So beantworten Sie geschäftliche Telefonanrufe professionell

Die richtige Telefonetikette ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

Ich habe über 35 Jahre lang ein Unternehmen geführt und gelernt, wie wichtig es ist, meine Mitarbeiter darin zu schulen, wie man ans Telefon geht und Telefongespräche sachlich führt.

Die richtige Telefonetikette erfordert Kenntnisse darüber, wie man reagiert, sich Notizen macht und Kunden mit Professionalität beeindruckt. Dies sind wichtige Dinge, die Sie verstehen müssen. Beginnen wir also.

Wie man beim Anrufbeantworter Hallo sagt

Die ersten Sekunden eines Telefonanrufs können die Kundenzufriedenheit mehr als alles andere beeinflussen. Es gibt den Ton an und Sie möchten Kunden bei der Beantwortung von Anrufen mit Professionalität beeindrucken.

Sie möchten nicht, dass Ihr Personal mit einem langwierigen Spiel antwortet. Möglicherweise bevorzugen Sie jedoch die Begrüßungseinführung.

Schreiben Sie ein Skript und stellen Sie es allen Mitarbeitern zur Verfügung. Es sollte einfach und auf den Punkt gebracht sein, z. B. "Danke oder Anruf bei der Xyz Corporation. Wie kann ich Ihnen helfen?"

In einigen Fällen möchten Sie möglicherweise, dass Ihre Mitarbeiter ihren Namen oder den Namen der jeweiligen Abteilung angeben. Zum Beispiel "Dies ist die Buchhaltungsabteilung. Wie kann ich Ihnen helfen?"

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Personal anweisen, Ihren Geschäftstelefon professionell zu beantworten, damit jeder die gleiche Nachricht konsistent ausgibt. Sogar Teilzeitkräfte, die Sie einstellen, sollten in diese Schulung einbezogen werden.

Seien Sie bereit, sich Notizen zu machen

Ein Notizblock oder Papier sowie ein Stift oder Bleistift sollten jederzeit an jedem Telefon verfügbar sein.

Das Personal sollte den Namen des Anrufers schreiben, bevor es an der Diskussion teilnimmt. Andernfalls kann es schnell vergessen werden. Wenn der Anrufer seinen Namen nicht sagt, fragen Sie danach, bevor Sie fortfahren.

Notieren Sie während des Gesprächs Details des Gesprächs. Es ist wichtig zu wissen, mit wem Sie gesprochen haben und was besprochen wurde. Dies ist hilfreich, wenn Sie später erneut auf das Telefongespräch zurückgreifen müssen.

Verwenden Sie während des gesamten Gesprächs gelegentlich den Namen des Anrufers. Und am Ende noch einmal, wenn Sie ihnen für ihren Anruf danken. Wenn der Anrufer hört, dass Sie seinen Namen wiederholen, hat er das Gefühl, dass er für Sie wichtig ist.

Verwenden Sie die richtige Telefonetikette

Wir haben nicht den Vorteil von visuellem Feedback oder Körpersprache, wenn wir telefonieren. Der Fokus sollte immer darauf liegen, einen positiven Eindruck für Ihr Unternehmen zu hinterlassen.

Zeige Empathie

Es ist wichtig, besonders darauf zu achten, wie die andere Partei klingt. Versuchen Sie, die Gefühle eines Anrufers zu erfassen.

Wenn sie über etwas frustriert sind, zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis. Bemühen Sie sich, zuzuhören und entsprechend auf ihre Bedürfnisse zu reagieren.

Jeder sollte Ihre Geschäftsrichtlinien kennen

Es wird Zeiten geben, in denen jemand unangemessene Anfragen am Telefon stellt. Hier ist ein Beispiel, wie dies gegen Sie arbeiten kann:

Nach dieser Erfahrung habe ich mich nur dazu verpflichtet, Bestellungen anzunehmen, die mit Bargeld oder Kreditkarte im Voraus bezahlt wurden.

Richtlinien sollen die Dinge nicht erschweren. Sie sollen das Geschäft rentabel halten. Stellen Sie also sicher, dass alle Ihre Mitarbeiter Ihre Richtlinien kennen und diese einhalten, wenn Sie telefonisch mit Kunden in Kontakt treten.

Telefon Manieren

Gute Manieren sind erforderlich, wenn Sie mit Kunden sprechen. Ich habe einmal einen Mitarbeiter erwischt, der wütend wurde, als ein Kunde um Hilfe bat. Er nahm es persönlich und sprach unfreundlich mit dem Kunden zurück.

