Wie man sich beschwert und Ergebnisse erzielt

Wann sollten sich Kunden beschweren?

Die einfache Antwort lautet: Wenn etwas nicht das ist, wofür Sie bezahlt haben, ist es Zeit, sich zu beschweren. Wenn Sie mit einem seriösen Unternehmen zu tun haben, möchten diese Ihr Feedback. Nur so können sie in diesem engen Geschäftsmarkt die Nase vorn haben.

Das Sprichwort lautete früher: "Für jede Person, die sich beschwert, sind 10 andere ebenfalls unzufrieden." Im Zeitalter des Internets sollte das neue Sprichwort vielleicht lauten: "Jede Person, die sich online beschwert, erreicht Tausende anderer potenzieller Kunden." Da Unternehmen wissen, dass sie nur ein paar Klicks vom Vergessen entfernt sind, möchten sie online positives Feedback erhalten und Probleme stoppen, bevor sie auf Websites mit Kundenbewertungen zu schlechten Bewertungen führen.

Die meisten Menschen brauchen nur ein paar Fähigkeiten, um sich effektiv zu beschweren und eine Lösung zu finden. Und die Leute müssen wissen, wo sie Beschwerden entgegennehmen müssen, anstatt darüber zu schmoren und nicht zu handeln. Sie können tatsächlich Ergebnisse erzielen, wenn Sie sich beschweren. Hier sind einige Strategien, die ich angewendet habe und die funktioniert haben!

Beschwere dich effektiv, nicht im Zorn.

So beschweren Sie sich beim Kundenservice

Der Kundenservice ist oft der erste Ausgangspunkt, wenn Sie eine Verbraucherbeschwerde haben.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren und es über Probleme zu informieren. Und ja, sie achten tatsächlich darauf. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie eine Bewertung Ihrer Erfahrungen abgeben und Ihr Unternehmen an einen anderen Ort verlegen. Unternehmen geben viel Geld aus, um ihre Mitarbeiter in der Lösung von Beschwerden zu schulen. Sie müssen auf diese Ressource zugreifen.

Ich weiß, es ist schwer, eine Beschwerde zu äußern. Sie können jedoch lernen, Dinge auf eine Weise effektiv anzugehen, die Sie oder das Management nicht einschüchtert. Wenn Sie ein Problem zum frühestmöglichen Zeitpunkt melden, erzielen Sie häufig frühzeitig Ergebnisse und sparen Ihnen viel Stress. Viele Menschen wissen nicht, was sie sagen sollen. Hier sind einige Möglichkeiten, mit Dingen umzugehen:

Lassen Sie sie wissen: Wenn Sie sich mit einem Online-Problem befassen oder bereits zu Hause angekommen sind und feststellen, dass die gerade gekauften frischen Produkte nicht so frisch sind, rufen Sie das Kundendienstbüro an und erklären Sie dies. Die Geschäfte werden Ihren Einkauf honorieren (notieren Sie sich auf der Quittung, dass Sie mit Sue gesprochen haben, und datieren Sie sie, und nehmen Sie sie dann bei Ihrem nächsten Einkaufsbummel auf). Sie müssen die faulen Zwiebeln nicht retten und zurückbringen - Lebensmittelgeschäfte vertrauen ihren Kunden, und Ihr Anruf und Ihre Quittung zeigen von Ihrer Seite guten Glauben. Sie werden wahrscheinlich jedes Problem beheben, indem Sie ihnen einen Ersatzartikel oder eine Rückerstattung geben. Wenn Sie die Quittung nicht haben, nehmen Sie den Artikel zurück oder fragen Sie, ob er Ihr Gespräch aufzeichnen und Ihre Beschwerde beim nächsten Einkauf berücksichtigen kann (damit Sie den schlechten Salat wegwerfen können).

Sie sind da, um zu helfen!

