So reagieren Sie nicht auf negative Online-Bewertungen: Tipps für intelligente Unternehmen

Wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, kann enorme Konsequenzen für Ihr Unternehmen haben.

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So behalten Sie Ihre Kunden, wenn Sie schlechte Bewertungen erhalten

Online-Bewertungen sind für Kunden wichtiger als Mundpropaganda. 90% der Kunden geben an, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen bestimmen. Wenn eine Bewertung positiv ist, neigen die Kunden möglicherweise dazu, einen Kauf zu tätigen. Andernfalls werden sie wahrscheinlich zu einem anderen Online-Shop gehen.

Bewertungen sind daher nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen selbst von enormer Bedeutung. Wie Sie darauf reagieren, kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Wir alle sollen unsere Unternehmen auf Google einstellen, aber es fällt auseinander, wenn wir schlechte Bewertungen erhalten - und dann schlecht auf sie reagieren.

Wir wissen natürlich, wie es ist. Wenn Sie eine schlechte Bewertung sehen, besteht Ihre erste Reaktion möglicherweise darin, sie persönlich zu nehmen. Man könnte sagen:

• "Sie hassen mich!" Dann könnten Sie ein bisschen wütend werden.
• "Ich werde es ihnen zeigen!" Dann könnten Sie eine Antwort posten und eine Beleidigung schleudern.
• * &% # !!! ” Dann schließt Ihr Geschäft.

Du bist natürlich besser als das. Wir sind alle. Aber niemand mag negative Bewertungen sehen. Es gibt einen falschen und einen richtigen Weg, um auf sie zu reagieren. Sie möchten Ihre Kunden nicht verlieren? Lesen Sie weiter: Hier ist, was Sie nicht tun sollten.

1. Gehen Sie nicht in die Defensive

Besonders wenn Sie wirklich der Meinung sind, dass die Bewertung falsch und einfach falsch ist, ist es einfach, in die Defensive zu gehen:

„Okay, es hat für dich nicht geklappt, aber für Tausende anderer Menschen. Vielleicht sollten Sie sich fragen, ob Sie das Problem sind, bevor Sie anfangen, hasserfüllte Dinge über mein Geschäft online zu veröffentlichen. Nur ein Gedanke."

Dies ist völlig der falsche Weg, um Dinge zu tun, auch wenn es sich zu dieser Zeit als das Beste anfühlt. Sie haben das Gefühl, dass der Rezensent dies falsch verstanden hat, und Sie möchten es ihnen beweisen.

Treten Sie einen Schritt zurück und bleiben Sie ruhig. Es kann sein, dass Sie Recht haben - aber es kann auch sein, dass der Kunde einen fairen Punkt macht.

Nehmen Sie sich in jedem Fall einen Tag Zeit, um sich zu beruhigen und darüber nachzudenken, was sie gesagt haben. Gibt es eine Wahrheit zu dem, was sie geschrieben haben? Gibt es einen Bereich Ihres Unternehmens, der verbessert werden kann? Hat ein anderer Kunde das Problem bereits erwähnt?

2. Ignorieren Sie die Bewertung nicht einfach

Wenn Sie dem Rezensenten nichts zu sagen haben, ohne auf Erklärungen zurückzugreifen, haben Sie wahrscheinlich entschieden, dass der nächstbeste Weg, um zu antworten, darin besteht, ihn insgesamt zu ignorieren.

Dies ist eine schlechte Idee, da sie nur die eklatante negative Bewertung hinterlässt. Das aufgeworfene Thema liegt immer noch auf dem Tisch, offengelegt und ohne jegliche Verteidigung. Es lässt es richtig aussehen. Der Kunde, der die Ansicht geschrieben hat, wird sich bestätigt fühlen, und alle anderen Kunden, die sie sehen, können sie als Evangelium betrachten.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung ignorieren, sieht es auch so aus, als wäre es Ihnen egal. Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine negative Online-Bewertung gesehen, auf die sich das Unternehmen nicht die Zeit genommen hatte, um zu antworten. Sie wissen, dass sie sich schnell die Zeit genommen haben könnten, um diese Bewertung anzusprechen, aber aus dem einen oder anderen Grund haben sie es nicht getan. Seltsam, weil es wie ein schmerzender Daumen herausragt.

