Die Vorteile eines kleinen Unternehmens

Der Handschlag ist immer noch ein wertvoller Bestandteil einer zwischenmenschlichen Geschäftsbeziehung.

Foto von Lindsay Tally

Die heutige wirtschaftliche Instabilität und der Trend zum Online-Shopping stellen Geschäftsinhaber vor echte Herausforderungen, insbesondere solche ohne Unternehmensunterstützung. Wie können diese "Tante-Emma" -Läden miteinander konkurrieren? Ein guter Kundenservice ist der Schlüssel, und kleine Unternehmen haben tatsächlich den Vorteil eines praxisnaheren Ansatzes mit den Verbrauchern in ihrer Nachbarschaft.

Elemente eines guten Geschäfts

• Tolle Produkte und Dienstleistungen
• Produktkenntnisse
• Solide Betriebsverfahren
• Finanzielle Stabilität
• Mit freundlicher Genehmigung von Kunden und Anbietern
• Konsistenz des Service und Verfügbarkeit der Produkte

Diese Dinge dienen als Grundlage für das Überleben, aber wirklicher Erfolg erfordert mehr Aufmerksamkeit für die Details. Hier ein Beispiel, wie ein Unternehmen die Messlatte für den Kundenservice höher gelegt hat:

1968 besuchte meine beste Freundin ihre Tante in New Jersey. Sie spielten Gin Rummy und unterhielten sich, als sie ein lautes Grollen die lange Auffahrt zum Haus hinauf hörten. Verwirrt rannten beide los, um einen großen Coca-Cola-Truck im Turnaround zu sehen.

Zwei Wochen zuvor hatte ihre Tante einen Brief an die Unternehmenszentrale von Coca-Cola in Atlanta geschrieben, um sie auf eine Flasche mit einer gebrochenen Lippe aufmerksam zu machen, die sie in einer Charge Cola aus ihrem Kühlschrank gefunden hatte. Sie hielt es für die verantwortliche Sache. Coca-Cola antwortete mit einem Entschuldigungsschreiben und dankte ihr für ihre Besorgnis. Sie war beeindruckt, dass sie sich sogar die Zeit genommen hatten, um zu antworten. Stellen Sie sich ihre totale Überraschung vor, als ihr eine zweite Notiz überreicht wurde, in der gehofft wurde, dass die 48 kostenlosen Limonaden alle von der Firma verursachten Fehler korrigieren würden! Über die Routine hinauszugehen und einen bleibenden und positiven Eindruck zu hinterlassen, ist ein vorbildlicher Kundenservice. Sie hatten einen glücklichen Kunden fürs Leben geschaffen!

Sorgen Sie sich genug, um Ihre Kunden zu fragen, was sie denken.

