Kommunikation mit Kunden: Zuhören und Körpersprache

Effektiv mit Kunden kommunizieren

Kommunikation ist ein sehr wichtiges Instrument für den Kundenservice. Es beinhaltet viele andere Fähigkeiten und Eigenschaften, auf die sich ein Kundendienstberater konzentrieren und die er einhalten muss. Dieser Artikel behandelt Diskussionen zum Hören und Zuhören, zu den verschiedenen Arten von Zuhörern, zum aktiven Zuhören, zum Lesen sowohl positiver als auch negativer Körpersprache und zum effektiven Umgang mit Körpersprache.

Effektive Kommunikation erfordert viele verschiedene Fähigkeiten.

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2.1 Beschreiben Sie den Unterschied zwischen Hören und Hören

Die meisten Menschen denken, dass Hören und Hören gleich sind, während dies nicht der Fall ist. Hören ist nur das Hören von Geräuschen. Sie hören die ganze Zeit Geräusche, auch wenn Sie sich auf eine Arbeit konzentrieren. Sie hören sie nur und nehmen sie nicht ernst, da es sich ständig um konstante Geräusche um Sie herum handeln kann. Beispiele können Geräusche von Maschinen, Wind, Regen, Plaudern, Musik, Fahrzeugen, fließendem Wasser usw. sein.

Das Zuhören konzentriert sich tatsächlich auf einen bestimmten Ton, eine bestimmte Stimme oder ein bestimmtes Gespräch. Es kann als Fortschritt zum bloßen Hören angesehen werden. Wenn Sie zuhören, konzentrieren Sie sich auf den Klang, und das Gehirn verarbeitet die Informationen und Sie verstehen Dinge oder reagieren darauf.

Wenn jemand spricht, können Sie seine Stimme hören, ohne zuzuhören, was er spricht. Es ist nur der Klang, der Ihre Ohren erreicht, aber die vollständigen Informationen erreichen das Gehirn nicht. Das bloße Hören von Dingen kann zu Missverständnissen und fehlenden Informationen führen.

Zuhören ist eine sehr wichtige Fähigkeit, die Sie benötigen, wenn Sie im Kundenservice oder in einem Bereich arbeiten, in dem Sie Menschen zuhören müssen. Wenn Menschen sprechen, drücken sie ihre Gefühle, Gedanken und Ansichten aus und erzählen Ihnen ihre Bedürfnisse und Probleme. Um ihnen angemessene Hilfe und Ratschläge zu geben, müssen Sie genau zuhören, was sie sprechen, und sie verstehen. Es braucht viel Aufmerksamkeit und Konzentration. Auf diese Weise weiß die Person, die spricht, dass ihre Gefühle anerkannt werden. Es gibt der Person das Gefühl, dass Sie sich wirklich um sie kümmern.

Vier Kategorien des Hörens und Zuhörens

Laut toastmasters.org fallen Hören und Hören in vier grundlegende Kategorien.

1. Nicht-Zuhörer - Einer, der die gesprochenen Wörter hört, sich aber anderen Gedanken hingibt oder damit beschäftigt ist
2. Passiver Zuhörer - Einer, der die gesprochenen Wörter hört, aber die Konversation oder das Hören nicht vollständig versteht oder aufnimmt
3. Zuhörer - Einer, der auf den Sprecher hört und das aufnimmt oder aufnimmt, was er für wichtig hält.
4. Aktiver Zuhörer - Einer, der sich voll und ganz auf den Sprecher konzentriert und jedes einzelne Wort mit voller Konzentration und ohne Ablenkung hört.

Jeder Hörer fällt in eine der oben genannten vier Kategorien. Um ein guter Zuhörer zu sein, muss man ein aktiver Zuhörer sein.

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2.2 Beschreiben Sie, wie Sie aktiv zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, Wort für Wort zu hören, was die Leute tatsächlich sagen. Zuhörfähigkeiten sind sehr wichtig, wenn Sie mit Menschen arbeiten, insbesondere mit dem Kundenservice. Zuhörfähigkeiten haben einen großen Einfluss auf Ihre Arbeitsleistung und den Aufbau von Beziehungen zu Kollegen und Kunden.