So nehmen Sie Beschwerden an den Manager weiter

Gehen Sie zum Management und fragen Sie: "Was können Sie dagegen tun?"

Hotelbeispiel: Angenommen, Sie sind in einem Hotel und es liegt ein Problem mit Ihrem Zimmer vor. Bieten Sie dem Management eine Einladung an, Ihnen zu helfen, indem Sie sagen: "Ich brauche Hilfe, mein Zimmer ist zu laut (geben Sie Beispiele für Lärm im Flur oder was auch immer das Problem ist). Was können Sie dagegen tun?" Der Manager ist da, um Ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Wenn es eine Möglichkeit gibt, Ihr Zimmer zu wechseln oder den Lärm loszuwerden, wird er oder sie das tun. Sie haben ihnen gerade die Möglichkeit gegeben, das Problem auf der untersten Ebene zu lösen, und es ist ihre Aufgabe, dies zu tun.

Sie haben für das Zimmer bezahlt, und wenn die Installation nicht richtig funktioniert, wenn es Lärm, einen kaputten Fernseher oder irgendetwas anderes gibt, müssen sie es richtig machen. Als langjähriger Geschäftsreisender musste ich dem Hotelmanagement oft ein Problem bringen. Ich bekam einmal ein Zimmer neben einer Gruppe von Flugbegleitern; man konnte jedes Wort hören, das sie sagten. Sie waren offensichtlich gerade von einer Reise ausgestiegen, es war spät in der Nacht, und der Rest der Besatzung begann sich in ihrem Zimmer zu versammeln, um sie zu besuchen. Es war klar, dass die Gruppe noch einige Stunden laut sein würde; In der Zwischenzeit versuche ich, vor einer Präsentation am nächsten Tag etwas Schlaf zu bekommen. Ich rief an der Rezeption an (ließ sie sogar das Geräusch hören) und bekam ein neues Zimmer und ein Angebot für einen Hotelpage, mich schnell zu bewegen.

Wenn sie sagen, dass kein anderer Raum verfügbar ist, schieben Sie sie ein wenig. Es gibt normalerweise einige freie Zimmer, die aus verschiedenen Gründen gehalten werden. Sie sollten also sagen: "Ach komm schon, ich bin sicher, Sie können etwas tun oder irgendwo ein Zimmer?" Sie werden überrascht sein, sich ohne Aufpreis in einer Executive Suite zu befinden. Sie können sie auch bitten, Ihren Zimmerpreis anzupassen (wenn Sie Ihr eigenes Budget haben und Ohrstöpsel oder eine große Rolle Toilettenpapier zur Verfügung haben, ist dies möglicherweise ein guter Kompromiss).

Schließlich können Sie Hotels wechseln. Das ursprüngliche Hotel sollte jedoch Platz für Sie suchen, Ihr Geld zurückerstatten und ein Taxi oder einen kostenlosen Van organisieren, der Sie dorthin bringt. Ich meine es ernst - das passiert. Sie sind der Kunde, erinnern Sie sich? Wenn Swanky Suites Ihre Bedürfnisse auf dieser Reise nicht erfüllen können, möchten sie Ihr Geschäft auf der nächsten Reise sicherlich nicht verlieren. Oder lassen Sie sich von Ihrer genehmigten Liste von Hotels für Geschäftsreisen stoßen. Sie haben einen Van zur Verfügung und kennen die anderen Hotels in der Nähe, damit sie dies tatsächlich erreichen können. Sie können definitiv Rückerstattungen für Zimmer erhalten - ich habe diese Überlegung sogar im Ausland erhalten.

Restaurant Beispiel: Der gleiche Satz: "Was können Sie dagegen tun?" arbeitet oft in einem Restaurant oder in einem anderen Verbraucherumfeld. Schlechter Service? Sie sollten Ihnen ein kostenloses Dessert anbieten oder einige Gebühren von Ihrer Rechnung abziehen. Schlechtes Essen? Lass es sie immer wissen. Wenn Sie erklären, was passiert ist, und fragen, was sie tun können, sind sie fast verpflichtet, auf diesen Satz zu antworten. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie in Zukunft woanders hingehen (weitere Tipps finden Sie weiter unten).