Schlüsselstrategien

• Fragen Sie nach dem Geschäft: Der am meisten übersehene Teil des Umsatzes besteht darin, potenzielle Kunden nach ihrem Geschäft und ihrer Loyalität zu fragen. Die Leute müssen wissen, dass Sie sie mehr als Ihre Konkurrenten als Kunden wollen. Werbung, Standort und attraktive Displays haben sie hereingebracht, aber Sie müssen sie bitten, zu bleiben. Wenn Sie Kunden haben, behandeln Sie sie wie Gold!
• Follow-up: Das Follow- up mit einem Kunden zeigt, dass ein Unternehmen sowohl um Zufriedenheit als auch um eine Geschäftsbeziehung bemüht ist. Dankesnotizen und E-Mails, Umfragen und Anreize vermitteln Wertschätzung und Besorgnis für die Kunden. Das Erinnern an bestimmte Transaktionen oder persönliche Fakten über einen Kunden zeigt ein individuelles Interesse und lässt diese Person oft mehr als einen gesichtslosen Verbraucher fühlen.
• Höflichkeit zeigen: Höflichkeit ist ein Muss, besonders wenn der Kunde sauer ist. Oft bringt ein Lächeln oder ein herzlicher Gruß eine böse Person aus dem Funk. Meistens möchte ein unzufriedener Kunde nur gehört werden. Diejenigen im Dienstleistungssektor müssen geduldig sein und aktiv zuhören, ohne Kritik persönlich zu nehmen. Käufer und Anrufer sollten entlüften dürfen. Unter Umständen mit wütenden Kunden ist es am besten, den Fall einem Manager zu übergeben, der befugt ist, flexibel mit Unternehmensrichtlinien umzugehen. Je früher diese tickenden Zeitbomben verbreitet werden, desto besser. Es ist eine Form der Schadenskontrolle. Verärgerte Kunden sind nicht gut für den Ruf eines Unternehmens.
• Schützen Sie Ihren Ruf: Unternehmen, die sich konsequent an die Elemente guter Geschäftspraktiken halten, genießen einen hervorragenden Ruf, der ihre Marken auch mitten in der Krise stark hält. Nehmen wir zum Beispiel Toyota. Das Debakel zwischen Beschleuniger und Bodenmatte im Jahr 2010 hätte das Unternehmen ruinieren können, aber seine rasche Aktion beim Rückruf von Fahrzeugen, bei Entschuldigungen an Kunden und bei der Einleitung einer gründlichen Untersuchung mit der Gewissheit, dass die Autos sicher waren, gab Vertrauen und zeigte Wertschätzung für seine treuen Kunden. "Wir bedauern zutiefst die Besorgnis, die unsere Rückrufe bei unseren treuen Kunden hervorrufen, und wir bemühen uns nach Kräften, so schnell wie möglich wirksame Abhilfemaßnahmen zu entwickeln und umzusetzen." Toyota hatte immer noch ein Durcheinander in den Händen, aber eine schnelle Schadensbegrenzung und ein solider Ruf für Qualität, Sicherheit und exzellenten Kundenservice haben sie auf einem soliden Boden gehalten. Wells Fargo,Auf der anderen Seite kämpfen wir immer noch darum, ihren Ruf wieder aufzubauen, nachdem unethische Praktiken das Vertrauen ihrer Kunden untergraben haben.
• Durch effektives Marketing erreichen: Die großen erfolgreichen Ketten kennen ihre Kunden. Diese Unternehmen haben Daten gesammelt, um das durchschnittliche Kundenprofil, ihre Einkaufsgewohnheiten, ihre Demografie, ihren Lebensstil und ihre Vorlieben zu erstellen. Sie können Millionen für Werbung ausgeben, um diese Gruppe anzusprechen, und das Interesse durch innovative Marketingkampagnen aufrechterhalten. Ein Unternehmen muss jedoch kein riesiges Budget haben, um dies zu tun. Erfolgreiche Unternehmen sind erfolgreich darin, neue Kunden zu gewinnen, um diejenigen auszugleichen, die von Wettbewerbern weggelockt werden, und andere, die umziehen, Bedürfnisse ändern, sterben usw. Dies wird als Abrieb bezeichnet.
• Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden: Manchmal ist die Absicht eines Kunden nicht, etwas zu kaufen. Einkaufen kann eine Ablenkung von einem Problem zu Hause oder eine Suche nach einfachen Ratschlägen sein. Aufgrund der Kundenbindung sollte ohnehin die volle Aufmerksamkeit geschenkt werden. Ein paar Minuten aktives Zuhören ohne Rücksicht auf einen Verkauf können auf lange Sicht eine Nutzlast bringen. Es braucht Zeit und Geduld, um Vertrauen und Beziehung aufzubauen. Selbst wenn die Schlangen lang sind, wird ein einladendes Lächeln und ein herzlicher Gruß geschätzt. Der Kunde hat geduldig darauf gewartet, dass er an die Reihe kommt, daher sollte er während der Transaktion höflich behandelt werden, ohne sich überstürzt zu fühlen. Ebenso wichtig ist es, die Zeit eines Kunden zu respektieren. Er oder sie befindet sich möglicherweise in einer kurzen Mittagspause oder zwischen Terminen. Wenn das Personal unterbesetzt ist und die Warteschlangen aus Gründen, die außerhalb der Kontrolle liegen, lang sind, sollten die Wartenden höflich über eine Verzögerung informiert werden.so können sie entscheiden, ob sie warten oder nicht.

Die Grundsätze für ein gutes Geschäft sind unabhängig von der Unternehmensgröße dieselben. Unternehmen müssen nicht nur großartige Produkte und Dienstleistungen anbieten, sondern auch ihre Kunden kennen und sich bemühen, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Die Eigentümer müssen sicherstellen, dass Manager und andere Mitarbeiter die Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien des Unternehmens kennen, damit sie Fehler vermeiden können. Versprechen einzuhalten und konsequent und zeitnah zu behandeln, ist ein Muss! Diese Praktiken sind der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und zur Schaffung der Grundlage für loyale Geschäftsbeziehungen.

