So automatisieren Sie ein Geschäftstelefonsystem richtig

Telefonrezeption

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Dieser Leitfaden gilt für alle Arten von automatisierten Geschäftstelefonsystemen. Sie benötigen dies, nachdem Ihr System bereits installiert ist und alle Verkabelungs- und Telefonverbindungen abgeschlossen sind.

Ich gebe Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre automatische Telefonzentrale so zu programmieren, dass Ihre Anrufer effizient behandelt werden.

Eine ordnungsgemäße Konfiguration ist entscheidend, um einen hervorragenden ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen zu erhalten.

Ein Geschäftstelefonsystem besteht aus drei Teilen:

Die Hauptkomponente ist die TK-Anlage , die für „ P rivate B ranch E x change “ steht. Eine lebende Person muss eingehende Anrufe entgegennehmen und weiterleiten, es sei denn, das System enthält den nachstehenden Punkt "2".
Eine automatische Telefonzentrale bietet ein Menü mit Optionen, mit denen Anrufer Anrufe weiterleiten können, ohne dass eine Live-Empfangsdame erforderlich ist.
Schließlich ermöglicht eine Voicemail-Komponente Anrufern, Nachrichten für das Personal zu hinterlassen.

Vorteile eines automatisierten Telefonsystems

Geschäftsanrufe können die Konzentration der Mitarbeiter beeinträchtigen und ihnen die zusätzliche Verantwortung übertragen, Nachrichten für andere Mitarbeiter entgegenzunehmen. Ein automatisiertes Telefonsystem ermöglicht es dem Personal, produktiver zu sein, jedoch nur, wenn es so programmiert ist, dass Anrufer ordnungsgemäß weitergeleitet werden.

Anrufer können automatisch an bestimmte Telefone im Büro weitergeleitet werden. In vielen Fällen kann das Personal seine Nebenstellen sogar an externe Standorte oder Mobiltelefone weiterleiten.

Mit Voicemail nimmt das System Nachrichten für vielbeschäftigtes Personal entgegen. Jede Person kann ihre Begrüßung aufzeichnen, die dem Anrufer abgespielt wird, wenn er nicht antwortet.

Eine automatische Telefonzentrale kann Anrufern auch ermöglichen, aufgezeichnete Informationen anzuhören, ohne darauf zu warten, dass eine lebende Person Routinefragen beantwortet. Dies ist ideal, um Geschäftszeiten, Wegbeschreibungen zu Ihrem Büro, Auflistung von Stellenangeboten und Antworten auf andere häufig gestellte Fragen bereitzustellen.

Wie kommen mehrere Anrufer auf einer Nummer durch?

Wenn Sie nur eine Telefonleitung haben, kommt nur ein Anrufer durch. Ein zweiter Anrufer erhält ein Besetztzeichen, da Ihre Telefongesellschaft den zweiten Anruf nicht zustellen kann.

Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Anrufer Besetztzeichen erhalten, benötigen Sie für jeden gleichzeitigen Anrufer eine separate Telefonleitung.

Sie benötigen die entsprechende Anzahl von Telefonleitungen, um das erwartete Anrufvolumen zu unterstützen, und Ihr Telefonsystem muss die zusätzlichen Leitungen unterstützen.

Wenn Sie beispielsweise zehn Nebenstellen haben und normalerweise fünf Personen gleichzeitig telefonieren, benötigen Sie fünf Telefonleitungen von Ihrer Telefongesellschaft. Wenn alle fünf Leitungen verwendet werden, erhält der nächste Anrufer ein Besetztzeichen.

Die eigentliche Methode zur Zustellung eingehender Anrufe hängt von der Telefongesellschaft ab. Jeder Anrufer wählt dieselbe Nummer, Ihre Hauptfirmennummer. Die Telefongesellschaft bietet eine Funktion namens Rollover-Service an . Wenn die erste Leitung besetzt ist, wechselt der nächste Anrufer zur nächsten verfügbaren Leitung.

Besetzte Signale können vermieden werden, indem genügend Telefonleitungen vorhanden sind, um alle möglichen gleichzeitigen Anrufer zu bedienen.