Sie müssen frühzeitig feststellen, ob dies geschieht, damit Sie es korrigieren können, bevor Sie Ihrem Unternehmen zu viel Schaden zufügen.

Kunden erinnern sich immer daran, wie sie behandelt werden, wenn sie um Hilfe bitten. Sie erinnern sich, wenn sie mehr misshandelt werden als wenn sie gut behandelt werden.

Richtige Verwendung der Grammatik

Wenn Sie Leute einstellen, die nicht Englisch als Muttersprache verwenden, verwenden sie möglicherweise nicht die richtige Grammatik. Das kann einen schlechten Eindruck auf Ihr Unternehmen hinterlassen.

Diese Mitarbeiter sind möglicherweise sehr gut darin, was sie tun, aber Sie möchten möglicherweise nicht, dass sie Ihre Telefone beantworten. Und wenn Sie dies tun, kann es Ihrem Erfolg zugute kommen, wenn Sie diesen Mitarbeitern eine Form von ESL-Schulung geben.

Über das Telefon im Vergleich zu persönlichen Gesprächen

Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht mit jemandem arbeiten, ist es einfach, sich auf diese Person zu konzentrieren. Aber wenn Sie telefonieren, haben Sie nur ihre Stimme im Ohr.

Konzentriert bleiben

Um Sie herum könnten Dinge vor sich gehen, die Ihre Aufmerksamkeit vom Anrufer ablenken. Lass das nicht zu. Es wird ein Gefühl des Desinteresses im Geist des Anrufers erzeugen. Sie könnten einen guten Kunden verlieren.

Hintergrundgeräusche beseitigen

Hintergrundgeräusche können ein geschäftliches Telefongespräch sehr unprofessionell erscheinen lassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Arbeitsumgebung so eingerichtet ist, dass Ihr Personal so wenig wie möglich abgelenkt wird, insbesondere für diejenigen, die telefonisch arbeiten.

Geben Sie mündliches Feedback

Es ist auch wichtig, dem Anrufer mündliches Feedback zu geben, um zu zeigen, dass Sie dessen Probleme oder Bedenken verstehen. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, dies zu tun. Es hilft beim Umgang mit Anrufern, die sich beschweren oder Probleme haben.

Frustrierter Anrufer

Bild von Gerd Altmann aus PIxabay

Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Kunden werden sich immer daran erinnern, wie schnell Ihre Mitarbeiter auf ihre Probleme reagiert haben. Eine positive Einstellung wird einen bleibenden Eindruck hinterlassen und kann in Zukunft mehr Geschäft bringen.

Denken Sie daran, wenn Sie telefonieren. Man kann keinen Anrufer sehen, daher ist die verbale Kommunikation kritischer als je zuvor. Versuchen Sie, den Stresslevel des Anrufers zu bemerken. Ihr Ton könnte das deutlich machen. Antworten Sie darauf mit einer positiven und freundlichen Einstellung.

Haben Sie eine Richtlinie, um zu wissen, wie sich Ihr Unternehmen für den Umgang mit alltäglichen Problemen entschieden hat. Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter diese Richtlinien kennen, damit sie schnell und entschlossen telefonisch auf Kundenbeschwerden reagieren können.

Verwenden eines automatisierten Anrufbeantworters

Es ist am besten, eine einfache Liste von Optionen bereitzustellen, die der Anrufer auswählen kann, z. B. das Erreichen der gefragtesten Abteilungen oder Mitarbeiter.

Eine kurze Begrüßung ist alles, was erforderlich ist, um den Firmennamen zusammen mit einer einfach zu befolgenden Liste von Routing-Optionen bekannt zu geben. Einige Unternehmen verwenden Begrüßungen, die Anrufer fürchten, weil sie schnell eine Verbindung zur richtigen Person herstellen möchten.

Verschwenden Sie niemals die Zeit des Anrufers mit Werbeanzeigen in der Begrüßungsnachricht. Lange Begrüßungen können wiederkehrende Anrufer, die Ihr Unternehmen bereits kennen, immens frustrieren.

Option Null für eine lebende Person ist obligatorisch

Geben Sie immer eine einfache Methode an, um eine Empfangsdame zu erreichen, die Anrufern helfen kann, die nicht genau wissen, mit welcher Abteilung sie für ein bestimmtes Problem sprechen müssen. Option Null ist aus diesem Grund obligatorisch.

Abschließend

Mit der richtigen Konfiguration Ihres Telefonsystems und einer sachlichen Art der Beantwortung und Bearbeitung von Anrufen werden Ihre Kunden die Professionalität Ihres Unternehmens bemerken. So kommen sie immer wieder, wenn sie etwas brauchen, das Ihr Unternehmen bietet.