So verbessern Sie die Anrufweiterleitung mit Ihrem automatisierten Telefonsystem

Das Telefonsystem kann eine Kundenbeziehung herstellen oder unterbrechen.

Ein Business Office-Telefonsystem sollte sich auf den Kundenservice konzentrieren. Es muss schnell Anrufer mit einer lebenden Person am richtigen Kundendienst verbinden.

Eine schlecht gestaltete Menüstruktur des Telefonsystems kann eine Geschäftsbeziehung zerstören, insbesondere wenn man anruft und nicht mit nur ein oder zwei Tastendrücken durch das automatisierte Telefonsystem gelangt.

Beginnen Sie mit einer kurzen Begrüßung

Bei der ersten Begrüßung sollte der Name des Unternehmens angegeben werden, damit der Anrufer weiß, dass er richtig gewählt hat.

Fügen Sie keine unnötige Rhetorik hinzu. Ihr Anrufer möchte sofort zur Sache kommen, verschwenden Sie also keine Zeit. Stellen Sie schnell eine Liste mit Optionen für Personal oder Abteilungen bereit und halten Sie diese kurz und einfach.

Wie Ihr Telefonsystem Kunden ansprechen kann

Der wichtigste Schritt besteht darin, Ihren Anrufer so schnell wie möglich mit dem richtigen Personal zu verbinden.

Das Optionsmenü muss klar verstanden werden, damit Anrufer nicht raten müssen, welche Tasten sie drücken müssen.

Wenn Sie jemals die Erfahrung gemacht haben, ein Unternehmen anzurufen, sein automatisiertes Telefonsystem zu erreichen und durch endlose Menüs herumzulaufen, werden Sie die Bedeutung der Programmierung eines Telefonsystems zu schätzen wissen, durch das ein Anrufer leicht schnell manövrieren kann.

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen anruft, weiß er möglicherweise bereits, welche Abteilung er möchte. Sie kennen jedoch möglicherweise nicht die Person, mit der sie sprechen müssen. Das Menüsystem sollte daher eine kurze Liste der Abteilungen enthalten.

Beispielsweise:

Halte es einfach und halte es kurz. Seien Sie präzise und verwenden Sie keinen internen Jargon, den Außenstehende möglicherweise nicht verstehen. Das würde einen Anrufer nur verwirren und dazu führen, dass er frustriert auflegt oder Zeit damit verschwendet, die falschen Tasten zu drücken. Sie müssten an das richtige Personal weitergeleitet oder, schlimmer noch, wieder an die automatische Telefonzentrale übergeben werden.

Grundlegende Regeln für die Telefonetikette für Unternehmen

Bei der Beantwortung sollte das Personal seinen Namen oder zumindest den Namen der Abteilung bekannt geben, damit der Anrufer sofort weiß, dass er den richtigen Ort gefunden hat.

Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf entgegennimmt, der falsch an ihn weitergeleitet wurde, weisen Sie ihn an, höflich und hilfsbereit zu sein. Ihre Mitarbeiter sollten versuchen, die richtige Abteilung zu ermitteln, die der Anrufer benötigt, und sie an diese Nebenstelle weiterleiten.

Anrufer fühlen sich gesucht

Wenn ein Anrufer vom Telefonsystem eines Unternehmens frustriert ist und nicht problemlos durch die Menüoptionen manövrieren kann, hat er das Gefühl, dass es dem Unternehmen nicht wichtig ist, sein Geschäft zu führen. Das ist es, was Menschen davon abhält, mit einer bestimmten Organisation Geschäfte zu machen.

Ihr Telefonsystem muss drei Dinge tun:

Es muss ihren Kunden das Gefühl geben, willkommen zu sein.
Es muss Anrufern leicht gemacht werden, schnell das zu bekommen, was sie wollen.
Es muss immer die Möglichkeit bestehen, durch Drücken von Null direkt zu einer lebenden Person zu gelangen.

Stellen Sie die erforderlichen Menüoptionen für das Telefon bereit

Überlegen Sie, worüber die Leute normalerweise anrufen, und fügen Sie Menüoptionen hinzu, um diese Anforderungen zu erfüllen. Das ist alles, was ein Telefonsystem benötigt, um gut zu funktionieren.

Eine ordnungsgemäße Planung wird dazu beitragen, dies zu erreichen. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Art von Anrufen sie normalerweise bearbeiten und wie sie damit umgehen.

