Nvq - Verständnis für Kundenservice demonstrieren - Teil 2

Einführung:

Ich hoffe, dass Sie inzwischen ein gewisses Verständnis dafür gewonnen haben, was für Sie als Einzelperson, für Ihr Team, für die Organisation und für den Kunden wichtiger ist, um einen guten und qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Dies ist der zweite Teil der Einheit, F3 - Obligatorische Einheit aus Gruppe A - Demonstration des Verständnisses des Kundendienstes.

Um Teil 1 dieses Geräts anzusehen, folgen Sie bitte dem folgenden Link:

Verständnis für Kundenservice demonstrieren - Teil 1

Dieser Teil der Einheit befasst sich mit noch sensibleren und manchmal schwierigen Szenarien, mit denen einige Kundendienstkandidaten Schwierigkeiten haben. Ja, der Kundenservice hat ständig mit der Öffentlichkeit zu tun und bedeutet Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund und unterschiedlicher Kultur. Sie können es sich nicht leisten, im Kundenservice zu sein und zu entscheiden, wem Sie dienen und wem nicht. Das ist in dieser Rolle nicht machbar.

Um Ihre Arbeit gut ausführen zu können, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikation mit der vielfältigen Kundengruppe effektiv und effizient ist. Es gibt auch kein Ende für Verbesserungen im Service, und daher muss dies auf dem richtigen Weg sein. Die Mitarbeiter müssen sicherstellen, dass sie sich über die Richtlinien und Verfahren der Organisation auf dem Laufenden halten.

Der Kundenservice ist sehr wettbewerbsfähig und daher muss das Unternehmen sicherstellen, dass es mit dem Wettbewerbstempo auf dem Markt Schritt hält. Am Ende dieser Einheit wären die Kandidaten hochqualifiziert im Umgang mit den wichtigen Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundendienst, wodurch ein hoher Standard für das Verständnis des Kundendienstes gezeigt würde.

Vielfalt respektieren

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3.11 Nennen Sie zwei Beispiele dafür, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikation mit verschiedenen Kundengruppen effektiv und effizient ist.

Kulturelle Intelligenz ist Wissen über Kultur, Bewusstsein über sich selbst und andere und Verhaltensweisen von sich selbst und anderen zusammen.

1. Ich stelle sicher, dass ich die Menschen eher aus ihrer als aus meiner Sicht betrachte, damit ich genau weiß, wie sie sich fühlen und was sie wollen. Ich gehe nicht von Dingen aus, weil jeder anders denkt und deshalb gehört und verstanden werden muss. Was ich für etwas Normales halte, kann für andere Menschen ernst sein. Ähnliche Verhaltensweisen können für verschiedene Personen unterschiedlich sein. Menschen haben unterschiedliche kulturelle Hintergründe und daher kann ihr Verhalten unterschiedlich sein. Sie müssen geduldig genug sein, um zuzuhören und zu verstehen, was sie fühlen und was sie wollen
2. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Körpersprache. Wenn Sie sich das Verhalten oder die Körpersprache einer Person ansehen, können Sie so viele Dinge wie Zögern, Schüchternheit, Konfrontation usw. herausfinden. Um den besten Kundenservice zu bieten, müssen Sie in der Lage sein, die Körpersprache der Kunden und zu verstehen angemessen handeln.

Auf diese Weise können Sie einen effektiven und effizienten Kundenservice sicherstellen, da die Kommunikation ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice ist.

