Wie man effektiv mit Kundenbeschwerden umgeht

Effektiv mit Kunden umgehen

Der Kundenservice baut langjährige Beziehungen auf, wenn er mit Leidenschaft, Charisma und Liebe für die Kunden und das Unternehmen verbunden ist. Es ist wichtig, dass ein Unternehmen seine Fähigkeit verbessert, mit Kunden effektiv umzugehen und ein Beschwerdemanagementsystem zu entwickeln, das die Ziele des Unternehmens und des Kunden in Einklang bringt.

Um effektiv mit Kunden umgehen zu können, sollten wir die Werte und Wahrnehmungen des Kunden kennen. Es ist auch wichtig, dass wir die "Macht" der Kunden kennen und dabei berücksichtigen, dass das Sprichwort "Kunden haben immer Recht" nicht immer richtig ist. Vertrauen und Reife sollten im Umgang mit schwierigen Situationen immer gezeigt werden.

Kunden sind Menschen und müssen sich respektiert, geschätzt und gut behandelt fühlen.

Was ein Kunde erwartet

Sie erwarten von Ihnen, dass Sie die Initiative ergreifen und sich proaktiv um ihre Bedürfnisse kümmern, ohne darauf zu warten, gefragt zu werden.
Sie möchten, dass Sie sich darum kümmern, was für sie gut ist, und schätzen, dass sie Sie um Hilfe bitten.
Sie erwarten von Ihnen, dass Sie schnell und präzise handeln, weil ihre Zeit kostbar ist.
Sie erwarten von Ihnen, dass Sie die beste und am besten geeignete Lösung für ihre Bedürfnisse und Anliegen bieten.

Aus der obigen Zusammenfassung der Erwartungen können wir schließen, dass ein Kunde Folgendes benötigt:

Empfindlichkeit und Aufmerksamkeit
Zuverlässigkeit und Zuverlässigkeit
Genauigkeit und Geschwindigkeit
Empathie und Verständnis

Kundenbeschwerden treten auf, wenn einer der oben genannten Bereiche nicht erfüllt ist. Im Allgemeinen vergleichen Kunden ihre Erwartungen mit dem, was sie als „angemessene Lösungen“ für ihre Bedenken ansehen. Bei der Erfüllung der Kundenzufriedenheit sollte Folgendes berücksichtigt werden:

Wird der Kunde zufrieden sein, wenn das Serviceerlebnis seine Erwartungen übertrifft?
Wird der Kunde unzufrieden sein, wenn das Unternehmen seine Erwartungen nicht erfüllen kann?
Wird der Kunde weder unzufrieden noch zufrieden, sondern gleichgültig sein, wenn seine Wahrnehmung seinen Erwartungen entspricht?

Noch wichtiger ist, dass Sie in Betracht ziehen, den Kunden zufrieden zu stellen oder ihm zu gefallen, basierend auf dem Kontext dessen, was auch für das Unternehmen von Vorteil ist. Die allgemeine Empfehlung für einen effektiven Umgang mit Kunden besteht darin, Ihren Prozess zur Lösung von Beschwerden oder die Wiederherstellung von Diensten an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen, aber niemals zu viel zu versprechen, was Sie liefern können.

Warum Kundenbeschwerden weh tun

Im Folgenden sind die allgemeinen Gründe aufgeführt, warum Kundenbeschwerden schaden:

Wir fürchten oder fürchten Beschwerden, weil sie unsere Fehler oder Ineffizienzen darstellen.
Wir lehnen Beschwerden ab und sind nicht offen für deren Empfang
Beschwerden sind immer negativ.

Sie möchten nichts Negatives über Sie oder Ihr Unternehmen hören. Beschwerden bedeuten, dass Sie etwas „Falsches“ oder Inakzeptables für andere getan haben. Aber denken Sie daran, dass Sie nicht allen gefallen können und es immer jemanden geben wird, der sich beschwert. Seien Sie also besser bereit, sich ihnen zu stellen. Möglicherweise haben Sie eine kurzsichtige Sicht auf das entwickelt, was an Ihrer Leistung gut oder schlecht ist. Es ist normal, Beschwerden persönlich anzunehmen und sie dann zu rationalisieren oder zu verringern, um unsere Würde zu schützen. Dies führte zu einer sehr subjektiven Sicht auf die Situation, die kontraproduktiv sein kann.

