Verbessern Sie Ihr Amazon-Kundenfeedback und Ihren Ruf als Verkäufer

So verbessern Sie Ihr Kundenfeedback und Ihren Ruf als Verkäufer bei Amazon.

Christian Wiediger über Unsplash

Kundenfeedback vs. Produktbewertungen

In den vergangenen Jahren gingen bei Amazon Kundenfeedback und Produktbewertungen Hand in Hand. Aber heute und auf absehbare Zeit hat Amazon diese in zwei unterschiedliche Kennzahlen aufgeteilt. Was ist der Unterschied?

Kundenfeedback ist eine Überprüfung Ihres Geschäfts und Ihrer Geschäftspraktiken und wird öffentlich in Ihrem Amazon Store angezeigt.

Produktbewertungen sind die Meinungen eines Kunden zu Produkten und werden auf der Detailseite des Produkts öffentlich angezeigt.

Ich werde mich hier auf dieser Seite auf Kundenfeedback konzentrieren, obwohl beide für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend sind. Hier werde ich beschreiben, wie Kundenfeedback zu Ihrem Unternehmen funktioniert und wie Sie Schäden, die es Ihrem Online-Ruf zufügt, am besten kontrollieren können.

Der Kunde hat immer recht?

Ich weiß, wissen Sie, und die meisten Geschäftsinhaber kennen das Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht", aber sie sagen immer diese Zunge auf die Wange. Der Ruf eines Unternehmens hängt von der Zufriedenheit seiner Kunden ab. Auf dem Amazon-Marktplatz ist das nicht anders. Ein Unternehmen lebt von einem erfolgreichen Ruf.

Gefälschte Bewertungen bei Amazon

In der Online-Welt haben gefälschte Bewertungen (sowohl positive als auch negative), Austausch von Bewertungen, falsche Behauptungen über Verstöße gegen das Urheberrecht von Produkten und vieles mehr zugenommen. Diese Black-Hat-Taktik schadet Ihrem Ruf und kann Sie Geld kosten und jahrelange harte Arbeit zunichte machen. Diese Praktiken sind unethisch und diejenigen, die sie anwenden, können ihre Konten sperren lassen, wenn sie herausgefunden werden.

Amazon verwendet Kundenfeedback, um Verkäufer zu bewerten

Dies ist eines der Brot-und-Butter-Puzzleteile, wie Amazon gute Verkäufer von schlechten Verkäufern unterscheidet. Ihr Verkäufer-Feedback ist Ihre öffentliche Bewertung Ihres Unternehmens für alle Produkte, die Sie verkaufen. Wenn Sie Hüte und Toaster verkaufen, werden die Bewertungen aus Ihren Hutlisten mit Ihren Bewertungen aus Toasterlisten kombiniert, um ein vollständiges Bild Ihres Kontos zu erhalten. Eine 4-5-Sterne-Bewertung gilt als positives Feedback, 3-Sterne-Feedback weder positiv noch negativ, 1-2-Sterne-Feedback negativ.

Ihr Feedback kann während der gesamten Laufzeit Ihres Kontos öffentlich eingesehen werden. Das Feedback, das Sie erhalten, ist 30 Tage, 90 Tage, 1 Jahr und die gesamte Lebensdauer sichtbar.

Verwechseln Sie Kundenfeedback nicht mit Produktbewertungen. Dies mag etwas seltsam erscheinen, wenn man bedenkt, dass mehrere Verkäufer dasselbe Produkt bei Amazon verkaufen können, aber die Bewertungen auf den Produktseiten sind nicht dazu gedacht, das Produkt überhaupt zu bewerten. stattdessen sollen sie den einzelnen Verkäufer bewerten. Kundenfeedback ist eine Überprüfung Ihres Unternehmens: wie schnell ein Produkt versendet wurde, Probleme mit dem Kundenservice, der Rückgabeprozess usw.

Können Sie Amazon bitten, schlechtes Feedback zu entfernen?