Kulturelle Vielfalt - Tipps zur Kommunikation mit kulturellem Bewusstsein

3.12 Welche Bedeutung hat die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice?

Kunden sind der entscheidende Teil eines jeden Geschäfts, denn ohne sie wird das Geschäft scheitern. Um Ihre Kunden zu halten und mehr Kunden anzulocken, müssen Sie weitere Verbesserungen vornehmen, da Technologien und andere Einrichtungen zunehmen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie Ihren Mitbewerbern voraus sind, damit Kunden Sie den anderen vorziehen. Eine Organisation muss alle Verbesserungen vornehmen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Wenn wir zum Beispiel immer noch auf Brief als Kommunikationsmittel angewiesen wären, würden sich alle Prozesse verlangsamen und nicht viel getan oder abgeschlossen werden. Um jedoch mit der modernen und schnellen Welt Schritt zu halten, müssen wir uns bedienen Fortschrittliche Technologien wie E-Mail- und Telefonanrufe machen die Kommunikation schneller und einfacher, sodass Lieferungen schneller und einfacher erfolgen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Außerdem möchten nicht alle Kunden in die Organisation eintreten, um mit Menschen über ihre Probleme zu sprechen, und als Abteilung, die sich mit älteren und körperlich behinderten Menschen befasst, möchten sie immer bequem von zu Hause aus sitzen und ihre Probleme lösen lassen so schnell wie möglich. Dies kann nur durch modernisierte Technologien und Arbeitsweisen erreicht werden.

Auch wenn es um die Versorgung geht, gibt es viele Technologien, die als unterstützende Technologien bezeichnet werden, und verschiedene andere OT-Geräte, die das Leben der Menschen erleichtern. Unsere Organisation muss sich dessen bewusst sein und nachforschen, um das Neueste und Beste für die Kunden herauszufinden und ihnen das Beste zu bieten. Auf diese Weise verbessern wir uns ständig und sorgen dafür, dass die Kunden zufrieden und zufrieden sind und bei uns bleiben.

Das Training auf diesem Gebiet ist ebenfalls sehr wichtig. Das Kundendienstpersonal sollte regelmäßig geschult und über alle neuen Funktionen und Technologien oder Bestimmungen auf dem Laufenden gehalten werden, damit es den bedürftigen Kunden die entsprechenden Informationen zur Verfügung stellen kann.

3.13 Beschreiben Sie die wichtigsten Richtlinien und Verfahren in Ihrer Organisation für die Bereitstellung von Diensten oder Produkten. Warum ist es wichtig, dass Sie diesen folgen?

Laut business directory.com sind „ Richtlinien Regeln, Prinzipien und Richtlinien, die das Management eines Unternehmens anwendet, um seine langfristigen Ziele zu erreichen. Verfahren sind die Schritte, die Mitarbeiter im täglichen Betrieb ausführen, um sicherzustellen, dass das, was sie tun, bestehende Richtlinien widerspiegelt und unterstützt. ”

Die Richtlinien für eine Organisation helfen dabei, wichtige Entscheidungen zu treffen, und die befolgten Verfahren helfen den Mitarbeitern, effektiv und effizient zu arbeiten.

Die Abteilung, für die ich arbeite, ist Sozialfürsorge, Gesundheit und Wohnen. Wir haben verschiedene Richtlinien und Verfahren, die unter unsere Direktion fallen

1. Hilfs- und Anpassungspolitik
2. Pflegepolitik
3. Wohnungserneuerungspolitik des privaten Sektors
4. Wohnungszuteilungspolitik
5. Verfahren zur Prüfung von Fallakten
6. Protokoll der Zusammenarbeit zwischen den Teams
7. Überwachungsrichtlinie
8. Anleitung zur Überwachungspraxis
9. Anleitung für Pflegepersonen
10. Gebühren für Dienstleistungen außerhalb des Wohnbereichs
11. Zulassungskriterien für die Sozialfürsorgepolitik für Erwachsene
12. Schutz von Erwachsenen - Richtlinien und Verfahren für mehrere Agenturen
13. Bewertungs- und Fallmanagementrichtlinie

Kundenerwartungen und -bedürfnisse

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3.14 Beschreiben Sie die Unterschiede, in denen sich Ihre Organisation von anderen Organisationen in der Herangehensweise an den Kundenservice unterscheidet.

