Kundennutzen schaffen und erhalten

Der Kundennutzen berücksichtigt, was ein Kunde bezahlen, tun oder lernen muss, um von den Vorteilen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu profitieren.

Von veggiegretz über Morguefile.com.

Was ist Kundennutzen?

Der Kundennutzen kann einfach als „der Wert, den ein Produkt für das Leben des Kunden bringen kann“ verstanden werden. Dies ist die Differenz zwischen der Höhe des Nutzens, den ein Kunde durch die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erhält, und den Kosten für den Kunden für den Erwerb und die Nutzung desselben Produkts oder derselben Dienstleistung.

Wenn es um den Kundennutzen geht, sehen Sie nicht immer das, was Sie bekommen. Zum Beispiel kann ein Produkt mit vielen Schnickschnack auch hohe Wartungskosten, einen schlechten Kundenservice und einen hohen Preis haben. Gleichzeitig kann ein Produkt mit weniger Schnickschnack, das immer noch das tut, was der Kunde benötigt, niedrigere Wartungskosten, exzellenten Kundenservice und einen niedrigeren Preis haben. Nach dem Vergleich von allem, was der Kunde von diesen beiden alternativen Produkten erhält (das Gute und das Schlechte), könnte die günstigere Option einen höheren Kundennutzen aufweisen als das teurere Produkt mit allen Schnickschnack.

Der Kundennutzen berücksichtigt die Vorteile sowie die Opfer, die ein Kunde durch die Auswahl eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung erleidet. Der maximale Kundennutzen berücksichtigt die Gesamtsumme der Kundenvorteile und -opfer.

Zu den Vorteilen, die sich aus der Verwendung eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung ergeben, gehören beispielsweise Produktvorteile (welche Probleme das Produkt für den Kunden löst), Produktmerkmale, Produktqualität und Service nach dem Verkauf.

Aber was muss der Kunde opfern, um das Produkt nutzen zu können? Wie viel Zeit und Mühe wird der Kunde benötigen, um den Umgang mit dem Produkt zu erlernen? Und wie viel kostet es den Kunden, das Produkt zu verwenden und zu warten? Was ist mit den Entsorgungskosten? Wird der Kunde nach Ablauf seiner Nutzungsdauer auf Probleme oder Herausforderungen bei der Entsorgung des Produkts stoßen?

Das Anbieten von Sonderpreisen ist oft ein guter Weg, um neue Kunden zu gewinnen, und es ist oft hilfreich, um das Geschäft von treuen Kunden zu steigern. Aber ist es immer eine gute Idee, einen niedrigeren Preis anzubieten, um den Kunden mehr Wert zu bieten?

Von Jusben über Morguefile.com.

Drei wichtige Überlegungen zur Wertschöpfung

Die erste Regel, um im Geschäft zu bleiben, besteht darin, herauszufinden, wie man wiederholte Käufe von Produkten und Dienstleistungen erhält. Daher suchen Unternehmen immer nach Wegen, um Kunden dazu zu bringen, immer wieder nach mehr zu suchen. Das ständige Rätsel besteht darin, herauszufinden, wie man Wiederholungskäufe erhält, was von der Kundenzufriedenheit und der Aufrechterhaltung des Kundennutzens abhängt. Das Folgende sind drei wichtige Taktiken, die Vermarkter häufig anwenden, um Kundennutzen zu schaffen. Diese Taktiken sollten jedoch nur nach langem Überlegen angewendet werden, da sie sich zwar positiv auf den Umsatz auswirken können, sich aber auch nachteilig auf die Wertschöpfung der Kunden auswirken können. Daher ist es wichtig, die möglichen Auswirkungen dieser beliebten Taktik zu berücksichtigen, bevor Sie sie zur Schaffung von Kundennutzen verwenden.

1. Die Beziehung zwischen "Mehr" und Wert

"Buy one get one free" ist eine weit verbreitete Werbetaktik, die Vermarkter anwenden, um einen sofortigen Umsatzschub zu erzielen. Es ist jedoch wichtig zu überlegen, bevor Sie "mehr" anbieten, wie sich Kunden am Ende der Aktion fühlen / verhalten könnten. Wie wird sich der Kunde fühlen, wenn der Preis, den er für zwei Artikel gezahlt hat, plötzlich nur noch einen kauft? Wird es sich anfühlen, 100% mehr für die gleichen Leistungen zu zahlen? Bleibt der Kunde loyal oder sucht er nach günstigeren Alternativen, die dieselben oder nahezu dieselben Vorteile bieten? Wird die Unzufriedenheit mit dem Preis / Nutzen zu einer Werterosion beim Kunden führen?