Ein Kunde kann einen Kommentar wie "Das Produkt war lahm, aber der Rückgabeprozess war der schlimmste, ich habe dafür bezahlt! 1 Stern" abgeben und dieses Feedback auf der Produktseite veröffentlichen. Dies ist eine Bewertung Ihres Unternehmens sowie eine Bewertung des Produkts. Wenn Sie versuchen würden, Amazon dazu zu bringen, dieses Feedback zu entfernen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie Erfolg haben.

Amazon entfernt Feedback nur aus folgenden Gründen:

Das Feedback enthält obszöne Sprache.
Das Feedback enthält verkäuferspezifische personenbezogene Daten.
Der gesamte Feedback-Kommentar ist eine Produktbewertung.
Durchgestrichenes Feedback, wenn es um die Erfüllung oder den Kundenservice einer von Amazon erfüllten Bestellung geht.

Im automatisierten Feedback-Bereich von Amazon wird zunächst festgestellt, ob ein Feedback den Richtlinien von Amazon zur Überprüfung eines Unternehmens entspricht, Feedback wird jedoch nicht proaktiv entfernt.

Wenn ein Feedback-Kommentar eines der aufgeführten Probleme aufweist, der automatisierte Dienst Ihre Übermittlung jedoch ablehnt, können Sie einen Fall mit einem Amazon-Vertreter eröffnen, um den Kommentar zu überprüfen. Ein Vertreter von Amazon teilte mir jedoch mit, dass Ihr Konto wahrscheinlich von Amazon überprüft und in einigen Fällen gesperrt wird, wenn Sie Kundenfeedbackfälle an Vertreter des Amazon-Dienstes senden und die Vertreter sowie der automatisierte Dienst Ihre Übermittlung ablehnen. Es besteht das Risiko, Kundenfeedbackfälle an lebende Amazon-Vertreter zu senden.

Warum ist Feedback bei Amazon so wichtig?

Das Feedback von Kunden gibt Ihnen wertvolle Daten über Ihren Ruf.

Wenn ein Produkt, das Sie verkaufen, eine schlechte Bewertung hat, sollten Sie sich die Bewertungen ansehen und sehen, was sie über Ihre Geschäftsprozesse aussagen. Die Verpackung des Produkts kann während des Transports beschädigt werden. Dies bedeutet, dass Sie die Verpackung ändern müssen, in der Sie Ihr Produkt versenden. Möglicherweise müssen Sie den Spediteur wechseln, wenn Ihre Produkte zu spät ankommen. Es könnte sehr gut das Produkt selbst sein, daher sollten Sie Ihr Produkt im Regal testen und alle defekten Einheiten entsorgen oder an den Hersteller zurücksenden oder liquidieren.

Feedback wirkt sich aus, deren Angebote im Kauffeld angezeigt werden.

Ich weiß nicht, wie der Algorithmus von Amazon den Gewinner der Kaufbox auswählt, aber viele Insider und Verkaufsquellen haben die Regenschirme der Kategorie ermittelt, aus denen der Algorithmus besteht, und Kundenfeedback ist einer davon. Wenn jemand anderes, der Ihr Produkt ebenfalls verkauft, einen höheren Preis hat, aber die Kaufbox gewinnt, ist seine Kundenfeedback-Bewertung möglicherweise höher, wodurch er zu einem vertrauenswürdigeren Unternehmen wird, bei dem er einkaufen kann. Unternehmen mit einer Auftragsfehlerquote (ODR) von weniger als 1% gewinnen mit geringerer Wahrscheinlichkeit die Kaufbox als Unternehmen ohne eine Fehlerquote von mehr als 1%. Ich sage Ihnen dies, weil negative Rückmeldungen im ODR berücksichtigt werden.

Amazon wird Ihr Konto sperren oder schließen, wenn Ihre Feedback-Bewertung zu niedrig ist.

Der Ruf Ihres Verkäufers ist entscheidend für Ihr Überleben bei Amazon. Ohne positive Bewertungen hat Amazon das Recht, Sie als Verkäufer von seiner Plattform zu entfernen, weil Sie die Amazon-Richtlinie, ein guter Verkäufer für die Plattform zu sein, nicht einhalten.

Feedback ist öffentlich.