Unsere Organisation möchte sicherstellen, dass alle Bewohner alle Möglichkeiten haben, herauszufinden, was sie tun möchten, und es mit vollem Potenzial zu erreichen. Unsere Organisation möchte, dass ihre Mitarbeiter ein sinnvolles Leben führen, für das sie ein Personalisierungsschema eingeführt hat, das das Leben der Menschen verändert.

Jeder Kunde wird bewertet und überprüft, und es wird ein Unterstützungsplan für ihn erstellt, der eine personalisierte Erklärung seines Lebens, seiner Situation, dessen, was er hat und was er zur Verbesserung seiner Lebensqualität benötigt, enthält. Es neigt auch mehr dazu, ein unabhängiges Leben zu unterstützen. Dieser Supportplan wird dann überprüft, um festzustellen, ob dieser Kunde für alle von ihm gestellten Anfragen berechtigt ist. Abhängig von der Entscheidung eines Gremiums höherer Führung wird der Service bereitgestellt. Dies gilt sowohl für betreute Personen als auch für Pflegepersonen. Dies ist eine Art selbstgesteuerte Unterstützung, bei der Kunden oder deren Betreuern personalisierte Budgets zugewiesen werden. All dies wird durch die enge Zusammenarbeit mit den Partnerschaftsorganisationen wie Gesundheit, Wohnen, Freizeit usw. erreicht. Auf diese Weise zielt unsere Organisation darauf ab, ein selbstbewusstes,kompetente und leistungsstarke Arbeitskräfte, die Menschen, die wirklich soziale Betreuung benötigen, ein qualitativ hochwertiges Leben ermöglichen können.

Diese Transformation wurde durch die Neugestaltung und Umstrukturierung der Organisation erreicht, was bedeutete, dass Mitarbeiter an verschiedene Standorte versetzt wurden. Stellenbeschreibungen und Personenspezifikationen wurden geändert. Die Anzahl der Mitarbeiter an jedem Standort wurde geändert. Bei Bedarf wurden neue Schulungen angeboten, damit die Mitarbeiter über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um den neuen Service zu erbringen. Dies bedeutete Serviceänderungen vom ersten Ansprechpartner, dem Kundendienst, bis hin zur Lieferung und Überprüfung. Alle Änderungen wurden durch Dokumente mitgeteilt, damit die Mitarbeiter bei Bedarf zurückgehen und sich darauf beziehen können. Auch Änderungen der Dienstleistungen wurden allen bestehenden Kunden und Betreuern sowie anderen wichtigen Partnern, die mit der Organisation zusammenarbeiten, mitgeteilt.

3.15 Welche anderen Organisationen bieten ähnliche Dienstleistungen oder Produkte an? Was ist das Serviceangebot dieser Wettbewerber?

Die anderen Organisationen, die ähnliche Dienstleistungen und Produkte anbieten, sind (______________) usw. ( Bitte schreiben Sie Ihre eigene Liste auf; diese Informationen wurden aus vertraulichen Gründen ausgeblendet. )

Einige Serviceangebote wie die Kosten für Pflegeheime sind günstiger als das, was unsere Organisation anbietet. Infolgedessen erhalten einige Kunden, die sich selbst finanzieren, ihr Pflegepraktikum bei einer anderen örtlichen Behörde, einem Rat oder einer Organisation. Andere Dienstleistungen wie das Gesundheitswesen sind im Vergleich zu unserer Organisation tatsächlich besser. Entlassungsplanung und Betreuung nach Entlassung werden besser betreut als unsere Partnerschaftsorganisation. Der Grund könnte sein, dass wir eine gemeinsame Partnerschaft mit unseren Nachbarbezirken eingehen und daher im Vergleich zu Nachbarorganisationen ein Grund für einen etwas schlechteren Service sein könnten, aber sie arbeiten daran, all die kleinen Mängel zu verbessern, um das Beste zu bieten Service möglich.

3.16 Was sind die Merkmale und Vorteile der Dienstleistungen oder Produkte Ihres Unternehmens? Wie können diese die Bereitstellung des Kundendienstes / die Kundenzufriedenheit beeinflussen?