Mit krosseel über Morguefile.com.

2. Das Verhältnis zwischen Preis und Wert

Das Anbieten von Sonderpreisen ist oft ein guter Weg, um neue Kunden zu gewinnen, und es ist oft hilfreich, um das Geschäft von treuen Kunden zu steigern. Aber ist es immer eine gute Idee, einen niedrigeren Preis anzubieten, um den Kunden mehr Wert zu bieten? Für Vermarkter ist es wichtig zu berücksichtigen, dass eine Preissenkung eines Produkts manchmal dazu führen kann, dass es als zweitbeste wahrgenommen wird. Hochpreisige Produkte mit ähnlichen Eigenschaften sind häufig Marktführer, basierend auf dem wahrgenommenen höheren Wert und dem Markenimage. Diese Überlegungen scheinen oft eine höhere Kundenzufriedenheit zu bieten. Produktangebote auf den Automobilmärkten bieten ein gutes Beispiel für die Wahrnehmung von Qualität und Image im Vergleich zu Produkten mit höheren oder niedrigeren Preisen.

3. Die Beziehung zwischen Wert und mehreren Merkmalen und

Viele Unternehmen laden ein Produkt oder eine Dienstleistung mit mehr Funktionen, weil sie glauben, dass sie Kunden oder potenziellen Kunden einen höheren Wert bieten. Dies mag zwar attraktiv sein, aber wenn die Funktionen nicht durch angemessene Unterstützung unterstützt werden, kann die Kundenzufriedenheit geringer sein und der Wert kann verringert werden. Anbieter mobiler Technologie (wie Telefone, Kameras, E-Book-Reader usw.) bieten beispielsweise eine Reihe von „Add-Ons“ an, z. B. Textnachrichten oder kostenlose eingehende Anrufe usw. Wenn jedoch Abrechnung oder Kundenservice sind schlecht, der Kunde wird unzufrieden sein und zu einem anderen Anbieter gehen.

Was sagt uns das über die Aufrechterhaltung des Kundennutzens? Es sagt uns, dass die Geschichte mehr beinhaltet, als man denkt. Die Suche nach Wegen zur Aufrechterhaltung des Kundennutzens ist eine ständige Herausforderung, insbesondere angesichts des zunehmenden Wettbewerbs in einer Branche und der zunehmenden "Sättigung" der Märkte mit immer mehr Produktangeboten. Strategien und Taktiken zur Entdeckung des Kundennutzens müssen entdeckt oder entwickelt werden, damit treue Kunden immer wieder zurückkehren.

Von WiNG (Eigene Arbeit) CC-BY-SA-3.0, über Wikimedia Commons

Ein Firestone-Kundendienstmitarbeiter in Berkeley Heights, New Jersey. Juni 2012.

Von Tomwsulcer (Eigene Arbeit), über Wikimedia Commons

Kundennutzen durch Customer Relationship Management (CRM)

Viele Unternehmen haben im Laufe der Jahre einen Wettbewerbsvorteil erzielt, indem sie wussten, wer ihr Hauptkunde ist. Diese Unternehmen wissen nicht nur, wer ihr Hauptkunde ist, sondern beginnen auch früh in der Beziehung damit, direkt mit Kunden zu sprechen, hart und konsequent daran zu arbeiten, eine „lebenslange“ Beziehung zu ihnen zu pflegen und aufrechtzuerhalten.

Customer Relationship Management (CRM) kann Marketingfachleuten dabei helfen, ihren Kundenanteil zu erhöhen, dh den Anteil, den sie am Einkauf des Kunden in ihren Produktkategorien erhalten. Um den Kundenanteil zu erhöhen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen Kundenbeziehungen nutzen können. Beispielsweise können sie aktuellen Kunden eine größere Vielfalt an Produkten und / oder Dienstleistungen anbieten. oder sie können ihre Vertriebsmitarbeiter auf Cross-Selling (kundenbezogene Produkte und Dienstleistungen, die von demselben Unternehmen verkauft werden) und Up-Selling (bieten Kunden teurere Produkte und Dienstleistungen, die von demselben Unternehmen verkauft werden) schulen. Dies sind Strategien, mit denen Unternehmen häufig mehr Produkte und Dienstleistungen an bestehende Kunden vermarkten können.

