenn die Manager von Windmühlenprojekten aus den Best Practices von Zellturmprojekten gelernt hätten, wären wir mit dem durch Wind erzeugten Strom viel weiter als jetzt.