Ich beschwere mich nicht zufällig, aber ich war erstaunt über die positiven Schritte, die Restaurants unternommen haben, um sicherzustellen, dass ich ein zufriedener Kunde bin. Ich habe Gutscheine für eine kostenlose Vorspeise, kostenlose Getränke oder ein Dessert angeboten bekommen und meine Rechnung drastisch reduziert (oder vollständig kompensiert). Wenn Sie geschäftlich auswärts essen, essen Sie jedes Jahr Hunderte von Mahlzeiten. Sie zahlen für eine anständige, essbare Mahlzeit und können Ergebnisse erzielen, indem Sie dem Management helfen, zu erkennen, wenn es Probleme gibt.

Verhandeln, um Beschwerden zu lösen; gib ihnen eine Chance, dir zu helfen!

Wenn Sie keine Ergebnisse erzielen, nehmen Sie es höher!

Fast jedes Unternehmen hat eine Website, insbesondere wenn es sich um ein großes Unternehmen handelt. Wenn Sie ein Problem mit einem Unternehmen (Geschäft, Kettenrestaurant, Hotel) hatten, besuchen Sie dessen Website und suchen Sie nach dem Link "Kontakt". Sie sollten in der Lage sein, eine E-Mail von der Seite zu senden, zu der der Link eine Verbindung herstellt. Einige Unternehmen (sehr wenige) haben nur eine Adresse oder Telefonnummer. Wenn es eine Telefonnummer gibt, rufen Sie sie an und sprechen Sie mit dem Kundendienst. Rufen Sie dann bei Bedarf erneut an und sprechen Sie mit einer höheren Abteilung (bei Bedarf sogar mit der Rechtsabteilung).

Nachrichten, die über "Kontakt" -Links gesendet werden, werden in den meisten Fällen gelesen. Hier sind einige Beispiele:

Eine Beschwerde bei einer Restaurantkette: Während einer Geschäftsreise aßen einige von uns in einer Kette, die dafür bekannt ist, dass Menschen singen und tanzen. Wir waren nicht für die Floor Show da, wir brauchten nur einen Ort in der Nähe unseres Hotels, an dem wir etwas essen konnten. Der Service war schrecklich, die Bestellungen kamen nicht richtig heraus, das Essen wurde spät geliefert und eine Außentür wurde offen gelassen, was eine kalte Brise hereinbrachte. Wir haben versucht, mit unseren Kellnern zu sprechen, aber sie waren zu beschäftigt mit Singen und Tanzen, und das Management war nicht zu finden.

Nach der Reise schickte ich eine E-Mail an die Unternehmenszentrale und beschrieb die oben genannten Erfahrungen. Zu meiner Überraschung erhielt ich nicht nur eine Antwort, sondern erhielt auch ein Entschuldigungsschreiben und eine Geschenkkarte für 50 USD, die ich bei meinem nächsten Besuch verwenden konnte! Ich hatte diese Art von Reaktion nicht erwartet, aber ich gebe zu, dass sie meine Meinung über die Kette umgekehrt hat, und ich esse dort weiterhin in meiner Heimatstadt.

Beschwerde bei der Hotelkette: Ich hatte eine sehr, sehr negative Erfahrung in einem Hotel in einer anderen Stadt. Das Management hat es nicht "richtig gemacht", also habe ich eine E-Mail gesendet, in der der Lärm, das kaputte Waschbecken, die kratzenden Handtücher und andere Probleme beschrieben wurden. Ich hatte mit dieser Kette in vielen Häusern gewohnt und wusste, dass diese Erfahrung nicht ihren Standards entsprach. Es gab keine anderen Unterkünfte in der Nähe und ich steckte fest. Ich sollte eigentlich mehrere Nächte dort sein, aber ich habe nach der ersten Nacht ausgecheckt.