So lassen Sie ein Geschäftstelefonsystem Ihre Anrufer richtig behandeln

Bei der Programmierung der Menüoptionen ist es wichtig, die logische Platzierung der Abteilungen und Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu berücksichtigen. Ein gut organisiertes Telefonmenü hilft Anrufern, schnell durchzukommen.

Sie möchten Ihren Anrufer in die richtige Richtung lenken, ohne die Auswahl zu verwechseln. Ein übersichtliches Menü mit Optionen für bestimmte Abteilungen, Mitarbeiter oder andere Informationen ist von entscheidender Bedeutung.

Wie planen Sie die richtige Struktur für Ihr Menü? Überlegen Sie, worüber die meisten Ihrer Anrufer anrufen und was sie von Ihnen benötigen. Überlegen Sie auch, wie gut Ihre Kunden Ihr Unternehmen kennen.

Wenden sie sich routinemäßig an bestimmtes Personal?
Kennen sie die Nebenstellennummern?
Kennen sie den Nachnamen Ihrer Mitarbeiter?
Oder haben sie nur eine vage Vorstellung davon, welche Abteilung sie erreichen müssen?

Wenn Sie dies wissen, können Sie Ihr Telefonmenü so gestalten, dass es den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht.

Wenn viele Personen mit häufig gestellten Fragen anrufen oder Informationen zu Ihren Produkten benötigen, fügen Sie eine Option wie " Drücken Sie 5, um Informationen zu unseren Widgets zu erhalten " hinzu.

Wenn Ihre Kunden Ihr Personal beim Namen kennen, ist es hilfreich, ein Verzeichnis für die Namenswahl anzubieten. Der Anrufer wird angewiesen, den Nachnamen auf der Tastatur des Telefons zu wählen.

Denken Sie daran, dass Sie Ihr Telefonverzeichnis auf dem neuesten Stand halten müssen, wenn jemand Ihr Unternehmen verlässt oder Sie andere einstellen.

Um sicherzugehen, dass Sie keine Anrufer verlieren, ist es aus Sicherheitsgründen hilfreich, einem Anrufer immer die Option zu geben, durch Drücken von Null zu einem Operator zu gelangen. Ihr Operator kann Ihre Rezeptionistin oder jeder sein, der Anrufern helfen kann, die Unterstützung benötigen.

Telefonanrufer drücken Menüoptionen

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Etikette für automatisierte Geschäftstelefonsysteme

Es ist eine gute Geschäftspraxis, es Ihren Anrufern so einfach wie möglich zu machen, sich an die entsprechende Person zu wenden, um ihnen zu helfen. Die folgenden Punkte sind entscheidend.

Stellen Sie nützliche Menüoptionen bereit

Es ist üblich, Abteilungen in das Menü aufzunehmen und Erweiterungen für das Personal zuzuweisen. In einigen Fällen möchten Sie möglicherweise Personen in das Menü aufnehmen, damit Ihr Anrufer hört: "Für Sally Jones drücken Sie 1, für John Smith drücken Sie 2 usw."

Beachten Sie, dass Sie Ihrem Anrufer in diesem Fall eine Vorstellung von der Größe Ihres Unternehmens geben. Sie können dies vermeiden, indem Sie stattdessen eine Funktion zum Wählen nach Namen verwenden und diese zu einer der Menüoptionen machen.

Geben Sie Anrufern eine schnelle Live-Person mit Option Null

Viele Menschen sind in Eile und einige haben nicht die Geduld, das gesamte Menü anzuhören. Sie möchten diese potenziellen Kunden nicht verlieren und Sie möchten sie definitiv nicht frustrieren. Oft möchten diese Anrufer Null drücken, um von einer realen Person sofort darauf aufmerksam zu werden. Daher ist es ratsam, die Menüoption Null bei einer Telefonzentrale anzurufen, die ihnen helfen oder den Anruf leiten kann.

Mischen Sie keine geschäftlichen und persönlichen Grüße

Eine andere wichtige Sache ist, geschäftliche und persönliche Grüße nicht zu vermischen. Wenn Ihre Mitarbeiter ihre Nebenstellen an ihre Mobiltelefone oder Heimtelefone weiterleiten, möchten sie möglicherweise nicht, dass ihre Anrufer ihre ausgehende Begrüßungsnachricht hören, wenn sie einen weitergeleiteten Anruf nicht beantworten.

