Tipps und Techniken für die Arbeit mit der Öffentlichkeit

Wie man gute Kunden hält

Ich begann zu arbeiten, als ich 15 Jahre alt war. Wie die meisten Teenager begann ich in der Lebensmittelindustrie zu arbeiten und Pizza zu machen. Für meinen zweiten Job war ich Barista in einem örtlichen Kaffeehaus. Ich habe die Arbeit geliebt und konnte mit der Verantwortung umgehen. Ich war jedoch nicht auf die Arbeit mit der Öffentlichkeit vorbereitet.

Seit meiner Jugend habe ich eine Anstellung als:

ein Verkäufer im Einzelhandel,
ein Lehrer, der mit Schülern und Eltern interagiert,
eine stabile Hand, die sich um teure Showpferde kümmert,
ein Site Manager für ein gehobenes Event-Planungsunternehmen,
ein Florist, der Arrangements für die spezifischen Bedürfnisse des Kunden entwirft,
eine Kellnerin in einem geschäftigen Restaurant,
ein professioneller Hochzeitsfotograf,
ein Manager eines kleinen Buchladens,
eine Sekretärin,
ein Wandmaler, der in den Häusern der Menschen arbeitet,
ein Check-out-Mädchen in einem Lebensmittelgeschäft,
und ein professioneller Hundefriseur.

Ich habe immer hart gearbeitet und meine Arbeit immer genossen. Ich hatte das Privileg, so viele Dinge zu tun, die ich liebe. Durch meine Arbeit konnte ich langjährige Kundenbeziehungen aufbauen und neue Freunde finden. Mit anderen Worten, ich habe mich auf verschiedenen Ebenen und mit verschiedenen Einkommen mit der Öffentlichkeit befasst.

Ich habe gesehen, wie sich Menschen vom allgemeinen öffentlichen Status zum geschätzten Kundenstatus gewandelt haben. Oft habe ich Geschichten mit anderen hart arbeitenden Menschen ausgetauscht, und sie drücken oft ihre Unfähigkeit aus, mit einigen ihrer Kunden umzugehen, insbesondere mit den schwierigen. Auf Wunsch meiner Mitarbeiter teile ich Methoden, die ich aus meinen Erfahrungen gelernt habe. Ich werde die Bewältigungsfähigkeiten, Ideen und Techniken besprechen, die ich bei jeder Interaktion mit einem Kunden verwende.

4 Tricks für die Arbeit mit der Öffentlichkeit

1. Bauen Sie Kunden auf, indem Sie höflich sind

Schritt eins: Sie sind für den Kunden da und initiieren dessen gute Erfahrung mit Ihrem professionellen Ansatz. Ich habe fast immer in einer Dienstleistungsbranche gearbeitet. Dies bedeutet, dass ich dafür verantwortlich bin, meinen Kunden einen Service zu bieten. Das erste, woran ich mich immer erinnere, ist, dass ich selbst fast jeden Tag Kunde bin.

Wie möchte ich behandelt werden? Wenn ich ein neues Gesicht durch unsere Tür kommen sehe, springe ich in Aktion. Ich lächle, ich grüße sie herzlich, ich mache Augenkontakt (sehr wichtig!) Und ich beende meine Begrüßung immer mit einer offenen Zeile wie: "Was kann ich heute für Sie tun?" Ich weiß, es klingt klischeehaft, aber es ist notwendig, diesen allgemeinen Dialog zu erstellen, wenn Sie später einen legitimen fortsetzen möchten. Sie sind vielleicht die einzige Person, die den ganzen Tag ein freundliches Wort zu diesem Benutzer sagt. Ihre Kunden haben ein ganzes Leben, von dem Sie nichts wissen, es sei denn, sie melden sich freiwillig bei Ihnen.

Sei niemals neugierig. Die Menschen sind erschöpft, sie haben immer eine Geschichte und sie sind oft gestresst. Wenn sie krank oder mürrisch erscheinen, gibt es immer einen sehr guten Grund - Sie kennen den Grund einfach nicht. Verwandeln Sie die Einstellung eines Kunden nicht in eine persönliche Beleidigung. Beeinflussen Sie sie mit Ihrem Optimismus. Wenn Sie Ihren Job lieben, ist dies eine sehr einfache Methode. Wenn Sie Ihren Job nicht lieben, lassen Sie Ihre Kunden das nicht sehen! Als Verbraucher ist es mir immer unangenehm, einem Mitarbeiter zuzuhören und mich über den Ort zu beschweren, an dem ich mein Geld ausgebe. Es ist unhöflich und es ist ein schlechtes Geschäft. In der Geschäftswelt ist ein erster Eindruck unerlässlich. Ergreifen Sie daher alle erforderlichen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass sich die Kunden beim Betreten Ihrer Tür wohl fühlen. Sei höflich und geduldig.

