Gute Kundendienstpraktiken für Krankenschwestern

Was ist guter Kundenservice im Gesundheitswesen?

Kundendienst ist die Erbringung von Dienstleistungen für einen Kunden. Da dies für das Gesundheitswesen gilt, sind die Patienten, ihre Familien und die Gemeinschaft die Kunden, die bedient werden. Der angebotene Service ist Gesundheitspflege. Jede Woche haben Millionen von Menschen Zugang zur Gesundheitsversorgung. Ob Routineuntersuchungen, Notfallversorgung, Notfallversorgung, Laborarbeit, Radiologie, Operationen… die Liste geht weiter. Das Gesundheitswesen ist eines der größten existierenden Unternehmen und betrifft weltweit Millionen.

In den Vereinigten Staaten ist das Gesundheitssystem so eingerichtet, dass Patienten das Recht und die Fähigkeit haben, ihren Anbieter zu wählen und zu entscheiden, wo sie versorgt werden. Dies bedeutet, dass Krankenhäuser und Praxen einen guten Kundenservice bieten müssen, um im Wettbewerb um Patienten zu bestehen. Welcher Patient würde sich dafür entscheiden, zu einem Arzt zu gehen, der bekanntermaßen unhöflich, unprofessionell, unaufmerksam ist und immer in Eile zu sein scheint? Welcher Patient würde sich dafür entscheiden, in einer Einrichtung Pflege zu suchen, die schmutzig ist, lange Wartezeiten hat oder schlechte Ergebnisse und Bewertungen hat?

So messen Sie die Kundenzufriedenheit in der Pflege

Die Kundenzufriedenheit misst, was die Menschen über die von ihnen erbrachten Dienstleistungen denken oder wie sie sich fühlen. In Krankenhäusern erhalten Patienten Umfragen, um ihre Sicht auf die erbrachten Dienstleistungen zu messen. Eine häufige Umfrage ist HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Diese Umfrage sammelt objektive Daten, die Vergleiche zwischen Krankenhäusern im ganzen Land ermöglichen.

Press Ganey ist ein national anerkanntes Beratungsunternehmen, das Patienten über ihre Krankenhauserfahrungen befragt. Auf diese Weise können Krankenhäuser nicht nur Bereiche identifizieren, in denen sie gedeihen, sondern auch Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Krankenhausumfragen

Was Patienten in Bezug auf den Kundenservice wollen

Umfragen zufolge: Was sind einige der wichtigsten Dinge, nach denen Patienten suchen, um Krankenhäusern eine hohe Zufriedenheit zu bieten?

• Höflichkeit bei der Pflege
• Informationen und Erklärungen
• Pünktlich pflegen
• Sauberkeit

Patienten und Familien neigen dazu, ihre negativen Erfahrungen häufiger als ihre positiven zu verbreiten. Häufige Beschwerden sind:

• Das Personal war unhöflich
• Das Krankenhaus war schmutzig
• Ich musste lange warten, um gesehen zu werden
• Die Krankenschwestern reagieren nicht schnell auf die Anrufglocken
• Es dauerte zu lange, bis ich meine Schmerzmittel bekam
• Die Krankenschwestern haben mir nichts erklärt
• Ich wusste nicht, was los war und hatte Angst

Fragen Sie jemanden, warum er einen bestimmten Arzt oder eine bestimmte Einrichtung ausgewählt hat, oder fragen Sie nach einer Empfehlung, wohin er gehen soll. Nur dann hören Sie einige der Komplimente oder positiven Aspekte eines Arztes, einer Einrichtung oder einer Praxis.

Kundenservice: Die Rolle der Krankenschwester

Krankenschwestern spielen eine wichtige Rolle im Kundenservice für Krankenhäuser, Arztpraxen und andere medizinische Einrichtungen. Krankenschwestern sind diejenigen mit der häufigsten direkten Patienteninteraktion. Sie fungieren als Verbindung zwischen Ärzten und Patienten und hinterlassen bleibende Eindrücke. Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice für Patienten erhöht die Kundenzufriedenheit. In den letzten Jahren haben Krankenhäuser begonnen, sich auf diesen Aspekt im Gesundheitswesen zu konzentrieren, und Schulungsprogramme für ihre Mitarbeiter durchgeführt. Manchmal werden Mitarbeiter zu Kundendienst-Schulungsprogrammen geschickt, wie sie von Disney herausgegeben werden. Häufiger gibt es eine Reihe von internen Schulungsseminaren zu Customer Service Excellence.

Wie können Krankenschwestern ihren Patienten einen hervorragenden Kundenservice bieten?

Seien Sie sympathisch und verbinden Sie sich mit Patienten:

• Hör mal zu
• Verwenden Sie gegebenenfalls Touch
• Augenkontakt herstellen
• Beeilen Sie sich nicht mit Patienten
• Bestätigen Sie, dass Sie die Wünsche und Bedenken des Patienten verstehen, indem Sie sie zusammenfassen und dem Patienten mitteilen und überprüfen, ob Sie beide auf derselben Seite sind

Verwenden Sie die entsprechende Sprache:

• Besprechen Sie medizinische Informationen und kommunizieren Sie mit einer Sprache, die für den Patienten leicht verständlich ist
• Zum Beispiel: Wenn ein Patient eine Lesestufe der vierten Klasse hat, verwenden Sie nicht jedes große Wort und jeden medizinischen Begriff, wenn Sie medizinische Informationen besprechen
• Etwas so Einfaches wie die Frage des Patienten, wie er angesprochen werden möchte, kann den Unterschied ausmachen.

Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren:

• Fragen Sie die Patienten, wenn sie Fragen oder Bedenken haben
• Nehmen Sie sich Zeit, um auf Fragen oder Bedenken des Patienten zu hören
• Zeigen Sie Empathie und erkennen Sie ihre Probleme an
• Beheben Sie ihre Probleme und halten Sie sie über die ergriffenen Maßnahmen auf dem Laufenden

Patienten in ihre Pflege einbeziehen:

• Geben Sie den Patienten nach Möglichkeit die Wahl
• Berücksichtigen Sie ihre Vorlieben und formulieren Sie gemeinsam einen Plan
• Seien Sie sachkundig und berücksichtigen Sie die kulturellen, sozialen oder wirtschaftlichen Faktoren, die ihre Pflege, Entscheidungsfindung und Interaktion mit dem Gesundheitsteam beeinflussen

Handeln Sie

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice liegt in der Verantwortung aller Mitarbeiter in einem Gesundheitsumfeld. Egal, ob Sie Freiwilliger, Angestellter, Rezeptionist, Sicherheitsbeamter, Wachmann, Krankenschwester, Arzt, Labortechniker, Umweltdienstleister oder Ernährungsberater sind. Der Kundendienst beginnt, sobald ein Patient die Einrichtung betritt. Der erste Eindruck ist wichtig und etwas so Einfaches wie die Begrüßung eines Patienten oder Familienmitglieds mit einem Lächeln kann einen guten Eindruck von der Interaktion und Erfahrung hinterlassen. Wenn in Ihrer Einrichtung kein Kundendienst-Schulungsprogramm vorhanden ist, können Sie dies zu Ihrer Mission machen. Sprechen Sie mit dem Management und den Pädagogen über den Start eines Programms. Sie können eine Änderung implementieren, die sich positiv auf das Leben von Millionen auswirkt.

© 2012 Amanda S.