Guter Kundenservice oder gute Servicebereitschaft?

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Schon mal was von Nordstrom gehört? Die "Legende" besagt, dass eines Tages ein Kunde in ein Nordstrom-Geschäft ging, um einen Satz Schneereifen zurückzugeben. Obwohl Nordstrom keine Reifen verkauft, haben sie das Geld gerne zurückerstattet. Diese Geschichte wurde ad nauseam in Büchern und Präsentationen als Vorbild für den Kundenservice wiederholt.

Sicherlich ist Nordstrom ein Einzelhändler, der einen Superstar-Status erlangt hat, um Kunden an die erste Stelle zu setzen. Aber ist dies eine Geschichte, die eine Blaupause für gute Kundenservice- und Markentreueprogramme liefern kann, denen andere folgen können? Wahrscheinlich nicht. Warum?

Laut der Debunking-Site Snopes.com ist diese Geschichte eine urbane Legende. Während dieses Verhalten (Betonung auf "könnte") jeden Kunden "begeistern" kann, der erkennt, dass das Unternehmen sich aus dem Weg geräumt hat, kann es sich leicht vom Kundenservice zum Service verwandeln. Der Service bietet das, wofür gerecht bezahlt wird. Die Knechtschaft wird von den Kunden und ihren unrealistischen Forderungen versklavt.

Was sind Kundendienstfallen zu vermeiden?

Umgang mit Kundenrückgabedieben

Die Reifengeschichte von Nordstrom kann für Einzelhändler eine schmerzhafte Wendung nehmen. Einige Kunden haben dies als offene Einladung zum Stehlen oder "Ausleihen" von Waren aus dem Geschäft verstanden. Beispiel : Ein Kunde kauft ein Kleid oder Outfit, trägt es zu einer Party oder Veranstaltung und gibt es dann gegen eine volle Rückerstattung zurück.

Warum sollte ein Unternehmen angesichts des Potenzials zu großzügige Rückgaberichtlinien anbieten? Weil sie die menschliche Natur verstehen. Personen, die einen Kauf tätigen und wissen, dass eine lange oder unbegrenzte Rückgabemöglichkeit besteht, werden denken, dass sie ihn irgendwann in der Zukunft zurückgeben werden. Dann setzen sie ihr überwältigtes und abgelenktes Leben fort, vergessen es und werden es möglicherweise nie zurückgeben. Das sind gute Nachrichten für Einzelhändler.

Es besteht kein Zweifel, dass kundenfreundliche Rückgaberichtlinien dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen zu stärken. Diese Vorsichtsmaßnahmen müssen jedoch beachtet werden:

• Rückgaberaten ansehen. Wenn die Rücklaufquoten zu hoch werden und die Gewinnmargen erheblich sinken, sollten Änderungen der Richtlinien in Betracht gezogen werden.
• Bitten Sie um Rückmeldung. Tatsächlich können Renditen eine große Quelle für Marktforschung für ein Unternehmen sein. Selbst wenn ein problemloses Rückgaberecht besteht, kann die Einholung von Kunden um Feedback zum Grund der Rückgabe wertvolle Erkenntnisse für die Änderung der angebotenen Produkte und Dienstleistungen liefern. Viele Antworten, die "meine Meinung geändert" oder "ohne Grund" lauten, könnten auf eine höhere Häufigkeit skrupelloser Renditen hinweisen.

Umgang mit Beratungs-Werbegeschenken und Scope Creep

Die Rücksendung eines Produkts ist relativ einfach. Rückgabe eines Dienstes? Nicht so viel. Während viele Unternehmen Kundenzufriedenheitsgarantien haben, muss für Dienstleistungen klar definiert werden, was erstattungsfähig ist und was nicht.

Nirgendwo ist dies schwieriger als im Bereich der Beratung. Ein Berater kann Dienstleistungen erbringen und Kunden können sagen, dass ihnen das, was getan wurde, nicht gefallen hat und sie sich weigern, zu zahlen. Wie im Beispiel für Partykleider, das zuvor besprochen wurde, "probieren" diese Kunden einen Berater an. Da Dienstleistungen nicht wie zurückgegebene Produkte weiterverkauft werden können, können "Retouren" bei der Beratung einen Berater schnell aus dem Geschäft bringen.

Berater können leicht als Reflexaktion in den Servitude-Modus wechseln, wenn ein Kunde mit diesem oder jenem Aspekt der Beratungserfahrung unzufrieden ist. Aus Angst, dass sie entweder den Verkauf oder den Kunden verlieren, wechseln sie in den Modus "Was auch immer nötig ist", um das Geschäft aufrechtzuerhalten, und untergraben die zu verdienende Gewinnspanne. Dies kann auch die Aufmerksamkeit anderer Unternehmen auf der Tagesordnung ablenken und das Potenzial erhöhen, dass diese Engagements ebenfalls schief gehen.

Was kann ein Berater tun?

• Holen Sie sich alles im Voraus. Es gibt drei Dinge, die ein Berater im Voraus benötigt, bevor er einen Kunden engagiert: 1) Nicht rückzahlbare Anzahlung; 2) Vertrag oder Angebot, in dem die Verantwortlichkeiten beider Parteien und die auszuführenden Arbeiten klar definiert sind; und 3) eine pauschalierte Schadensersatzklausel, die definiert, wie viel ein Kunde schuldet, wenn ein Vertrag von einer Partei gekündigt wird.
• Wechseln Sie in den Modus "Nicht stören". Bis ein Projekt offiziell abgeschlossen ist, sollten Berater eine Richtlinie "Keine Telefonanrufe / E-Mail / Besprechungen" mit Kunden festlegen. Diese Mitteilungen können schnell und einfach zu Werbegeschenken für die Beratung werden und manchmal sogar gerade genug Ratschläge für den Kunden sein, um die Informationen zu durchsuchen und sie selbst (oder mit einem billigeren, konkurrierenden Berater) zu erledigen. Ergebnis? Der Berater wird nie eingestellt oder bezahlt.
• Denken Sie daran, Analyse ist Beratung. Eines der schwierigen Dinge, auf die Berater bei der Erstellung von Vorschlägen stoßen, ist die Analysefrage: Wie viel Analyse des Kundenproblems sollte in das Angebot aufgenommen werden? Antwort: Nicht viel. Definieren Sie das zu lösende Problem, aber analysieren Sie es nicht. Analyse ist eine hoch geschätzte Fähigkeit im Kern des Beratungsprozesses. Bauen Sie die Analysezeit und das Talent in den Vorschlag ein!
• Achten Sie auf Scope Creep. Im Vertrag sollten Parameter für telefonische Konsultationen und andere Kommunikationen während des Projekts definiert werden, damit die Möglichkeit des Scope Creep ( Wikipedia ) verringert oder beseitigt wird. Scope Creep tritt auf, wenn ein Kunde massive Änderungen oder zusätzliche Dienstleistungen anfordert und erwartet, ohne Änderungen und Ergänzungen des Vertrags zu begleiten. Auch hier kann die Einführung einer Richtlinie "Nicht stören", außer wie im Vertrag festgelegt, dazu beitragen, dies in Schach zu halten.

© 2013 Heidi Thorne