Die Vorteile unserer Organisation sind:

• Kunden werden geschätzt und respektiert und wir haben so viele Dankesbriefe erhalten, in denen wir uns für den exzellenten Service bedanken.
• Alle Mitarbeiter sind gut ausgebildet und verfügen über die erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten, um ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen
• Wir versuchen unser Bestes, um qualitative Dienstleistungen zu erschwinglichen Preisen anzubieten (selbstfinanzierende Kunden)
• Wir stellen den Kunden an die erste Stelle und sprechen mit ihm, hören auf seine Probleme und Bedürfnisse und bieten den bestmöglichen Service.
• Wir stellen Kunden auch alle notwendigen Informationen in Bezug auf ihre Pflege zur Verfügung, damit sie wissen, was sie erhalten, und wenn sie bezahlen müssen, wissen sie, warum sie bezahlen, wie viel sie bezahlen und wie lange sie bezahlen müssen Zahlen.

Wir nehmen auch ständig Feedback von Kunden entgegen, damit wir wissen, was sie mehr von dieser Organisation erwarten. Dies hilft uns, uns zu verbessern, und wir sind immer bestrebt, die Besten zu sein und die besten Dienstleistungen zu erbringen.

Kundenbedürfnisse

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3.17 Wie bringt Ihr Unternehmen seine Bedürfnisse mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden in Einklang?

Damit unsere Organisation ihre Kunden hält und sie davon abhält, zu anderen Organisationen zu wechseln, und um mehr Kunden anzulocken, entwickeln und liefern wir Informationen und Ratschläge für Kunden so, dass sie über alle Informationen verfügen, um das Richtige zu tun Entscheidungen darüber, was sie wollen, und kontaktieren Sie unsere Partnerunternehmen oder Anbieter, damit sie den besten Service zur richtigen Zeit zum richtigen Preis erhalten. Alle Details sind auf der Website der Organisation verfügbar. Diese Website wird ständig weiterentwickelt und mit neuen Informationen, Funktionen, einfacher Navigation und Benutzeroberfläche aktualisiert. Personen, die keinen Zugang zum Internet haben, können den Kundendienst anrufen, und wir veröffentlichen ihnen die relevanten Informationen. Wenn sie persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen müssen,In Notfällen stehen immer Mitarbeiter zur Verfügung, um sie zu besuchen, oder nach Terminvereinbarung, wenn der Besuch nicht so dringend ist.

Der Weg der Sozialarbeit für den Kunden, auf dem er betreut wird, enthält alle Informationen und Ratschläge, die der Kunde in jeder Phase seiner Pflege benötigt. Die Organisation aktualisiert die Dienste auch ständig, damit die Kunden davon profitieren, und die Qualität der Pflege verbessert sich ständig. Der erste Ansprechpartner ist das Kundendienstteam, das die Bedürfnisse der Kunden ermittelt, indem es sie telefonisch bewertet und sie dann an die richtige Abteilung weiterleitet. Zum Beispiel die Übernahme von Verantwortlichkeiten für die Organisation von Terminen für Reablement / Ergotherapie / Reviews, Erleichterung der Selbsteinschätzung, wenn dies vom Kunden oder Betreuer verlangt wird. Auch wenn es sich nur um Informationen und Ratschläge handelt, stellen sie diese den Kunden nach bestem Wissen zur Verfügung und wenden sich bei Fragen an andere Abteilungen.

3.18 Begründen Sie die ethische und wertebezogene Grundlage des Kundendienstansatzes Ihrer Organisation.

Wie alle anderen Organisationen verfügt auch unsere Organisation über Richtlinien und Verfahren zur Bereitstellung sozialer Betreuung für Kunden. Diese sind im Internet verfügbar, noch in einer Entwurfsversion, die die Kunden lesen können.