2. Hören Sie zu und stellen Sie Augenkontakt her

Schritt zwei in der Kundenbeziehung beinhaltet das Zuhören . Jeder auf dieser Welt muss irgendwann, wenn nicht immer, auf einer bestimmten Ebene validiert werden. Bestätigen Sie Ihren Kunden, indem Sie den Mund schließen und ihm zuhören. Augenkontakt herstellen. Ich habe aus den schlechten Erfahrungen meiner Mutter mit Ärzten gelernt, wie wichtig es ist, zuzuhören. Sie hatte Lupus, wurde aber ständig falsch diagnostiziert, weil ihre Ärzte nicht auf sie hörten! Sie machten keinen Augenkontakt. Sie erlaubten ihr nicht zu beenden, bevor sie ihre Diagnose annahmen. Sie beantworteten ihre Fragen nicht. Schließlich fand sie einen Arzt, der ihr zuhörte und ihr erlaubte, Fragen zu stellen. Er beantwortete ihre Fragen, diagnostizierte ihre Krankheit richtig und rettete ihr letztendlich das Leben.

Sie können nicht Leben retten, aber Sie beeinflussen sie. Ich kann nicht zählen, wie oft ein Kunde etwas Persönliches hatte, das er teilen musste. Menschen müssen gehört werden und wissen, dass sie nicht allein sind. Es ist unsere Natur. Sicher, Tante Peggys Beerdigung hat nichts damit zu tun, wie ich den Pudel ihrer Nichte pflege, aber die menschliche Natur schreibt vor, dass durch ein solches Teilen eine Beziehung entsteht und somit Vertrauen zwischen mir und meinem Klienten aufgebaut wird.

Ich habe sogar Notizen in der Datei eines Kunden gemacht und Gesprächsthemen aufgezeichnet. Wenn der Klient einen Monat später zurückkommt, erkundige ich mich manchmal nach einer Operation oder nach einer Situation, die er zuvor geteilt hat. Menschen sind immer geschmeichelt, wenn Sie sich an die Details ihres letzten Besuchs erinnern. Sie fühlen sich wichtig. Es gibt ihnen auch das Gefühl, dass sie Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit haben. Diese Erfahrung führt den Kunden zu einem Gefühl der Loyalität und des Vertrauens, das Sie mit einem glücklichen Stammkunden belohnt.

Ich habe sogar eine mentale Liste, die ich als "Common Grounds" -Liste bezeichne. Ich benutze es bei der Arbeit, in der Öffentlichkeit, auf Partys und Veranstaltungen. Nutzen Sie die Konversation mit Ihrem Kunden und finden Sie etwas, das Sie beide gemeinsam haben. (Einige wichtige allgemeine Themen sind immer Haustiere, Kinder, Wetter oder Bücher.) Lernen Sie gegebenenfalls die Namen Ihrer Kunden und nennen Sie sie beim Namen, wenn sie durch die Tür gehen. Und wenn ich Sie daran erinnern muss, dass Komplimente heutzutage rar sind, ändern Sie diese Tatsache, indem Sie Ihren Gönnern aufrichtige Komplimente machen.

Beherrsche das Gespräch nicht. Unterbrechen Sie niemals einen Kunden, während er spricht, und sprechen Sie niemals „bei“ einem Kunden. Immer wenn ein Mitarbeiter mit mir redet, als wäre ich ein Idiot, ist mein Geschäft mit ihnen erledigt. Egal wie lächerlich die Frage eines Kunden klingt, beantworten Sie Ihren Kunden mit einem Gefühl von Würde und Ernsthaftigkeit.

3. Gehen Sie immer darüber hinaus

Schritt drei beinhaltet die eigentliche Arbeit, die Sie tun. Gehen Sie bei Ihrer Arbeit immer weit darüber hinaus. Ihre Kunden werden es bemerken. Zum Beispiel bringen unsere Pflegekunden ihre Hunde zum Baden. Ein Bad kostet normalerweise 12 US-Dollar. Was unsere Kunden lieben, ist, dass sie für ihre 12 US-Dollar mehr als ein Bad bekommen! Sie bekommen ein Bad, eine Konditionierungsbehandlung, einen Bogen oder ein Kopftuch und ein Finishing-Spray. Oh, und wir reinigen die Ohren des Hundes. Diese wenigen zusätzlichen Berührungen - die nur wenige Minuten dauern - führen dazu, dass unsere Kunden immer wieder zurückkehren und uns sogar mehr Kunden schicken!