Die Anrufüberwachung kann verwendet werden, um die persönliche Begrüßung des Ziels zu blockieren, sodass der Anrufer nur die professionelle Begrüßung hört, die unter der Nebenstelle bereitgestellt wird. Wenn die Voicemail eines Mobiltelefons antwortet, wird der Anrufer nicht verbunden. Stattdessen wird der Anrufer zurückgenommen und mit der entsprechenden geschäftsbezogenen Begrüßung in die Voicemail des Geschäftssystems verschoben.

Anrufprüfung

Anstatt bei Beantwortung eine Verbindung herzustellen, wird dem Empfänger zunächst der Name des Anrufers angezeigt. Dann können sie eine Taste drücken, um den Anruf anzunehmen. Wenn die Voicemail antwortet, wird kein Tastenton zurückgegeben, sodass das Telefonsystem den Anrufer zurücknimmt, wie oben erläutert.

Anrufbearbeitung, wenn kein Personal verfügbar ist

Ihr Personal ist möglicherweise nicht immer für Anrufe verfügbar. Es ist jedoch notwendig, sich um Ihre Kunden zu kümmern, wenn diese anrufen.

Wenn ein Anruf unbeantwortet bleibt und der Anrufer schnell an eine geeignete Voicemailbox mit Anweisungen in der Begrüßung weitergeleitet wird, können Sie Ihrem Anrufer versichern, dass er umgehend betreut wird.

Wenn Ihr Personal Privatsphäre benötigt, um die damit verbundenen Aufgaben zu erledigen, können seine Nebenstellen auf den Modus "Nicht stören" eingestellt werden, damit wichtige Anrufer nicht nur ein Klingeln hören oder in das " Voicemail-Gefängnis " fallen.

Wenn eine Nebenstelle als "Nicht stören" festgelegt ist, wird stattdessen eine alternative Begrüßung abgespielt, die der Postfachbenutzer eingerichtet hat, um Anrufer zu behandeln, wenn sie nicht verfügbar sind. Diese Begrüßung wird als "Nicht verfügbare Begrüßung" bezeichnet. Es gibt Ihrem Anrufer Anweisungen, z. B. welche Nebenstelle für den sofortigen Service durch einen anderen Mitarbeiter zu wählen ist.

Die Tatsache, dass der Postfachbenutzer sowohl eine reguläre als auch eine nicht verfügbare Begrüßung aufzeichnen kann, erleichtert das Wechseln in den Modus "Nicht stören" (oder in den nicht verfügbaren Modus) und wieder zurück, ohne dass eine neue Begrüßung aufgezeichnet werden muss.

Denken Sie daran, dass Sie alle Nachrichten nachverfolgen müssen. Daher müssen Ihre Mitarbeiter ihre Voicemailboxen routinemäßig überprüfen oder eine Nachrichtenbenachrichtigungsmethode aktivieren.

So verbinden Sie Remote-Mitarbeiter über Ihr Telefonsystem

Wenn Sie eine mobile Belegschaft haben, Work-at-Home-Personal beschäftigen oder über Satellitenbüros verfügen, müssen Sie alle Ihre Mitarbeiter in einem einheitlichen Telefonsystem zusammenbinden, damit sie für Ihre Anrufer zugänglich sind.

Einige Telefonsysteme ermöglichen Programmiererweiterungen, um Anrufe an externe Nummern weiterzuleiten. Wenn Sie über diese Funktion verfügen, erstellen Sie Erweiterungen für alle Remote-Mitarbeiter, auf die zugegriffen werden muss.

Ordnungsgemäße Verwendung von Nebenstellen-Mobiltelefonen

Wenn sich Ihr Remote-Personal nicht an bestimmten Standorten befindet, können Sie die Telefonsystemerweiterungen so programmieren, dass Anrufe an ihre Mobiltelefone weitergeleitet werden. Ein Anrufer, der seine Nebenstelle wählt, wird über das Mobiltelefon verbunden, ohne zu wissen, dass er sich nicht physisch im Büro befindet.