( Informationen werden aus vertraulichen Gründen versteckt )

• Verbesserung der Ergebnisse für ältere Menschen in (________________)
• Gemeinsame Inbetriebnahmestrategie für Erwachsene mit Lernschwierigkeiten
• Gemeinsame Inbetriebnahmestrategie für psychiatrische Dienste für Erwachsene und ältere Menschen in (___________________)
• Leben erfüllen und belohnen in (_____________), Autismusstrategie für (________________).

In diesen Dokumenten wird dem Kunden genau mitgeteilt, worauf er Anspruch hat, was er von uns erwarten kann und wie diese Dienstleistungen erbracht werden und was erbracht wird.

Der Kunde weiß, was ihn erwartet. Wir stellen Kunden immer an die erste Stelle, nehmen ihre Argumente und Wünsche als richtig und gehen entsprechend damit um. Wir versetzen uns in die Lage des Kunden, damit wir genau wissen, was der Kunde braucht, und wir sind immer höflich und behandeln alle gleich. Wir sagen unseren Kunden ehrlich, was wir bieten können und was sie von uns erwarten können. Wir diskriminieren Menschen aus keinen Gründen, befolgen ethische Standards und arbeiten mit hoher Verantwortung, um Spitzenleistungen zu erzielen.

Kundenbedürfnisse identifizieren

3.19 Wie wirkt sich Ihr Verhalten bei der Verbesserung der Kundenservicebereitstellung auf den Erfolg von Änderungen der Kundenerwartungen und -bedürfnisse aus?

Die Verbesserung der Bereitstellung des Kundendienstes erfordert mehr harte Arbeit und Engagement. Ich gebe mein Bestes, um meinem Team zu helfen.

Ein paar Monate zuvor, als uns das Personal ausging und sich Empfehlungen auf den Tabletts häuften, trat ich ein, um den Sozialarbeitern bei ihrer Arbeit im Zusammenhang mit Finanzdokumenten zu helfen, für die ich mich als sachkundig und kompetent genug erwies. auch nebeneinander sichere Praxis. Auf diese Weise konnten sich die Mitarbeiter auf den Teil der Sozialarbeit bei den Kundenanfragen konzentrieren. Die Zusammenarbeit als Team half dem Team und der Abteilung, aus Not- / Krisensituationen herauszukommen. Das Ergebnis ist, dass Kunden innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens betreut wurden und nicht unbehandelt blieben.

Ein weiterer Vorfall, den ich hier zitieren kann, ist die „Operation Saga“, bei der wir ernsthafte Bedenken gegenüber einem unserer Pflegedienstleister hatten und jeder Kunde überprüft werden musste, um die Qualität der erhaltenen Pflege zu überprüfen. Um die Arbeit zu vereinfachen, habe ich einige Tabellen mit Kunden erstellt, die überprüft werden mussten, sie nach Bereichen sortiert, die jedem Prüfer zugewiesen werden sollen, und dann eine weitere Vorlage mit allen wichtigen Fragen entworfen, die der Mitarbeiter dem Kunden zur Pflege stellen muss (Auf diese Weise wird Zeit gespart, da der Sozialarbeiter nicht viel Druck ausübt, wenn er überlegt, wo er anfangen soll und was er fragen soll. Außerdem wird eine endgültige Tabelle erstellt, in der alle Daten zusammengestellt werden, um die Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen zu vergleichen und zu entscheiden. Dies machte die Operation leicht erreichbar, sparte Zeit,und gab mir ein großes Gefühl der Befriedigung, etwas zu erreichen und dem Team und der Organisation und vor allem dem Wohl der Kunden in Zeiten der Not zu helfen. Dies wiederum hat uns geholfen, unseren Kunden eine qualitativ hochwertige Betreuung zu bieten, und ihnen klar gemacht, dass wir uns wirklich um ihr Wohlergehen und ihre Lebensqualität im Rat kümmern.

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Verständnis für Kundenservice demonstrieren - Teil 1

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