So beantworten Sie Interviewfragen zum Kundenservice

Hypothetisch oder kompetenzbasiert

Hypothetische und kompetenzbasierte Fragen sind die häufigste Art von Fragen bei Vorstellungsgesprächen für den Kundenservice oder in verwandten Positionen.

Hypothetische Fragen beziehen sich darauf, was Sie in einer bestimmten Situation tun würden, auf die Sie zuvor möglicherweise noch nicht gestoßen sind.

Beispiel - "Was würden Sie tun, wenn sich ein Kunde bei Ihnen über einen Arbeitskollegen beschweren würde?"

Kompetenzbasierte Fragen beziehen sich auf Ihre bisherigen Erfahrungen und bitten Sie, eine Situation zu beschreiben, mit der Sie sich bereits befasst haben.

Beispiel - "Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie eine Kundenbeschwerde gelöst haben."

Kundenorientiert

Kunden- oder serviceorientierte Fragen sind eine beliebte Wahl bei Personalmanagern und Interviewern, um festzustellen, wie Sie sich verhalten, reagieren und sich an die Bedürfnisse ihrer Kunden oder Kunden anpassen.

Wenn Sie in der Vergangenheit mit Kunden zusammengearbeitet haben, können Sie anhand Ihrer Erfahrungen Szenarien oder Situationen beschreiben, in denen Sie ein positives Ergebnis erzielt haben, um dem Personalchef zu zeigen, dass Sie ein geeigneter Kandidat für die Rolle sind.

Wenn Sie in der Vergangenheit nicht direkt mit Kunden zusammengearbeitet haben, machen Sie sich keine Sorgen, ich bin sicher, dass Sie selbst Kunde waren. Der Trick besteht also darin, über Situationen nachzudenken, in denen Sie sich befunden haben, und darüber, wie der Mitarbeiter mit Ihnen umgegangen ist.

Unabhängig davon, ob Sie zuvor in einer Kundendienstposition gearbeitet haben, ist die Vorbereitung entscheidend, um erfolgreich zu sein.

Werfen wir einen Blick auf einige der beliebtesten Fragen zum Kundenservice in Vorstellungsgesprächen und wie Sie diese anhand Ihrer Fähigkeiten und Erfahrungen am besten beantworten können.

Es ist wichtig, Beispiele dafür vorzubereiten, wann Sie in der Vergangenheit auf Kundenservice gestoßen sind.

Der Mystery Shopper für großartigen Kundenservice

Kundenszenarien

Jeder Personalchef möchte wissen, wie Sie auf Situationen mit Kunden reagieren oder in der Vergangenheit reagiert haben. Ihre Fragen beurteilen Ihr Verhalten und ob Sie gut zu ihrer Organisation passen.

Typische kompetenzbasierte Fragen zum Kundenservice in einem Vorstellungsgespräch sind:

• „Erzähl mir von einer Zeit, als du dich mit einem wütenden Kunden auseinandersetzen musstest. Wie sind Sie mit der Situation umgegangen? “

• "Können Sie mir ein Beispiel für einen besonders schwierigen Kunden geben, mit dem Sie zu tun hatten, und wie Sie Ihre Fähigkeiten eingesetzt haben, um das Problem, das sie hatten, erfolgreich zu überwinden?"

Der Interviewer sucht nach Beweisen dafür, dass Sie ruhig geblieben sind, diplomatisch und methodisch vorgegangen sind und mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, um eine Lösung zu finden.

Ihre Antwort sollte ein Beispiel dafür enthalten, wann Sie eine Situation auf professionelle Weise verbreitet haben.

Die wichtigsten Punkte, die Sie einbeziehen möchten, sind:

• Hörte zu
• Vielen Dank an den Kunden, dass Sie auf das Problem aufmerksam gemacht haben
• De-personalisierte die Situation
• Wiederholen Sie das Kundenproblem in Ihren eigenen Worten, um zu bestätigen, dass Sie es verstanden haben
• Blieb ruhig
• Sprach langsam und von geringer Lautstärke
• Entschuldigt (falls dies angemessen ist)
• Empathisiert
• Übernahm die Verantwortung für die Situation
• Handelten
• Arbeitete mit dem Kunden zusammen, um eine Lösung zu finden, mit der er zufrieden war oder die er von einem erfahreneren Mitarbeiter suchte
• Bestätigt, dass sie glücklich sind
• Danke dem Kunden vor der Abreise.

Wenn Sie nicht viel Erfahrung mit direkten Kundenkontakt- oder Telefonlösungen haben, wählen Sie entweder einen Zeitpunkt, zu dem Sie das Unternehmensverfahren befolgt und den Kunden an Ihren Vorgesetzten verwiesen haben, und geben Sie an, was Sie tun würden, wenn Sie müssten sich in Zukunft mit einem solchen Szenario befassen.

Wenn Sie noch keine Erfahrung haben, können Sie die Antwort so drehen, dass Sie über eine Zeit sprechen, als Sie Kunde waren und wie Ihr Problem gelöst wurde. Was haben Sie aus dem Prozess gelernt und wie würden Sie das an einem Arbeitsplatz verwenden?

Die goldene Regel ist, etwas zu sagen. Geben Sie niemals die Antwort "Das habe ich noch nie erlebt." Denken Sie daran, dass Sie sich nicht mit jeder einzelnen Kundensituation auf dem Planeten befasst haben, aber der Personalchef wird beeindruckt sein, wenn Sie über Ihre Antwort nachdenken und ein Beispiel geben, was Sie tun würden, wenn Sie jemals mit der tatsächlichen Situation konfrontiert werden Leben. Wenn Sie zeigen können, dass Sie verantwortlich, rechenschaftspflichtig und bereit sind, es zu versuchen, werden Sie sich sicherlich von anderen Kandidaten abheben, die dies nicht tun.