Bewertungen nicht ignorieren. Es kann dich noch schlimmer aussehen lassen.

3. Lassen Sie sich nicht in einen Krieg der Worte hineinziehen

Manchmal passieren Dinge, die dem Kunden missfallen. Vielleicht - ohne wirkliches Verschulden des Ladenbesitzers - kommt eine Lieferung zu spät. Der Kunde hat bereits einen schlechten Tag und möchte viel Aufhebens machen. Er geht zu Google, um sich zu beschweren.

Der Ladenbesitzer erwidert, wissend, dass dies nicht ihre Schuld war.

Der Kunde schlägt zurück.

Der Ladenbesitzer, der überzeugt ist, dass er Recht hat, schwingt einen weiteren verbalen rechten Haken.

Das Problem dabei ist, dass es so einfach ist, mit einem Kunden in einen Streit zu geraten, der außer Kontrolle gerät, weil er nicht zurückweicht. Der Ladenbesitzer weiß, dass er Recht hat, aber wie das Argument lautet: "Sie sollten niemals mit einem Narren streiten, weil Sie wie einer aussehen werden."

Darüber hinaus steht der Ruf des Kundengeschäfts nicht auf dem Spiel.

Sei immer vernünftig. Wenn Sie versucht haben, vernünftig zu sein, die Kunden Sie jedoch immer noch anstacheln, bitten Sie sie, Ihnen eine E-Mail zu senden, um das Problem privat zu lösen. Dadurch sehen Sie für andere Kunden professionell aus, die sehen können, dass Sie so höflich wie möglich sind und einfach versuchen, die Situation zu beruhigen.

4. Bitten Sie die Kunden nicht, Ihnen positive Bewertungen zu geben

Negative Bewertungen - auch nur eine - können uns in Panik versetzen. Wir überlegen, wie wir die Situation so schnell wie möglich angehen können:

• Ändern Sie unseren Firmennamen
• Bezahlen Sie den negativen Rezensenten, um die Rezension zu löschen
• Bitten Sie frühere Kunden, uns positive Bewertungen zu geben

Jede Lösung ist gleichermaßen lächerlich.

Sollten wir unsere treuen Kunden bitten, uns positive Bewertungen zu geben? Es ist eine interessante Frage, aber denken Sie daran: Wenn Sie diesen Weg gehen, sind Sie im Grunde einen Schritt von gefälschten Bewertungen entfernt. Ist das was du willst?

Eine gute Bewertung muss von Herzen kommen, damit sie echt klingt. Ein Kunde muss meinen, was er sagt. Wenn Sie Leute bitten / bitten müssen, Ihnen positive Bewertungen zu geben, sagt dies nicht viel für Ihr Unternehmen aus.

Schlimmer noch, die Kunden, die Sie um gute Bewertungen bitten, sehen möglicherweise die schlechten und erkennen, was Sie vorhatten.

Das Beste, was Sie tun können, ist, stolz darauf zu sein, exzellenten Kundenservice und Produkte anzubieten, über die die Leute sprechen möchten. Geben Sie den Menschen einen Grund, gute Bewertungen abzugeben. Seien Sie so gut, dass Sie sich nicht entwerten müssen, indem Sie um eine Bewertung bitten.

Alles in allem kann der Umgang mit negativen Bewertungen Ihre Online-Präsenz beeinträchtigen oder beeinträchtigen. Verwenden Sie die obigen Tipps, denken Sie daran, immer ruhig zu bleiben, bevor Sie antworten, und bieten Sie an, privat mit Menschen zu sprechen, wenn es so aussieht, als ob die Dinge außer Kontrolle geraten.