• Wir hören zu, weil,
• Wir müssen die erforderlichen Informationen erhalten
• Wir müssen vollständig verstehen, was der Sprecher sagt
• Wir hören zu, um neue Dinge zu lernen
• Wir hören zu, um fehlerfreie Entscheidungen zu treffen
• Wir hören zu, um angemessene Beratung und Anleitung zu geben
• Wir hören auch für Unterhaltung (weg von der Arbeit)

Ein besserer Zuhörer zu sein, hilft Ihnen, produktiver zu sein, Ihre Leistung zu verbessern, Dinge zu verhandeln und zum Erfolg am Arbeitsplatz beizutragen. Um ein aktiver Zuhörer zu sein, muss man aktives Zuhören üben. Man muss sich die Mühe machen, sich auf das zu konzentrieren, was der Sprecher spricht, und auch den Sprecher zu verstehen. Sie müssen Ablenkungen vermeiden, sich nicht langweilen, konzentriert bleiben und Interesse an dem zeigen, was der Sprecher zu sagen oder zu vermitteln versucht. Es kann Lärm und Ablenkungen um Sie herum geben. Aber Sie müssen lernen, sie zu ignorieren und konzentriert zu bleiben und sich zu konzentrieren.

Wie man zeigt, dass man zuhört

Ein aktiver Zuhörer muss den Sprecher anerkennen und ihm sagen, dass Sie auf das achten, was er sagt, indem Sie ihn direkt ansehen und keine ablenkenden Gedanken im Kopf haben. Ein aktiver Zuhörer muss auch nach der Körpersprache des Sprechers suchen, da diese viele Dinge vermitteln kann.

Sie müssen zeigen, dass Sie zuhören, und dies beweisen, indem Sie mit dem Kopf nicken, lächeln, korrekte Gesichtsausdrücke zeigen, wenn sie sprechen, die richtige Körpersprache beibehalten, um zu zeigen, dass Sie sich für das interessieren, was sie sagen und auch anerkennen.

Ein aktiver Zuhörer sollte nichts annehmen und nichts selbst beurteilen. Sie müssen Feedback zu dem geben, was sie gehört haben, über das, was sie verstanden haben, nachdenken und es mit dem Sprecher klären, indem sie dazwischen Fragen stellen und bestimmte Gespräche wiederholen, um zu verdeutlichen, dass Sie es richtig gehört und verstanden haben. Dies gibt dem Sprecher auch das Vertrauen und die Hoffnung, dass Sie zugehört haben, bereit sind zu helfen und dass Sie sich wirklich darum kümmern. Das Zusammenfassen des Gesprächs am Ende hilft dabei, Zweifel oder Missverständnisse auszuräumen.

Ein aktiver Zuhörer muss auch ruhig bleiben und zuhören und darf nicht zwischendurch unterbrechen, da dies den Sprecher frustrieren, Dinge vergessen und den Fluss stören kann. Eine Frage, die Sie im Kopf haben, kann beantwortet werden, wenn der Sprecher ohne Unterbrechung sprechen darf. Warten Sie also gut, bis der Sprecher fertig ist, und stellen Sie dann Fragen.

Seien Sie am Ende offen und ehrlich, während Sie auf das Gespräch oder auf das, was Sie gehört haben, antworten. Bringen Sie Ihre Gedanken und Meinungen so vor, dass der Sprecher nicht verletzt wird. Mit anderen Worten, respektieren Sie die Gefühle und Gedanken des Sprechers, während Sie darauf reagieren. Behandle sie auch so, wie du es dir wünschst. Dies gilt für jede Rolle und Situation.

Hören gegen Zuhören

Körpersprache

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2.3 Beschreiben Sie, wie Sie sowohl die positive als auch die negative Körpersprache lesen

Die Körpersprache ist ein sehr wichtiger Aspekt, der für die Kommunikation und Beziehungen von großer Bedeutung ist, da sie die Gefühle, das Verhalten und die Bedeutung dessen zeigt, was Menschen sagen. Es kommt überall dort vor, wo es um Kommunikation geht, da diese manchmal mit oder ohne gesprochene Worte verwendet werden. Es kann entweder positiv oder negativ sein. Es kann daran verstanden werden, wie sich der Sprecher oder der Kunde verhält oder reagiert.