Habe ich Tipps erwähnt? In vielen Fällen ist ein Kunde bereit, Trinkgeld zu geben, wenn er das Gefühl hat, einen exzellenten Service erhalten zu haben. So viele Unternehmen beschäftigen jetzt Personen, die das erforderliche Minimum erfüllen, damit sie am Ende der Woche einen Gehaltsscheck erhalten können. Die meisten von uns waren am falschen Ende dieser Unternehmen. Schlimmer noch, es ist ihnen egal, Ihre Beschwerden zu hören und zu validieren. Dies führt mich zu Schritt vier.

4. Erfahren Sie, wie Sie mit Beschwerden umgehen

Jedes Unternehmen oder Unternehmen erhält Beschwerden. Es ist unvermeidlich. Wissen Sie das: Irgendwann wird es Beschwerden geben, und einige werden Sie oder Ihre Arbeit betreffen. Sei bereit. Es ist äußerst wichtig, die Beschwerde zu verstehen und spezifische Fragen zu stellen. Oft ist die Beschwerde auf ein Missverständnis oder eine einfache Fehlkommunikation zurückzuführen.

In diesen Fällen werden Probleme durch ein Gespräch mit dem Kunden behoben. Haben Sie keine Angst, Ihre Kunden anzurufen und mit ihnen zu sprechen. Übernehmen Sie die Verantwortung für etwaige Missverständnisse von Ihrer Seite. Beschuldigen Sie den Kunden nicht - Sie können Vorschläge für zukünftige Situationen machen, aber tun Sie dies mit Anmut und beziehen Sie sich in diese Vorschläge ein. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, akzeptieren Sie die Verantwortlichkeit. Diese Welt ist bereits voll von Menschen, die sich weigern, Verantwortung für die Dinge zu übernehmen, die sie tun. Sei kein anderer.

Ich habe eine beruhigende Wirkung bei meinen Kunden erfahren, als sie die Worte hörten: „Es tut mir sehr leid, dass dies passiert ist - ich übernehme die Verantwortung dafür, und ich würde gerne die Gelegenheit haben, dies zu beheben / dies zu erfinden / Ihnen einen kostenlosen Bräutigam zu geben … “Diese Kunden erwarten einen Kampf und kommen mit erhobenen Fäusten herein. Wenn Sie diese Verantwortung mit Anmut und Verständnis übernehmen, sehen sie, dass sie nicht um ihre Beschwerde kämpfen müssen.

Für mich war es immer eine soziale rote Fahne zu sehen, dass so viele Menschen das Gefühl haben, aggressiv sein zu müssen, um ihre Beschwerden zu erkennen, geschweige denn zu lösen. Unternehmen sollten sich nach hinten beugen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Leider ist dieses Verhalten bestenfalls zu einer Neuheit geworden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen nicht rücksichtslos wird. Hören Sie die Beschwerden, gehen Sie auf diese Beschwerden ein und lösen Sie die Beschwerden.

Wenn Sie alles getan haben, um einen Kunden zufrieden zu stellen, und ihn dennoch verlieren, denken Sie daran, dass Sie andere Personen nicht kontrollieren können. Lass sie gehen. Manchmal kehren sie zurück. Wenn sie es tun, behandeln Sie sie mit der gleichen Liebe, mit der Sie alle anderen behandeln. Wir alle machen Fehler. Es ist die Art und Weise, wie wir mit unserem Fehler umgehen, die uns auszeichnet.

Umgang mit Unruhestiftern

Ich werde mich an den Unruhestifter wenden. Jedes Unternehmen, insbesondere die Dienstleistungsbranche, begegnet dem, was ich als Unruhestifter bezeichne. Es ist offensichtlich, dass diese Person unglücklich war, bevor sie dich jemals getroffen hat. Diese besonderen Kunden sind eine Herausforderung. Ich habe eine Geheimwaffe. Lassen Sie mich ein Beispiel anführen.