Die Definition eines guten Kundenservice

Was ist großartiger Kundenservice?

Jeder ist anders, also hat jeder eine andere Vorstellung davon, was großartiger Kundenservice ist. In diesem Sinne wird der Interviewer wahrscheinlich fragen, was Sie als guten oder schlechten Kundenservice ansehen.

• "Was haben Sie getan, um einen hervorragenden Kundenservice zu fördern?"

• „Wie sieht guter Kundenservice aus?

• "Wie können Sie sicherstellen, dass Kunden eine großartige Erfahrung machen?"

Wie sieht für Sie ein guter Kundenservice aus? Was magst du als Kunde?

Wenn Sie während Ihrer Recherche für das Unternehmen angerufen oder als Kunde teilgenommen haben, zeigt die Verwendung Ihrer Ergebnisse als Grundlage für Ihre Antwort, dass Sie ein gutes Verständnis dafür haben, wie die bestehenden Kunden behandelt und bewertet werden.

Versuchen Sie nach Möglichkeit, ein Beispiel aus der Vergangenheit zu finden, in dem Sie für einen Kunden die Extrameile gegangen sind oder eine neue Idee oder ein neues Verfahren implementiert haben. Denken Sie daran, dass es nicht nur um Beschwerden geht, sondern dass die meisten Kunden im Großen und Ganzen sehr nett sind!

Haben Sie jemals einen Dankesbrief oder eine E-Mail von einem Kunden erhalten oder hat Ihr vorheriger Chef Ihnen ein Kompliment gemacht? Wenn Sie haben - sprechen Sie darüber.

Wenn Sie gebeten werden, die Definition eines hervorragenden Kundenservice zu geben, können Sie einfach sagen: "Ein hervorragender Kundenservice erfüllt oder übertrifft die Erwartungen des Kunden."

Schnelle Umfrage

Bereiten Sie sich auf ein Telefoninterview vor, wenn Sie sich für eine Callcenter-Stelle beworben haben.

Call Center

Wenn Sie sich für eine Stelle in einem Callcenter beworben haben, sollten Sie sich zunächst auf ein Telefoninterview vorbereiten. Viele Menschen klingen am Telefon anders als im persönlichen Gespräch. Der Arbeitgeber möchte daher sicherstellen, dass Sie positiv, optimistisch und artikuliert klingen.

Bereiten Sie sich vor Ihrem Vorstellungsgespräch, ob persönlich oder telefonisch, umfassend auf das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen vor und rufen Sie sie an, damit Sie hören können, wie die aktuellen Mitarbeiter klingen. Lesen sie aus einem Skript? Hat der Lautsprecher flüssig oder roboterhaft geklungen? Was haben sie gesagt, damit Sie (der Kunde) sich gut fühlen? Wenn Sie auf diese Weise recherchieren, können Sie die beliebteste Frage zum Call Center-Interview beantworten:

• "Was sind die Schlüsselfaktoren für ein erfolgreiches Call Center?"

Ihre Recherche ist besonders nützlich, insbesondere wenn Sie nicht in einer solchen Umgebung gearbeitet haben, da dies eine häufige Frage ist, um herauszufinden, ob Sie eine Vorstellung davon haben, was Sie von der Arbeitsatmosphäre erwarten können. Zum Glück beginnen die meisten persönlichen Interviews in einem Callcenter mit einem Rundgang durch das Gebäude, sodass Sie zuerst einen kurzen Blick auf den Raum werfen können.

Denken Sie immer zuerst darüber nach, was Sie von einem Callcenter-Kundendienstberater erwarten und was das Unternehmen von Ihrem Verhalten erwarten könnte, und konstruieren Sie dann Ihre Antworten anhand der folgenden Fähigkeiten und Attribute:

• Hohe Energie
• Begeisterte und motivierte Mitarbeiter
• Ziele oder Key Performance Indicators (KPIs)
• Zusammenarbeit
• Führung
• Ausgezeichnete Kundendienstfähigkeiten
• Hervorragende Hörfähigkeiten
• Höflichkeit
• Gespräche artikulieren
• Positive Einstellung
• Beruhige dich unter Druck
• Die Geduld

Sprechen Sie natürlich nur über die Fähigkeiten, Attribute und persönlichen Qualitäten, die Sie tatsächlich haben. Gib nicht vor, jemand zu sein, der du nicht bist!

Und schlussendlich

Hoffentlich hat Ihnen dies einige Ideen gegeben, wie Sie Fragen zum Vorstellungsgespräch zum Kundenservice beantworten können. Meine Top-Tipps zum Abschluss sind wie folgt:

• Erforschen Sie das Unternehmen
• Kennen Sie die Serviceprodukte des Unternehmens im Detail
• Suchen Sie in der Stellenbeschreibung nach Hinweisen - einige Fragen werden dort sein
• Überlegen Sie anhand der Informationen in Ihrem Lebenslauf, was Sie möglicherweise gefragt werden
• Rufen Sie an oder besuchen Sie das Unternehmen, damit Sie den Kundenservice aus erster Hand kennenlernen können
• Was erwarten Sie als Kunde?
• Sei 100% ehrlich - gib nicht vor, jemand zu sein, der du nicht bist

Viel Glück beim nächsten Interview. Lass mich wissen, wie es dir ging.

Jules Halliday