Das Feedback ist wertvoll und liefert konstruktive Ideen für die ordnungsgemäße Programmierung des Telefonmenüsystems. Hören Sie auf Kritik. Es kann hilfreich sein zu wissen, wie alles, was verbessert werden muss, optimiert und vereinfacht werden kann.

Bestätigen Sie die Genauigkeit Ihres Telefonsystems

Viel zu oft habe ich große Unternehmen angerufen und eine verwirrende Liste von Optionen gehört, die sich widersprechen.

Ich halte die Programmierung eines Telefonsystems erst dann für abgeschlossen, wenn es gründlich getestet wurde. Sobald ein Unternehmen in ein neues Telefonsystem investiert, sollte jemand in der technischen Abteilung prüfen, wie gut es Anrufer führt.

Sie müssen wie ein Kunde anrufen, um herauszufinden, wie das System den Anruf bearbeitet. Durch Testen jeder Menüoption können sie Schwachstellen erkennen und korrigieren.

Vermeiden Sie Corporate Speak

Einige Unternehmen lassen einen Mitarbeiter Telefonmenüs erstellen und aufzeichnen, die dem durchschnittlichen Anrufer fremd sind, da sie Corporate Speak verwenden, das den Mitarbeitern des Unternehmens bekannt ist, für andere jedoch möglicherweise unklar ist.

Vermeiden Sie diese Fallen, da dies Ihre Anrufer frustriert und ihr Geschäft verliert.

Die beste Lösung besteht darin, eine externe Person die Menüoptionen durchgehen zu lassen und zu prüfen, ob sie jede Eingabeaufforderung vollständig versteht, ohne ihre Bedeutung erraten zu müssen.

Umgang mit Überlastung des Telefonsystems

Wenn Ihr Personal so überlastet ist, dass Ihr automatisiertes Telefonsystem die Leute zu lange warten lässt, sollten Sie eine Funktion hinzufügen, mit der der Anrufer eine Rückrufnummer hinterlassen kann. Die Aufzeichnung könnte ihnen sagen, dass sie innerhalb von x Minuten einen Rückruf erwarten sollen, und eine reale Person muss den Anruf innerhalb dieser Zeit zurückgeben!

Verwenden Sie keine fremden computergenerierten Stimmen, die vorgeben, eine echte Person zu sein, nur um die Dinge zu verlangsamen. Anrufer fühlen, dass Sie sie als Idioten betrachten, wenn sie hören: "Nur einen Moment, während ich Ihr Konto nachschlage."

Die Leute wissen, dass das falsch ist. Diesen Eindruck möchten Sie nicht vermitteln.

Lassen Sie für einen Live-Operator immer das Drücken von Null zu

Einige Anrufer sind möglicherweise nicht in der richtigen Stimmung, um eine lange Liste aufgezeichneter Optionen anzuhören. Aus diesem Grund ist es günstig, die Menüoption Null bereitzustellen, die direkt zu einer lebenden Person führt.

Wenn ich eine Firma anrufe und mich gehetzt fühle, drücke ich Null und erwarte eine Empfangsdame, die meinen Anruf an die richtige Abteilung oder Person weiterleiten kann, ohne dass ich mir ein langes Menü anhören muss.

Einige automatisierte Telefonsysteme leiten den Anrufer nach mehrmaligem Drücken von Null an einen Live-Operator weiter. Ich kann diese Methode nicht gutheißen. Es ist nur eine Schande, dass einige Unternehmen diese Spiele spielen. Es ist am besten, wenn es funktioniert, ohne Ihre Anrufer zu frustrieren.

Zeigen Sie abschließend Anrufer an, die Sie interessieren

Einige Unternehmen, insbesondere Versorgungsunternehmen und Regierungsbehörden, haben einen schrecklichen Kundenservice. Dies ist offensichtlich, wenn ein Anrufer Probleme hat, über das Telefonsystem zu gelangen.

Es scheint ihnen egal zu sein, aber wahrscheinlicher ist, dass sie keine guten Manager haben, die verantwortlich genug sind, um zu überwachen, was ihre Programmierer beim Einrichten des Telefonsystems getan haben.

Das muss nicht so sein. Diese Systeme sollten den Anrufer beschleunigen und ihm schnell das geben, was er will.

Wenn Sie auf ein Telefonsystem stoßen, das dies nicht für Sie erledigt, ist der Manager schuld. Sie sind für die Überwachung der Systemprogrammierer verantwortlich.

Unternehmen, die sich bemühen, ein einfach zu bedienendes Telefonsystem zu entwickeln, werden zufriedene Kunden haben, die den Fokus auf Kundenservice zu schätzen wissen.