Wir hatten einen Kunden, der eine sehr negative Persönlichkeit hatte und nie zufrieden war. Diese Person beschwerte sich immer über andere Leute und andere Unternehmen. Ich habe sie an dem Tag festgehalten, als sie durch meine Tür ging. Ich behandelte sie wie alle anderen, aber als die Zeit gekommen war, um zu hören, wie unzufrieden sie mit meinem Service war, bot ich an, Aspekte des Bräutigams ihres Hundes zu ändern, damit sie zufrieden war. Dies ist nicht das, was sie wollte, obwohl es ihre Beschwerde gelöst hätte. Sie forderte jetzt einen freien Bräutigam. Auf geht's. Ich habe ihr einen exzellenten Service gegeben. Ich habe ihre Beschwerde gelöst. Ich war liebenswürdig, liebevoll und freundlich. Ich habe sie mit Respekt behandelt. Als sie mich anschrie, war ich völlig unbeeindruckt. Ich habe in keiner Weise reagiert . Sie war dann verwirrt.

Dies ist der Schlüssel zur Verbreitung von Unruhestiftern. Aus irgendeinem Grund haben diese Personen aus Negativität und Beschwerden einen Lebensstil gemacht. Sie lernten auf dem Weg, dass sie, wenn sie elend genug sind, möglicherweise etwas umsonst bekommen, nur damit die Leute sie loswerden können. Sie haben gelernt, dass ihr schreckliches Verhalten eine Reaktion in ihrer Umgebung hervorruft, und sie können diese Reaktionen dann manipulieren. Nicht ich. Ich lächelte und sah ihr schweigend zu. Ich habe Augenkontakt hergestellt. Reagieren Sie nicht auf ihr Verhalten oder ihre Sprache.

Wenn Unruhestifter keine Reaktion haben, verlieren sie die Strategie. Ich blieb ruhig und aufmerksam, was sie letztendlich dumm aussehen ließ. Sie bezahlte widerwillig für ihren Bräutigam und beschwerte sich später bei anderen, dass wir ihr schrecklichen Dienst erwiesen hatten. Denken Sie daran: Sie können andere Menschen nicht kontrollieren. Sie vergaß eines: Auch niemand mochte sie. Überall, wo sie hinging, hinterließ sie eine Spur von Bosheit. Jeder wusste, dass sie eine Unruhestifterin war. Die gute Nachricht: Sie hat ganze 35 Minuten meiner Arbeitswoche in Anspruch genommen. Mit anderen Worten, sie hatte nicht genug Zeit, um lange eine Herausforderung zu sein. Ihr Verhalten war vorübergehend.

Vertretung Ihres Unternehmens

Wenn Sie mit Kunden arbeiten, repräsentieren Sie Ihr Unternehmen. Kennen Sie den Namen des Kassierers bei Ihrer Bank? Kennen Sie den Namen Ihres Friseurs? Würdest du sie im Supermarkt erkennen? Meine Kunden erkennen mich in der Öffentlichkeit an Tagen, an denen meine eigenen Kinder mich kaum wiedererkennen würden. Für mich ist das ein gutes Zeichen.

Es stimmt zwar, dass manche Menschen viel aufmerksamer sind als andere, aber ich fühle mich gut, wenn Kunden mich erkennen und ein Gespräch einleiten. Ich muss etwas richtig machen. Ich habe immer noch Schüler aus meinen Lehrjahren, die rüberlaufen, um mich zu umarmen. Ich erinnere mich nicht an alle ihre Namen, aber sie erinnern sich an meine. Ich habe Pflegekunden, die mich gebeten haben, zu ihren Häusern zu kommen, um eine Tasse Kaffee zu trinken oder mich zum Mittagessen mitzunehmen.

Ich bin davon überzeugt, dass die Aufmerksamkeit, die den Bedürfnissen jedes Kunden geschenkt wird, und der positive, professionelle Einfluss, den ich für ihn habe, eine Bindung schaffen. Immerhin erinnere ich mich noch an meine Lieblingslehrer, und ich erinnere mich an die Namen meiner Lieblingskassierer. Es braucht so wenig, um sich positiv auf das Leben eines Menschen auszuwirken. Sie können einen Kunden für 15 Minuten innerhalb einer ganzen Woche treffen, aber es könnten die besten 15 Minuten sein, die er in der Geschäftswelt erlebt hat.

Das Wachsen und Verbessern als Person verbessert Ihre Fähigkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten und Beziehungen aufzubauen. Verwenden Sie den gesunden Menschenverstand und wissen Sie, dass jeder es verdient, gehört zu werden. Gute Arbeit leisten und eine gute Einstellung einnehmen. Sei dankbar und versuche Gründe zu finden, optimistisch zu sein. Seien Sie bei Bedarf verantwortlich. Sei gnädig. Sie wissen nie, wie Sie Menschen beeinflussen. Wisse nur, dass du sie beeinflussen wirst. Mach es gut.