Kommunikation ist ein grundlegendes Element in persönlichen oder geschäftlichen Beziehungen. Obwohl eine Beschwerde immer noch als Kommunikationsform betrachtet wird, kann sie einseitig und schädlich sein. Ein weiteres Problem ist, dass sich die Situation zwischen Ihnen und einem Kunden normalerweise in eine einseitige Angelegenheit verwandelt, die den Kunden meistens begünstigt.

Beschwerden werden vor allem dann schädlicher, wenn es nicht die gleiche Chance gibt, sich zu verteidigen oder Ihre Ansichten zu äußern.

Wie man effektiv auf die Beschwerde eines Kunden reagiert



Art des Kunden und Beschwerde	Empfehlung
Aktive Hasser: Kunden, die Sie hassen, egal was Sie tun	Der beste Weg, sie zu verwalten, besteht darin, ihre Kommentare vollständig zu ignorieren und sich darauf zu konzentrieren, das Beste zu tun, was Sie tun können. Da in ihren Augen nichts, was Sie tun, gut genug ist, ist es besser, ihre Kommentare auszuschalten, da dies Sie negativ beeinflussen könnte.
Extreme Kritiker: Kunden, die Sie nicht hassen, aber alle Ihre Fehler bemerken	Der beste Weg ist, ein Ohr offen zu halten. Dies bedeutet, dass Sie auf die Beschwerde hören und dann beurteilen, ob sie wahr ist oder nicht. Wenn es wahr ist, dann tun Sie etwas dagegen. Wenn nicht, lassen Sie es los und fahren Sie fort.
Vorher zufrieden, jetzt gereizt: Ehemals treue Kunden, die jetzt darüber nachdenken, ob es sich lohnt, mit Ihnen Geschäfte zu machen oder mit einem Wechsel zu einem anderen Lieferanten zu drohen	Für treue Kunden, die verärgert oder irritiert sind, ist es am besten, auf ihre Beschwerden zu hören und Verfahren zur Wiederherstellung von Diensten durchzuführen, um sie zurückzugewinnen. Loyale Kunden sind heutzutage schwer zu finden. Analysieren Sie, ob es sich lohnt, in diese verärgerten und irritierten Kunden zu investieren, damit sie wiederkommen. Wenn dies nicht der Fall ist, ziehen Sie in Betracht, weiterzumachen.
Immer noch leidenschaftlich, immer noch zufrieden: Die besten Kunden, die Sie haben, halten Sie an ihnen fest und achten Sie besonders auf Ausrutscher, wenn Sie sie bedienen	Sie müssen auf ihre Beschwerden achten, da dies ein „Türspalt“ sein könnte, der es Ihren Konkurrenten ermöglichen würde, diese Kunden von Ihnen zu stehlen. Aber pass nicht nur auf; Machen Sie konkrete Schritte, um sie wissen zu lassen, dass ihre Kommentare geschätzt werden und Sie etwas tun, um sie zu erfreuen.

Tipps zur Bearbeitung von Beschwerden

Formelle Beschwerdebriefe werden normalerweise verwendet, wenn größere Unternehmen beteiligt sind und wenn das Problem schwerwiegend ist und eine vollständige Darstellung der Situationsdetails erforderlich ist. Bei der Bearbeitung dieser Art von Beschwerde wird empfohlen, die Verwendung eines anderen Briefes oder Telefons zu vermeiden, da dies den bereits vom Kunden erlittenen Schaden verletzen kann. Es sollte ein persönliches Treffen eingeleitet werden, um die damit verbundenen Probleme zu erörtern.
Beschwerden im mündlichen / gesprochenen Wort sind insbesondere im Einzelhandel häufig. Es wird sowohl für einfache als auch für komplexe Probleme oder Beschwerden verwendet. Je nach Art und Schwere der Beschwerde können Sie entweder ein informelles oder ein formelles Beschwerdeverfahren anwenden. Der kritischste Punkt ist, dass Sie, da der Kunde direkt vor Ihnen steht und gerade die Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung festgestellt hat, schnell handeln und die Wiederherstellung des Dienstes durchführen müssen, sobald die Beschwerde übermittelt und analysiert wurde.
Telefon- und E-Mail-Beschwerden werden im Allgemeinen für weniger schwerwiegende Probleme verwendet. Sie müssen jedoch in der Regel schneller bearbeitet werden als Briefbeschwerden. Da Telefon-, E-Mail- oder sogar SMS- oder Textbeschwerden heutzutage sehr häufig sind; Gehen Sie nicht sofort davon aus, dass diese Beschwerden beiseite geschoben werden können, weil sie nicht so schwerwiegend sind. Analysieren Sie die Beschwerde und sagen Sie den Kunden, was Sie tun können, um das Problem sofort zu lösen, da Personen, die technologische Tools zur Beschwerde verwenden, im Allgemeinen schnelle und bequeme Lösungen für ihre Probleme benötigen.

