Was tun, wenn ein Käufer behauptet, ein eBay-Artikel sei nicht geliefert worden?

Unabhängig davon, ob Sie ein eBay-Neuling oder ein erfahrener Verkäufer mit hohem Volumen sind, wird es höchstwahrscheinlich irgendwann zu einem Fall kommen, in dem der Artikel nicht geliefert wurde. Während diese Fälle oft entmutigend sind, gibt es bestimmte Verfahren, die befolgt werden müssen.

Der einzige absolute Weg, sich als Verkäufer zu schützen, ist die Verwendung von eBay- oder PayPal-Versandetiketten. Durch die Nutzung eines dieser beiden für Sie bereitgestellten Dienste stellen Sie sicher, dass Sie von Anfang an alles getan haben, um sicherzustellen, dass das Paket des Käufers auf dem Weg zu der vom Käufer angegebenen Adresse ist.

Es gibt vier mögliche Gründe für den Fall "Artikel nicht erhalten", auf den ich in den folgenden Abschnitten näher eingehen werde.

Bin ich als Verkäufer geschützt?

Um die Frage zu beantworten, die die meisten Verkäufer möglicherweise haben:

Nach Ansicht von eBay haben Sie alles getan, bevor der Postdienst das Paket in Besitz genommen hat. Sobald es Ihren Besitz verlassen hat, haben Sie nicht mehr die Kontrolle über das Ziel des Pakets. Leider kann der Käufer nach wie vor ein negatives Feedback hinterlassen.

Berücksichtigen Sie die folgenden Optionen, um das Problem des möglicherweise negativen Feedbacks zu beheben:

• Wenn der betreffende Artikel für weniger als 10 USD gekauft wurde, sollten Sie dem Käufer eine vollständige Rückerstattung gewähren. Nachdem Sie den Käufer erstattet haben, melden Sie den Käufer bei eBay, blockieren Sie das Bieten auf Ihre zukünftigen Artikel und betrachten Sie dies als eine Investition von 10 USD, um sicherzustellen, dass Sie sich nie wieder mit ihnen befassen müssen.
• Wenn die Gesamtkosten des Artikels mehr als 10 US-Dollar betrugen, befolgen Sie das eBay-Verfahren. Sobald der Fall abgeschlossen ist, kann der Käufer ein negatives Feedback hinterlassen. Sie können das Feedback als betrügerisch oder ungenau bestreiten / melden. Wenn der Käufer nur wenige Feedback-Bewertungen auf seinem Konto hat oder ein Neukunde ist, bevorzugt eBay normalerweise das Mitglied mit dem besseren Ruf. Melden Sie den Käufer auch bei eBay, um zukünftigen Verkäufern zu helfen. Wenn der Käufer fragwürdig ist und in Zukunft einen weiteren Bericht erhält, kann eBay negative Rückmeldungen entfernen, wenn er diese zuvor nicht entfernt hat.

4 Gründe für einen Fall "Artikel nicht erhalten"

Es gibt vier und nur vier Gründe, warum ein Artikel als geliefert markiert, aber nicht beim Käufer erhalten werden kann.

1. Der Käufer lügt: Ob Sie es glauben oder nicht, dies ist der häufigste Grund für einen nicht erhaltenen Anspruch. Glücklicherweise ist dies normalerweise das am einfachsten zu behandelnde Szenario. Wenn ein Käufer über den Erhalt eines Artikels lügt, hat er dies wahrscheinlich in der Vergangenheit getan oder wird es in Zukunft erneut tun. Wenn der Käufer weniger als 5 Feedback-Bewertungen hat und / oder seit weniger als einem Monat eBay-Mitglied ist, haben Sie es wahrscheinlich mit einem zwielichtigen Kunden zu tun - entschuldigen Sie das Wortspiel.
2. Der Artikel wurde noch nicht zugestellt: Wie bei jedem Beruf hat der Postdienst Mitarbeiter, die sich nicht immer an die Regeln und Vorschriften halten - das ist eine Tatsache. Die folgende Aussage ist keine Annahme - sie ist mir tatsächlich passiert. Vor der Zustellung eines Pakets kann ein Postbote das Paket scannen, bevor es tatsächlich zugestellt wird. Wenn der Spediteur einen Artikel nicht in eine Mailbox einpassen kann und entscheidet, dass das Paket nicht außerhalb eines Hauses aufgestellt werden soll, kann und wird er das Paket aufbewahren und für die zukünftige Zustellung aufbewahren. Ich habe dieses Szenario bei verschiedenen Gelegenheiten erlebt. Soll es passieren? Nein, ein Paket sollte erst dann gescannt werden, wenn es seinen Bestimmungsort erreicht hat.
3. Der Artikel wurde an die falsche Adresse geliefert: Wenn Sie entweder PayPal- oder eBay-Versandetiketten verwendet haben, sollte dies nicht der Grund sein. Sie müssen jedoch immer noch Postfehler berücksichtigen - schließlich ist keiner von uns perfekt. In diesem Fall können Sie sich normalerweise an den lokalen Postdienst wenden und ihn auffordern, das Paket zu finden. In den meisten Fällen werden falsch zugestellte Post an die Post zurückgeschickt, da das Öffnen von E-Mails, die Ihnen nicht gehören, illegal ist. In einigen Fällen bringt Ihr Nachbar Ihre E-Mail zu Ihnen, wenn er sie versehentlich erhalten hat.
4. Der Gegenstand wurde gestohlen: Dies ist zwar der am wenigsten vorkommende Grund, aber es kommt vor. In diesem Fall liegt es weiterhin in der Verantwortung des Käufers, sich für einen Versicherungsanspruch an die Post zu wenden. Wenn das Paket nicht versichert war, konnte der Käufer seine Zahlung über PayPal zurückerhalten, dies liegt jedoch ausschließlich in seiner Verantwortung. Wie bereits erwähnt, liegt das Paket außerhalb Ihrer Kontrolle, sobald es sich im Besitz des Postboten befindet.