Der Aufbau von Kundenkapital ist das Ziel von CRM. Das Kundenkapital ist der kombinierte abgezinste Kundenlebensdauerwert aller aktuellen und potenziellen Kunden des Unternehmens. Ein Unternehmen kann seine Kunden nach ihrer potenziellen Rentabilität kategorisieren oder klassifizieren. Auf diese Weise können sie ihre Beziehungen zu jeder Gruppe je nach Rentabilitätspotenzial genauer verwalten. Da die Merkmale jeder Gruppe unterschiedlich sind, erfordert jede Gruppe eine andere Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement.

Von David Shankbone (David Shankbone) CC-BY-SA-3.0 über Wikimedia Commons.

Gruppe Eins

Die erste Gruppe umfasst Kunden mit einer hohen prognostizierten Rentabilität und einem hohen Potenzial für Markentreue. Unnötig zu erwähnen, dass diese Gruppe die Vorstellung eines jeden Vermarkters von "Traumkunden" repräsentiert. Dennoch muss sorgfältig überlegt werden, wie viel und welche Marketinganstrengungen erforderlich sind und wie viel / welche Anstrengungen unternommen werden müssen, um die Beziehungen zu dieser Gruppe zu pflegen und aufrechtzuerhalten.

Gruppe Zwei

Die zweite Kundengruppe sind Kunden mit hoher prognostizierter Rentabilität, aber geringem Potenzial für Markentreue. Vermarkter müssen bestimmen, wie viel und welche Art von Marketingbemühungen erforderlich sind, hauptsächlich um die Beziehungen zu dieser Kundengruppe zu pflegen. Zwar gibt es bestimmte Möglichkeiten, eine gute Kapitalrendite zu erzielen, doch muss das geringe Loyalitätspotenzial eine Rolle bei der Entscheidungsfindung des Unternehmens spielen.

Gruppe Drei

Diese Gruppe hat Kunden mit hohem Potenzial für Markentreue, aber mit geringer prognostizierter Rentabilität. Ein großes Potenzial für Markentreue ist immer attraktiv, aber das Potenzial für eine geringe Rentabilität verringert die Attraktivität der Gruppe. Vermarkter müssen entscheiden, wie viel und welche Marketinganstrengungen sie für die Pflege und Pflege der Beziehungen zu Kunden in dieser Gruppe unternehmen möchten. Kostengünstige, aber effektive Maßnahmen, insbesondere solche mit sozialen Medien, die diese Gruppe erreichen können, könnten gute Überlegungen sein.

Gruppe vier

Die letzte Gruppe sind Kunden mit einer geringen prognostizierten Rentabilität und einem geringen Potenzial für Markentreue. Das Unternehmen müsste bestimmen, wie viel Marketingaufwand erforderlich ist, um Beziehungen zu dieser Gruppe aufzubauen und zu pflegen. Bei dieser Entscheidung muss die potenzielle Rendite des Unternehmens für seine Marketinginvestition sorgfältig abgewogen werden. Es könnte sein, dass Informationen / Appelle, die in Marketingbemühungen enthalten sind, die sich hauptsächlich an andere Gruppen richten, ausreichen, um auch diese Kunden zu erreichen.

Von 663 Highland GFDL, CC-BY-SA-3.0, über Wikimedia Commons.

Unternehmensmerkmale als Wettbewerbsvorteile

Es gibt einige Unternehmensmerkmale, die vielen Unternehmen geholfen haben, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und gleichzeitig Kundennutzen und Kundenzufriedenheit zu erzielen. Einige dieser Eigenschaften sind:

• Konsequente Kundenorientierung \ Schaffung von Kundenbindung
• Überlegene Produktqualität
• Umfangreiche Vertriebsverträge
• Akkumulierter Markenwert und positives Image / Ruf des Unternehmens
• Kostengünstige Produktionstechniken
• Eigentum an Patenten und Urheberrechten
• Ein staatlich geschütztes Monopol sein
• Einstellung und Bindung von überlegenen Mitarbeitern und Managementteams

Tatsächlich ist die Liste der potenziellen Merkmale eines nachhaltigen Wettbewerbsvorteils sehr lang. Viele Experten glauben jedoch, dass in einer sich schnell verändernden Wettbewerbswelt keiner dieser Vorteile langfristig aufrechterhalten werden kann. Da dies bei den meisten Produkten und Dienstleistungen der Fall ist, behaupten Experten, dass der einzige wirklich nachhaltige Wettbewerbsvorteil darin besteht, eine Organisation aufzubauen, die so aufmerksam und agil ist, dass sie immer einen Vorteil finden kann, unabhängig davon, welche Veränderungen in der Gesellschaft stattfinden oder auf dem Marktplatz.

© 2012 Sallie B Middlebrook PhD