Ein Verkäufer sollte freundlich und hilfsbereit sein, nicht arrogant oder aufdringlich. Im Allgemeinen möchten Kunden zu einem bestimmten Abschnitt geleitet und dann zum Durchsuchen gelassen werden, ohne den Mauszeiger darüber zu halten. Die Botschaft hier wäre, dass sie nicht vertrauenswürdig sind. Ein Tipp wäre, dem Beispiel des Kunden zu folgen. Einige möchten, dass Sie bei jedem Schritt des Weges mit ihnen gehen.

Es gibt eine feine Grenze zwischen kenntnisreich und einschüchternd. Es ist besser, die Dinge in Laienbegriffen zu halten, als übermäßig technisch zu sein. Lassen Sie den Kunden derjenige sein, der detailliertere Informationen anfordert. Ein komfortabler Kunde bleibt dabei und möchte zurückkehren.

Wenn die Mitarbeiter mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens vertraut sind, können sie den besten Kundenservice bieten, indem sie die Optionen auf Wert und Komfort anpassen. Durch diese Dienstleistungen fühlen sich die Kunden bedient und geschätzt. Versuchen Sie gleichzeitig, sie nicht mit zu vielen Auswahlmöglichkeiten zu überfordern. Bieten Sie zwei oder drei Optionen an und schlagen Sie nur dann zusätzliche vor, wenn die ersten unerwünscht sind.

Das Stellen offener Fragen anstelle von Ja- oder Nein-Fragen fördert eine bessere Kommunikation und ermöglicht es den Mitarbeitern, wichtige Tipps für die Bedürfnisse des Kunden zu erhalten. Lässige Gespräche lösen Spannungen und sind der erste Schritt zum Aufbau einer Geschäftsbeziehung.

Laut dem Bloomberg-Bericht über Kleinunternehmen "könnte Walmart nur magere 0,4% des Umsatzes für Werbung ausgeben. Die schiere Größe des Unternehmens macht diesen winzigen Prozentsatz zu einem bedeutenden Budget. Walmarts nominell margenstärkerer Konkurrent Target gibt näher an 2% aus Best Buy gibt als Fachhändler mehr als 3% seiner Werbeverkäufe aus. Schließlich geben gehobene Geschäfte wie Macy's in der Regel 5% aus. Die gleichen Verhältnisse sind in der Autoindustrie zu beobachten (Autohersteller geben im Allgemeinen 2,5% bis 3,5% des Umsatzes für Marketing), Spirituosen (5,5% bis 7,5%) und verpackte Waren (4% bis 10%) aus, wie in jeder anderen Branche. "

Kleinere Unternehmen können in Bezug auf Marketing nicht mit Unternehmen mithalten, haben aber einen großen Vorteil. Unternehmer und Manager können eine direktere Kontrolle über den täglichen Betrieb und den Kundenservice nutzen. Beschwerden bei großen Unternehmen fallen in der Regel durch die Ritzen. Kunden sehen diese Geschäftsriesen als gesichtslose Einheiten. Wenn Sie unglückliche Kunden falsch behandeln, Versprechen nicht einhalten und nicht mit Waren / Dienstleistungen übereinstimmen, werden alle Vorteile eines cleveren Marketings zunichte gemacht. Mundpropaganda verbreitet sich wie ein Lauffeuer, wenn ein Kunde unzufrieden ist. Negative Werbung ist leider sehr effektiv und kann das Blatt auch für etablierte Unternehmen mit bisherigem Erfolg ändern. Kleinere Unternehmen haben ein größeres Potenzial für den Aufbau persönlicher Beziehungen und mehr Möglichkeiten für eine effektive Problemlösung.

Eine einmalige Gelegenheit

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen Tante-Emma-Unternehmen um den Wettbewerb kämpfen, gibt es eine einzigartige Gelegenheit, zu gedeihen, anstatt zu scheitern. Legen Sie die Messlatte für den Kundenservice höher! Kleinunternehmer haben mehr Macht, die vollständige Kontrolle über die Betreuung ihrer Kunden auszuüben. Machen Sie es vorbildlich. Geben Sie ihm diesen persönlichen "Wow" -Faktor. Lassen Sie Ihre zufriedenen Kunden Ihr Marketing durch ihre leuchtenden Bewertungen für Sie erledigen. In Bezug auf den Geschäftserfolg ist Kundenservice die Goldene Gans. Wenn Sie Kunden haben, bitten Sie um das Privileg, ihre Loyalität zu wahren und sie wie Gold zu behandeln. Die Beziehungen werden kräftig wachsen.

© 2012 Catherine Tally