Möglicherweise möchten Sie jedoch berücksichtigen, dass verpasste Anrufe in der Voicemail möglicherweise nicht rechtzeitig entgegengenommen und zurückgegeben werden. Eine Lösung besteht darin, die Anrufüberprüfung zu deaktivieren und alle Anrufe in die Voicemail ihres Mobiltelefons fallen zu lassen, wenn keine Antwort erfolgt.

Der Vorteil ist, dass sie nicht an zwei Stellen nach Nachrichten suchen müssen. Sie müssen nur das Mobiltelefon überprüfen, das wahrscheinlich ein Signal zum Warten auf eine Nachricht hat, um einen verpassten Anruf anzuzeigen.

Beachten Sie, dass der Anrufer die persönliche Begrüßung auf dem Mobiltelefon hört, wenn keine Antwort erfolgt. Die Begrüßung muss sich also auf das Unternehmen beziehen, wenn diese Methode verwendet wird, es sei denn, Ihr System kann diese Begrüßung umgehen, wie bereits erwähnt.

Die richtige Planung wird einen großen Eindruck auf Ihre Anrufer hinterlassen, wenn sie es leicht finden, mit dem entsprechenden Personal in Kontakt zu treten, um ihre beabsichtigten Ziele zu erreichen. Dies kommt sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden zugute.

Anrufbeantworter des Fernarbeiters

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Ein Telefonsystem dazu bringen, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen

Sie sollten die Flexibilität der Verwendung berücksichtigen und prüfen, wie Ihre Anrufer den größten Nutzen aus Ihrem benutzerdefinierten automatischen Vermittlungsmenü ziehen können.

Sie sollten entscheiden, welche Funktionen verwendet und wie sie korrekt implementiert werden sollen. Sie möchten keine Funktion Ihrer Telefongesellschaft verwenden, die das Telefonsystem stört.

Im Folgenden finden Sie eine kurze Übersicht über einige allgemeine Funktionen und deren Integration:

Voicemail

Wenn eines Ihrer Mitarbeiter am Telefon beschäftigt ist, nimmt die Voicemail die Nachricht entgegen. Jede Telefonerweiterung sollte über eine eigene Voicemailbox mit einer eigenen persönlichen Begrüßung verfügen.

Es ist wichtig, den Voicemail-Dienst Ihrer Telefongesellschaft zu deaktivieren, wenn Sie die Voicemail-Funktion mit Ihrem Telefonsystem verwenden.

Anrufe weiterleiten

Wenn Sie Personal an entfernten Standorten haben, möchten Sie möglicherweise zulassen, dass Anrufer, die ihre Nebenstelle wählen, auf ihre Mobiltelefone übertragen werden.

Ein gutes Telefonsystem sollte in der Lage sein, verschiedene Arten von Übertragungsfunktionen zu verarbeiten, die Ihre Telefongesellschaft bereitstellt, z. B. Drei-Wege-Anrufe oder Übertragung und Freigabe, eine Funktion, die als Centrex bezeichnet wird.

Wenn Sie bei Ihrer Telefongesellschaft keine Übertragungsfunktion haben, sollte ein anständiges Telefonsystem weiterhin in der Lage sein, Anrufer an eine andere Nummer weiterzuleiten, indem Sie den Anruf über zwei Telefonleitungen patchen.

Überprüfen Sie abschließend, ob Ihr Telefonsystem einen guten ersten Eindruck hinterlässt

Wenn Sie Ihr automatisiertes System eingerichtet und die Programmierung abgeschlossen haben, rufen Sie Ihre Telefonnummer an und hören Sie sich die Begrüßung Ihres Unternehmens an. Testen Sie jede Option im Menü, um sicherzustellen, dass alles wie beabsichtigt funktioniert.

Sie möchten nicht, dass Ihre Anrufer auf etwas Seltsames stoßen. Sie können es abfangen und korrigieren, bevor Ihre Anrufer etwas falsches finden, das sie irritiert.

Denken Sie daran, dass Ihr Telefonsystem das erste ist, was Ihre Kunden und Kunden erleben, wenn sie Sie anrufen. Machen Sie also einen hervorragenden ersten Eindruck.