Vertrauensvolle Kommunikation mit Kunden

Während es wichtig ist, Empathie gegenüber Kunden zu zeigen, ist es ebenso wichtig, Vertrauen und Mut im Umgang mit Kundenbeschwerden zu zeigen. Hier einige Strategien, um Vertrauen und Mut in die Kundenkommunikation zu zeigen:

Denken Sie daran, dass Sie im Recht sind. Sie sind da, um Kunden zu bedienen, und niemand hat das Recht, Sie zu degradieren oder zu respektieren. Seien Sie andererseits nicht übermäßig empfindlich. Einige Kunden haben möglicherweise maßgebliche Gesprächsweisen.
Übe, Dinge zu tun, vor denen du Angst hast. Auch das Üben vor einem Spiegel kann nützlich sein. Rollenspiele mit Kollegen können helfen. Wenn Sie es ein paar Mal tun und es zu einem Teil Ihrer Standardroutine machen, werden Sie die Angst überwinden.
Verwechseln Sie Aggression nicht mit Durchsetzungsvermögen. Sei zuversichtlich, aber nett. Manchmal nehmen die Leute ihren Mut zusammen, mit einer unangenehmen Situation umzugehen, indem sie aggressiv oder wütend werden. Wenn Sie Ärger zeigen, reagiert der Kunde wahrscheinlich negativ.
Seien Sie optimistisch und enthusiastisch, wenn Sie sprechen. Dr. Phil Mc Graw sagte einmal: "Wir bringen den Menschen bei, wie sie uns behandeln sollen." Wenn Sie ängstlich oder eingeschüchtert erscheinen, fordern Sie die Leute auf, Sie als solche zu behandeln. Sei positiv, entspanne dich und konzentriere dich.
Kontrollieren Sie Ihre Sprachqualität. Menschen sprechen zu schnell, wenn sie nervös sind. Machen Sie einen Punkt der Verlangsamung. Setzen Sie Pausen zwischen Ihre Sätze. Sie werden sicherer klingen, was für Ihre Ergebnisse wichtiger ist, als tatsächlich zuversichtlich zu sein.
Überbewusstsein kann so schlimm sein wie mangelndes Vertrauen. Wenn Sie aufgrund von Zuversicht arrogant oder unempfindlich gegenüber Gästen erscheinen oder klingen, sind Sie in Schwierigkeiten. Wenn Sie sich irren, wissen Sie, wie Sie sich gnädig entschuldigen können. Wenn Sie Recht haben, reiben Sie es nicht ein.
Sprechen Sie nicht über Kunden. In Bezug auf die Steuerung des Gesprächs stellen wir häufig fest, dass die Kunden angesprochen werden und nicht zuhören. Sie müssen dies vermeiden und die Konversation subtil umleiten, ohne unhöflich zu wirken.
Beherrsche die Fähigkeit zu unterbrechen. Die Fähigkeit zu unterbrechen ist eine Schlüsselkompetenz. Unterbrechen Sie, wenn der Kunde vom Thema abweicht. Eine gute Technik ist es, den Namen des Kunden zu verwenden: „Mr. Balagtas, zuerst müssen wir… "
Behalten Sie die Kontrolle über das Gespräch. Sie übernehmen die Kontrolle, indem Sie zuerst zuhören und ihnen dann sagen, was Sie tun können, um zu helfen. Zweitens durch Fragen (die notwendigerweise bestimmen, was die andere Partei als nächstes sagen wird). Drittens, indem wir noch einmal zusammenfassen, was zu tun ist, wann und wer zu tun ist.