So adressieren Sie einen Anspruch "Artikel nicht erhalten"

Der wichtigste Rat, den ich Verkäufern aufgrund meiner vielen Erfahrungen mit diesen Behauptungen geben kann, ist, unvoreingenommen zu sein.

Wenn ein Käufer behauptet, dass er seinen Artikel nicht erhalten hat, die Tracking-Informationen jedoch angeben, dass er geliefert wurde, springen Sie nicht zu dem Schluss, dass der Käufer lügt. Senden Sie Ihrem Käufer eine Nachricht, geben Sie Empathie und erklären Sie, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um diesen Streit für ihn beizulegen. Teilen Sie dem Käufer die Maßnahmen mit, die Sie ergreifen werden, z.

• EBay benachrichtigen
• PayPal benachrichtigen
• Kontaktaufnahme mit dem örtlichen Postboten
• Eröffnung eines Falles mit dem beteiligten Postboten

Geben Sie nicht Ihre Meinung dazu ab, ob Sie glauben, dass sie die Wahrheit sagen oder ob das Paket möglicherweise verloren gegangen ist. Dies spiegelt Zweifel wider. Wenn ein Käufer lügt, wird er jedes Anzeichen von Zweifel nutzen, um seinen Anspruch zu verlängern und zu versuchen, seinen Artikel kostenlos zu bekommen.

Seien Sie so präzise und kurz wie möglich und verwenden Sie nur die professionelle Etikette, um Ihren Käufer über die Maßnahmen zu informieren, die ergriffen werden.

Welche endgültige Entscheidung kann ich erwarten?

Wir haben bereits erwähnt, dass Sie keine Rückerstattung benötigen, wenn Sie eines der beiden Versandwerkzeuge verwendet haben, und dass auch negatives Feedback möglich ist.

Die endgültige Entscheidung von eBay liegt in ihrem alleinigen Ermessen. Wenn eBay entscheidet, dass der Käufer ehrlich ist, dass er seinen Artikel nicht erhalten hat und / oder der betreffende Artikel nicht gefunden oder als geliefert bestätigt werden kann, kann eBay zugunsten des Käufers entscheiden. Dies bedeutet nicht, dass Sie eine Rückerstattung ausstellen müssen. Dies bedeutet nur, dass der Fall nicht von Ihnen als Verkäufer gelöst wurde und Ihre Verkäuferstatistik widerspiegelt. Wenn Sie nur eine davon pro Monat haben, wird dies keinen Unterschied in Ihrem Verkäuferniveau machen.

Leider ist eBay zu einem Ort geworden, der dem uralten Motto "Der Kunde hat immer Recht" treu bleibt. Das Beste, was Sie für sich tun können, ist, diese Erfahrung unter den Teppich zu kehren und vorwärts zu gehen. Versuchen Sie, sich nicht betrogen zu fühlen und erkennen Sie, dass die Beschwerde des Käufers ein unangenehmer Teil des Online-Geschäfts ist. Jedes Unternehmen muss sich mit Kundenunzufriedenheit auseinandersetzen. Ihr Unternehmen kann keine Ausnahme von der Regel sein.