Wie ein verärgerter Kunde Ihr Geschäft mit umgekehrten Online-Reputationstaktiken ruinieren kann

Donnie Nunley über Flickr (CC BY 2.0)

Was sagen Ihre Kunden online über Sie?

Social-Media-Evangelisten sind seit Jahren damit beschäftigt, die Bedeutung von Social Media für Ihr Unternehmen zu erklären. Trotz aller Bemühungen haben sich viele Unternehmen entschieden, überhaupt keine Social-Media-Strategie umzusetzen. In der Zwischenzeit wachsen die Social-Media-Kanäle weiterhin explosionsartig.

Meiner Meinung nach ist das Ignorieren von Social Media ein Fehler, der dazu führt, dass Sie potenzielle Kunden verlieren. Bisher hielt ich dies für eine verpasste Gelegenheit. Vor kurzem bin ich zu der Überzeugung gelangt, dass das Ignorieren von Social-Media-Kanälen nicht nur eine verpasste Gelegenheit ist, sondern Ihrem Unternehmen tatsächlich ernsthaften Schaden zufügen kann.

Sie haben keine Social-Media-Strategie

Ich hatte kürzlich schlechte Erfahrungen mit einem lokalen Unternehmen. Bevor ich mich für ein bestimmtes Unternehmen entschieden hatte, hatte ich eine flüchtige Google-Suche durchgeführt und festgestellt, dass es einige gute Bewertungen gab.

Nach der schlechten Transaktion habe ich das Geschäft wieder gegoogelt. Ich habe negative Bewertungen auf Insider-Seiten, Stadtsuche, Yahoo, Google-Seiten und Gelben Seiten hinterlassen. Diese Bewertungsseiten waren der unternehmenseigenen Facebook-Seite in Google überlegen. Wenn jemand das nächste Mal dieses Geschäft googelt, findet er meine Bewertung fünfmal, bevor er weitere Informationen über das Unternehmen erhält. Das hat mich ungefähr 15 Minuten gekostet. Ich werde wahrscheinlich auch in meinem persönlichen Blog darüber bloggen und dieses Posting wird so formuliert und markiert, dass es leicht in einer Google-Suche angezeigt wird.

Hätte ich gewollt, hätte ich auch ihre Facebook-Seite markieren und über meine negativen Erfahrungen sprechen können. Ich hätte eine negative Bewertung direkt auf ihrer vernachlässigten Facebook-Pinnwand veröffentlichen können und (gemessen an den Updates zweimal im Jahr) würden sie es wahrscheinlich für einige Zeit nicht bemerken. Was ich damit sagen will ist, dass ich tatsächlich ihre eigene Facebook-Seite verwenden kann, um ihre potenziellen Kunden abzulenken ! In der Zwischenzeit kann ich 4Square auch verwenden, um einen hilfreichen Tipp für Geschäfte an anderer Stelle zu hinterlassen. Oder sogar um für ein anderes Unternehmen zu werben, das mich besser behandelt hat.

Ihre Social-Media-Strategie wird schlecht ausgeführt

Als ich überlegte, wie ich dieses Geschäft ruinieren könnte, um mich zu verarschen, kam mir der Gedanke, dass ich Social Media oft als Werkzeug benutze, um mich gegen Unternehmen zu wehren, die mich verbrennen. Ein paar Monate bevor mich ein anderes Geschäft verärgert hatte. Sie antworteten nicht auf E-Mails, die an ihre Kundendienstabteilung gerichtet waren. Diese Firma hat einen Facebook- und einen Twitter-Account. Ich habe negativ an ihre Pinnwand gepostet und sie antworteten umgehend mit einer allgemeinen Nachricht, in der ich angewiesen wurde, den Kundensupport zu kontaktieren.

Als ich anfing, mein Geld über die Kreditkartenfirma zurückzubekommen, beschwerte ich mich auf Twitter darüber. In jedem Tweet würde ich sie @, damit sie wussten, dass ich über sie sprach. Ich habe mehrmals getwittert und wurde mehrmals retweetet. Keine Antwort. Alle meine Anhänger sahen, dass es keine Antwort gab.

Ich erhielt Antworten von Leuten, die den Service nutzen und mich fragten, was das Unternehmen getan habe. Also habe ich es ihnen gesagt. Ich erwähnte die Firma weiterhin in jedem Tweet, damit sie das Gespräch jederzeit überwachen oder einspringen konnten. Für ein paar Wochen ignorierte der Manager seines Twitter-Kontos ein öffentliches Gespräch in einem offenen Forum über ihren schlechten Kundenservice. Da sich das Unternehmen weigerte, mit mir zu interagieren, interagierte ich stattdessen mit seinen Kunden. Klingt das so, als wäre es gut fürs Geschäft?

Wie man mit diesem einen verärgerten Kunden umgeht

Ich erinnerte mich an einige Monate zuvor, als ich in einem Restaurant einen schlechten Essensservice erlebte. Die Quittung bat mich um mein Feedback, also schrieb ich wütend eine E-Mail und los ging es. Ich fühlte mich immer noch ein wenig ruckelig, also twitterte ich auch über die schlechte Erfahrung und erwähnte sie. Da das Restaurant eine große Unternehmenskette war, hatte ich nicht wirklich damit gerechnet. Aber ich erhielt innerhalb einer Stunde eine E-Mail-Antwort. Sie informierten mich, dass sie diesen Laden am Telefon bekamen und dies sofort reparierten. Sie antworteten also nicht nur umgehend, sondern jemand nahm sich auch die Zeit, mir eine persönliche E-Mail zu schreiben, anstatt eine allgemeine Antwort zu senden.

Innerhalb weniger Stunden antworteten sie mir auf Twitter und boten mir an zu helfen. Dann auch ihr Online-Reputationsmanager. Alles auf Twitter. Ich bin bereit zu wetten, dass ich dort eine persönliche Antwort erhalten hätte, wenn ich eine Facebook-Beschwerde eingereicht hätte. Vor dem Ende des Arbeitstages hatten sie das Problem gelöst und ich hatte auf keinem Kanal mehr etwas Schlechtes zu sagen. Mit anderen Worten, sie haben mich in Eile zum Schweigen gebracht.

Denken Sie immer noch, dass Social Media dumm ist?

Nehmen wir also an, dass soziale Medien nicht dazu beitragen, in Ihrem Unternehmen zu wachsen. Aber vergessen Sie den ROI und denken Sie stattdessen an Reputation. Was sagen die Leute über Ihr Online-Geschäft? Welche Gespräche werden über Ihre Branche oder Ihr Unternehmen auf Twitter geführt? Wer empfiehlt Ihre Konkurrenten auf Facebook? Wenn Sie es nicht wissen, können Sie nicht sagen, dass Sie Teil des Gesprächs sind. Wenn dies der Fall ist, geben Sie den Ruf Ihres Unternehmens an anonyme Internetnutzer weiter. Und die Wütenden sind am motiviertesten.