Tipps für die Kommunikation mit Kunden: Was Sie sagen sollten (und was Sie nicht sagen sollten)



Was nicht zu sagen	Analyse	Was zu sagen
Ich weiß es nicht…	Schlagen Sie dem Kunden nicht die Tür zu, indem Sie sagen, dass Sie es nicht wissen. Es gibt ihnen einen schlechten Eindruck und Sie verlieren an Glaubwürdigkeit.	Sind Sie bereit, eine Minute zu warten? Ich werde mein Bestes geben, um es herauszufinden.
Es ist mir egal…	Vermeiden Sie es, ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass sie nicht wichtig sind, weil Sie in ihren AUGEN das UNTERNEHMEN sind.	Es tut mir leid, dass ich Sie warten ließ. Wie kann ich Ihnen helfen?
Ich kann nicht gestört werden…	Geben Sie den Kunden niemals das Gefühl, Sie zu unterbrechen.	Sir, bitte geben Sie mir 2 Minuten, während ich damit fertig bin, und ich werde mich sofort um Sie kümmern.
Ich mag dich nicht… / Wir mögen deine Art hier nicht…	Einige Kunden können nervig sein, aber Sie müssen im Umgang mit ihnen ruhig bleiben. Exzellenter Service diskriminiert Kunden nicht.	Ma'am, ich fürchte, Ihre Anfrage ist für uns schwer zu akzeptieren. Aber das können wir tun…
Ich weiß alles… / Du weißt nichts…	Sei niemals zu aufdringlich oder springe mit einer Erklärung ein, bevor der Kunde fertig ist - HÖREN. Benimm dich niemals unhöflich, als ob sie nicht wüssten, wovon sie sprechen.	Ma'am, ich glaube, es gab ein Missverständnis. Wir bieten nur Produktersatz, aber keine Rückerstattung an.
Komm nicht zurück…	Geben Sie ihnen nicht den Grund, die Verbindungen zu trennen, die Ihr Unternehmen zu ihnen hergestellt hat.	Es tut mir leid, wenn Sie so über unseren Service denken. Aber bitte beruhige dich, damit ich dir helfen kann.
Ich habe recht und du liegst falsch…	Streite niemals mit dem Kunden, denn selbst wenn du Recht hast, wirst du immer noch falsch liegen.	Ich bin damit einverstanden, dass Sie einen Punkt haben, Sir. Ich befürchte jedoch, dass wir Ihrer Anfrage nicht nachkommen können, weil…
Beeil dich… / Warte…	Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden, weil sie sie in Sie investieren, indem Sie Ihnen sagen, wie sie sich fühlen und was sie erlebt haben. Und du wirst auch respektiert!	Ma'am, es tut mir sehr leid, Sie zu überstürzen, aber es gibt andere Leute, denen ich helfen muss. Sind Sie bereit, 2 Minuten zu warten?

Kundenkontaktpunkte

Kundenkontaktpunkte analysieren

Ein Berührungspunkt ist jeder Punkt, an dem der Kunde mit Ihrer Organisation interagiert. Es umfasst: jede Kommunikation, jeden menschlichen Kontakt und jede physische Interaktion, die Sie mit Kunden herstellen. An jedem Berührungspunkt bewerten Kunden, ob sie mit ihrer Erfahrung zufrieden, zufrieden oder unzufrieden sind. Durch die Analyse von Kontaktpunkten kann das Unternehmen Servicelösungen zuordnen , um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen .

Arbeitsplan für die Berührungspunktanalyse

Zusammenfassung

1. Selbst die am besten geführten Unternehmen erhalten Beschwerden.

2. Mit Beschwerden können Sie die Fehler in Ihrem Unternehmen anzeigen und beheben.

3. Kunden, die ein Problem erfolgreich gelöst haben, sind oft loyaler als diejenigen, die überhaupt kein Problem hatten!

4. Kunden, die sich beschweren, bleiben viel (bis zu zehnmal) häufiger in Ihrem Unternehmen als Kunden, die nichts sagen.

5. Das Gewinnen eines neuen Kunden kostet bis zu fünfmal mehr als das Halten eines alten Kunden.

6. Beschwerden können auf Schwachstellen in Ihrem Personal oder System hinweisen, sodass Sie Verbesserungen vornehmen können.

7. Hören Sie immer höflich auf Beschwerden und bieten Sie so viel Hilfe wie möglich an. Bieten Sie immer eine Lösung an, auch wenn dies nicht genau das ist, was der Kunde verlangt hat.

8. Egal wie schlecht ein Kunde behandelt wurde, schützen Sie sich davor, von ihm beleidigt oder bedroht zu werden.

9. Ermutigen Sie die Kunden, Ihnen Feedback zu Ihrem Service zu geben. Es gibt Ihnen Einblicke, wie gut es Ihnen geht.