Es liegt in Ihrem besten Interesse, positives Feedback zu erhalten. Die Langlebigkeit Ihres Geschäftsrufs bietet Ihnen möglicherweise eine bessere Chance, die Kaufbox gegenüber Ihrer Konkurrenz zu besitzen. Auch wenn dieses Feedback möglicherweise nicht auf der Detailseite eines Produkts angezeigt wird, können Verbraucher über die Amazon-Seite Ihrer Storefront auf die Bewertungen zugreifen. Eine prägnante und höfliche Antwort auf negatives Feedback innerhalb von 24 Stunden kann einen potenziellen Verbraucher dazu bringen, bei Ihnen einzukaufen, indem er Ihre geschäftlichen Sorgen zeigt und auf seine unzufriedenen Kunden achtet.

Wie kann ich negatives Feedback verhindern?

Es gibt bestimmte Vorsichtsmaßnahmen, die Sie treffen können, um die Anzahl der negativen Rückmeldungen zu verringern. Ich werde nicht alle negativen Rückmeldungen sagen, da jemand immer verärgert sein wird, egal wie viel Sie für ihn tun. Amazon ermutigt Unternehmen, Kundenbeschwerden direkt mit dem Kunden zu lösen und nach Behebung des Problems eine Änderung ihres Feedbacks anzufordern. Ich habe selbst mit Kunden, die bereits wütend auf mich sind, nicht viel Erfolg damit gehabt. Die Kunden, die noch kein Feedback hinterlassen haben, sind jedoch diejenigen, die Sie ansprechen.

Zielgruppe Kunden, die noch kein Feedback gegeben haben. Sie können verhindern, dass jemand ein negatives Feedback mit 1 bis 2 Sternen hinterlässt, wenn Sie das Problem rechtzeitig beheben. Mit etwas Glück hinterlassen sie entweder kein Feedback oder verbessern ihre anfängliche Reaktion auf 3 oder höher.
Sehen Sie sich Ihren Rückgabevorgang an. Ist es einfach? Das beste Szenario für Kunden ist die kostenlose Rücksendung für 30 Tage nach dem Kauf. Kein Unternehmen mag Renditen - sie können einen Tag mit hohem Einkommen schnell in einen mittelmäßigen verwandeln -, aber sie passieren.
Stellen Sie sicher, dass Sie immer Lagerbestände zur Hand haben, wenn ein Kunde auf einem Umtausch besteht. Ein Lagerbestand kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden und einer negativen Bewertung bedeuten.
Versenden Sie schneller. Werden Ihre Produkte pünktlich empfangen? Wenn Ihre Produkte verspätet eingehen, überprüfen Sie Ihre internen Prozesse. Wurden Bestellungen am selben oder am nächsten Tag versendet? Sie sollten sich auch bei Ihrem Spediteur erkundigen, ob Unwetter oder Versandverzögerungen das Problem waren.
Kommunikation verbessern. Ist Ihr Kundendienstteam verfügbar, um innerhalb von 24 Stunden nach Auftragserteilung zu antworten? Eingehende Käufernachrichten können Sie vor der gefürchteten Bewertung "Unternehmen hat nie geantwortet. Sie sind ein Betrug!" Bewahren. Ich hasse diese Bewertung aus Leidenschaft, wie es jeder Geschäftsinhaber tut, der seine Zeit investiert hat, um sein Unternehmen zu dem zu machen, was es ist.

Wie kann ich mehr Kundenfeedback erhalten?

Es gibt legitime Möglichkeiten, um Amazon-Feedback anzufordern.

Zahlen Sie niemals jemanden, der Bewertungen für Sie schreibt. Diese Black-Hat-Taktik ist der Grund, warum so viele Unternehmen auf unbestimmte Zeit von Amazon suspendiert wurden.
Sie können jedoch pro Bestellung eine Anfrage an den Kunden stellen, um ein Feedback zu Ihrem Unternehmen zu hinterlassen. Tun Sie dies einige Tage nach einer bestätigten Lieferung.
Sie können die Nachricht personalisieren oder die von Amazon bereitgestellte Basisvorlage verwenden.
Spam den Kunden nicht mit Feedback-Anfragen. Einer ist genug, um Aufmerksamkeit zu erregen.