Zu meiner Überraschung erhielt ich einen persönlichen Anruf von einem Senior Manager und einen Geschenkgutschein für zwei Nächte in einem der Häuser der Kette in den USA. Habe ich erwartet, freie Nächte zu bekommen? Auf keinen Fall! Aber diese Reaktion hat Loyalität in mir aufgebaut, und ich bleibe weiterhin in ihren Eigenschaften.

Ich habe viele andere Erfahrungen mit positiven Reaktionen des Managements gemacht, als ich die richtige Person gefunden habe, angefangen von Gutscheinen wie den oben genannten bis hin zu internen Änderungen, die Unternehmen vorgenommen haben, um einen besseren Service zu bieten.

Vor kurzem musste ich ein neues Auto kaufen (was ich in einem anderen Artikel besprechen werde). Ich hatte meine Präferenz auf einen Autotyp beschränkt und war beim nächsten Händler vorbeigekommen, um sie zu überprüfen. Aber ich musste durch eine Rauchwolke gehen, um in das Gebäude zu gelangen! Die Mitarbeiter konnten nicht drinnen rauchen (eine Stadtverordnung hier), also versammelten sie sich vor der Tür des Ausstellungsraums!

Als ich dem Verkaufsleiter erzählte, wie sich das für den Kunden anfühlte, hörte er aufmerksam zu. Dann ging er für ein paar Minuten und kam zurück und bat mich, ihm zu folgen. Er hatte sein gesamtes Verkaufspersonal für ein kurzes Treffen zusammengestellt und mich gebeten, ihnen zu erzählen, wie ich als Kunde das Rauchen empfand. Genau das habe ich getan - aber ich habe ihnen auch gesagt, dass sie mir den besten Kundenservice gegeben haben, den ich je gesehen habe, dass ihre Vertriebsmitarbeiter großartig waren und ich das Auto mochte.

Am nächsten Tag, als ich zurückkam, um mein Auto abzuholen, rannte der Manager, um mir die Hand zu schütteln. Er erzählte mir, dass das Rauchen jetzt vor dem Gebäude verboten sei und die Container im hinteren Bereich (wo sich früher Raucher direkt vor einer weiteren Tür versammelten) einige Meter vom Gebäude entfernt waren. Sie erwähnen jetzt das Rauchen bei ihren wöchentlichen Verkaufsgesprächen und verstärken die neuen Regeln.

Einen Brief schreiben! Es klappt!

Und noch höher!

Wenn alles andere fehlschlägt, haben Sie immer noch Optionen - diese können jedoch länger dauern. Einige weitere Beispiele:

Ein Beispiel für eine Abzocke der Garantie: Einer meiner liebsten Freunde, der in jungen Jahren verwitwet war, rief mich vor einigen Jahren in Panik an. Sie hatte einen Anruf von einer Firma erhalten, die behauptete, die erweiterte Garantie ihres Autos sei abgelaufen. Und sie fiel darauf herein - etwa 1.000 US-Dollar auf ihrer Kreditkarte, weitere 1.000 US-Dollar werden für eine spätere Zahlung erwartet. Als sie ihre Unterlagen untersuchte, stellte sie fest, dass die Garantie noch gültig war. Sie war von einer Betrugsfirma betrogen worden, die regelmäßig schutzbedürftige Menschen zum Opfer fällt.

Wir haben den Ruf des Unternehmens im Internet überprüft und Seite für Seite herzzerreißende Geschichten über Menschen gefunden, die wegen Garantien, die sie nicht brauchten, gemahnt wurden. Also begannen wir mit der Untersuchung des "Hauptbüros" des Unternehmens, das schwierig war - es gab kleine Standorte in mehreren Bundesstaaten, was bedeutete, dass es keine klare Gerichtsbarkeit über sie gab.