Positive Körpersprache wird dargestellt, wenn eine Person glücklich und bequem ist, während negative Körpersprache dargestellt wird, wenn eine Person unglücklich, gestört, wütend und unbehaglich ist.

Positive Körpersprache

Positive Körpersprache ist gut, sie sagt uns, dass die Person zuverlässig ist und zeigt, dass sie interessiert und involviert ist. Menschen, die eine positive Körpersprache darstellen, sitzen in einer entspannten Haltung, mit entspannten Armen und Beinen, halten guten Augenkontakt aufrecht, lächeln, nicken in Übereinstimmung mit positiven akzeptablen Antworten, machen sich Notizen zu wichtigen Informationen, beugen sich beim Sprechen zu Ihnen und haben warme Gesten. Die Atmung ist normal und sie sind bereit zuzuhören und mehr erforderliche Informationen bereitzustellen.

Negative Körpersprache

Negative Körpersprache ist nicht so gut, da die Person, die sie darstellt, weniger zuverlässig und weniger interessiert oder involviert sein kann. Dies ist nicht immer der Fall, da sie diese Merkmale darstellen können, wenn sie müde sind oder zu viele Dinge gleichzeitig vor sich gehen.

Menschen, die eine negative Körpersprache darstellen, sehen möglicherweise angespannt aus und haben steife Arme, zitternde Beine, ruhenden Kopf auf den Händen, gähnen, sind ungeduldig und unterbrechend, sind abgelenkt, haben keinen richtigen Augenkontakt, haben den Kopf gesenkt, reiben sich Gesicht oder Hals, lehnt sich von dir weg, hat ein steifes Gesicht, runzelt die Stirn, versucht, ihr Gesicht zu verbergen, überprüft die Zeit und kann manchmal aggressiv und missbräuchlich sein.

Kombinationen von Gesten

Menschen, die entweder eine positive oder eine negative Körpersprache darstellen, stellen nicht nur jeweils eine Geste dar, oder sie stellen nicht immer alle Gesten insgesamt dar. Menschen zeigen eine Kombination von Gesten. Zum Beispiel "beugen Sie sich vor, lächeln Sie und nicken Sie".

Die Gesten der Menschen können von einem zum anderen übergehen. Setzen Sie sich zum Beispiel gerade hin, um sich anzulehnen, lächeln Sie zu Stirnrunzeln, gerade Arme zu verschränkten Armen, aber das bedeutet nicht, dass sie von einer positiven zu einer negativen Darstellung der Körpersprache übergegangen sind. Man muss die Körpersprache betrachten, analysieren und verstehen. Man muss die Körpersprache einer Person vom Beginn bis zum Ende des Treffens beobachten.

Wenn eine Person sich unwohl fühlt, müssen Sie einen positiven Ansatz verfolgen und dafür sorgen, dass sich die Person willkommen und wichtig fühlt, damit sie sich besser fühlt und eine positive Körpersprache darstellt. Sie können die Person auch fragen, ob es Bedürfnisse oder Anforderungen gibt, damit sie sich wohl fühlt.

Verlassen Sie sich nicht nur auf die Körpersprache

Die Körpersprache kann nur teilweise verwendet werden, um über das Verhalten oder die Einstellung einer Person zur Situation oder zum Gespräch zu entscheiden, und kann nicht als einziges Instrument verwendet werden, auf das man sich verlassen kann. Andere Realitäten im Gespräch oder in der Interaktion müssen berücksichtigt werden. Die körperlichen Bewegungen und Mimik der Person sind nur ein Teil des Gesprächs, daher muss man den Worten, die die Person spricht und wie sie sich fühlt, Bedeutung beimessen.

Man muss auch die Kulturen des Sprechers betrachten, da „zurückhaltend sein“, „die Arme kreuzen“ und „den Kopf hängen lassen“ Teil ihrer Kultur sein kann und nicht als negative Körpersprache verstanden wird. Die Kombination von allem muss also zusammengestellt werden, bevor eine Schlussfolgerung oder Entscheidung getroffen wird, anstatt sich nur auf die Körpersprache zu verlassen.

2.4 Erklären Sie, wie Sie die Körpersprache effektiv einsetzen

Die Körpersprache spielt eine sehr wichtige Rolle in der menschlichen Kommunikation, sei es beruflich oder persönlich. Es hilft, eine Person durch ihre Körperbewegungen und Gesten zu verstehen. Wenn Sie ein gutes Verständnis der Körpersprache haben, wird das meiste, was die andere Person Ihnen zu sagen versucht, aus ihrer Körpersprache verstanden.

So viele Informationen wie Ehrlichkeit, Vertrauen, Zuverlässigkeit, Respekt, Freundlichkeit, Bequemlichkeit, Hass, Feindschaft, Zustimmung, Uneinigkeit, Glück, Traurigkeit, Aufregung, Wut, Interesse, Langeweile, Müdigkeit, Engagement usw. können durch die Körpersprache verstanden werden. Wir verwenden fast alle Teile unseres Körpers, um Signale an andere zu senden, und das ist es, woraus die Körpersprache besteht. Beispiele sind Augen, Mund, Zunge, Lippen, Stirn, Schultern, Arme, Finger, Beine und Füße.

Wie ich die Körpersprache benutze

Ich benutze die Körpersprache und die Körpersprache anderer, um effektiv mit Menschen zu kommunizieren. Manchmal kann es zu Verwirrungen kommen, wenn eine Person genau das Gegenteil von dem sagt, was sie darstellt. Beispiel: Zeigen Sie ein wütendes und verärgertes Gesicht und sagen Sie, dass alles in Ordnung ist. In solchen Fällen muss man sich Zeit nehmen, um die Wahrheit zu beobachten und zu analysieren, indem man die Körpersprache dieser Person beobachtet.

Ich benutze Körpersprache, um effektiv mit Menschen zu kommunizieren. Ich halte Augenkontakt mit dem Sprecher oder Zuhörer oder Publikum, aber das bedeutet nicht, dass ich eine Person ständig anstarren kann, weil es Unbehagen erzeugt. Ich gebe Händeschütteln in einem professionellen Umfeld und Händeschütteln kann viel sagen. Der Händedruck muss fest sein. Ich versuche mein Bestes, die Arme nicht zu verschränken, da dies anderen sagt, dass ich nicht offen für Ideen und Fakten bin. Ich sitze gerade und entspannt, lächle und nicke mit dem Kopf, um zuzustimmen / zuzuhören.

Das Gesicht spiegelt die Gefühle und Gedanken eines Menschen wider. Wie sie sagen, "Gesicht ist der Index des Geistes". Die meisten Gedanken werden also durch Mimik dargestellt. Ich bin natürlich und benehme mich so wie ich bin und mache keine falschen Ausdrücke, da dies auch Unehrlichkeit zeigt. Ich halte meine Körpersprache synchron mit dem, was ich spreche, und dies hilft, Vertrauen aufzubauen.

Bei der Verwendung von Handgesten achte ich darauf, niemanden zu beleidigen, und verwende Gesten, die zeigen, dass ich offen für Gedanken und Ideen bin. Ich mache nichts anderes als mit meinen Händen zu kritzeln, da dies anderen signalisiert, dass ich nicht interessiert oder involviert bin. Ich benutze auch Mimik, während ich Anzeichen von Empathie, Glück, Überraschung, Eifer usw. zeige. Ich berücksichtige, was ich gehört habe oder was ich vermitteln muss, und spreche, was ich fühle, aber auf eine Weise, die niemanden betrifft. Wo es Zweifel gibt, stelle ich Fragen, um die Dinge zu klären.

Ich hoffe, dass Sie die Informationen in diesem Artikel nützlich fanden. Dies dient nur zu Referenzzwecken. Wenn Sie Fragen haben oder Ihre Erfahrungen teilen möchten, tun Sie dies bitte im Kommentarbereich unten.

Alles Gute!

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