Wir haben ein strenges Beschwerdebrief verfasst und es an jede Unternehmenszentrale und an jeden Generalstaatsanwalt in jedem Bundesstaat geschickt, in dem wir eine Niederlassung gefunden haben. Aber das hat uns keine Ergebnisse gebracht.

Als ihr Vertrag eintraf, gab es jedoch ein Kleingedrucktes, das eine Rückerstattung (von allen bis auf 50 USD) ermöglichte, wenn sie innerhalb von 30 Tagen antwortete. Zum Glück war die 30-Tage-Frist noch in Kraft; Sie schrieb einen Brief und bekam 950 Dollar zurück. Sie geht davon aus, dass die 50 Dollar, die sie verloren hat, „Unterricht“ waren, um auf die harte Tour eine Lektion zu lernen.

Wenn ein Unternehmen es nicht "richtig macht" (obwohl viele, wenn nicht die meisten, etwas tun, um Ihnen zu helfen, ihr Kunde zu bleiben), gibt es hier einige Kanäle für Beschwerden:

Generalstaatsanwalt: Diese Personen sind normalerweise diejenigen, die nach betrügerischen Handelspraktiken und anderen Abzockungen handeln. Während Sie Ihr Geld möglicherweise nicht zurückerhalten, können Sie anderen Verbrauchern helfen, indem Sie Staatsbeamten helfen, zu wissen, wen sie untersuchen und ihre Akte über schlechte Geschäfte erstellen müssen.

Federal Trade Commission: Die FTC kann unangemessene Handelsfragen nach staatlichen Gesichtspunkten bearbeiten. Es sollte ein lokales (oder staatliches) Büro geben, in dem Sie sich beschweren können. Oder Sie können sich beim Bundesamt beschweren. Wie bei Staatsbeamten kann dies eher ein Schritt zur Fallerstellung sein, aber es hilft anderen, die in Zukunft möglicherweise betrogen werden.

Lokale Behörden: Wenn Sie schlechte Erfahrungen mit einer Stadt- oder Kreisbehörde (oder einer staatlichen Behörde) gemacht haben, bringen Sie diese innerhalb der Regierungsstruktur auf eine höhere Ebene. Sie können Ihren Stadtratsmitgliedern schreiben, sie persönlich besuchen oder vor einem Vorstand oder einer Kommission sprechen. Sie zahlen Steuern für diese Dienstleistungen; Sie müssen zur Rechenschaft gezogen werden.

Better Business Bureau: Die Leute gehen oft davon aus, dass dies eine Regulierungsbehörde ist, aber das ist es nicht. Unternehmen zahlen einen Mitgliedsbeitrag, damit sie das BBB-Zeichen anzeigen und den Kunden "gut aussehen" können. Wenn sie Mitglied sind, kann die BBB das prüfen. Andernfalls sind sie nicht in der Lage zu handeln. Sie können jedoch Betrugssituationen im Auge behalten, damit sie auf der Hut sein können, falls sie versuchen, den Namen von BBB zu verwenden oder eine Mitgliedschaft zu erhalten.

Aufsichtsbehörden: Wenn das Unternehmen in irgendeiner Weise lizenziert oder reguliert ist (ein Klempner, ein Arzt usw.), wenden Sie sich an die Agentur, die sie lizenziert und reguliert. Es gibt tatsächliche Beschwerdeverfahren für Ärzte, Anwälte, Zahnärzte, CPAs und andere, denen die Öffentlichkeit großes Vertrauen entgegenbringt. Auch Handwerker werden in der Regel zur Rechenschaft gezogen, um ihre Lizenzen zu behalten.

Ich hoffe, Sie müssen sich nie über eine schlechte Kundenerfahrung beschweren. Wenn Sie dies tun, hoffe ich, dass die oben genannten Tipps Ihnen Strategien und Ideen geben, was zu tun ist und an wen Sie sich wenden können.