Besucher treffen und begrüßen: Umgang mit Kommunikationsproblemen

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Viele Geschäftsumgebungen haben häufige Besucher. Besucher können aus verschiedenen Bereichen stammen und aus verschiedenen Gründen dort sein, was bedeutet, dass sie in unterschiedlichen Geisteszuständen ankommen können. Um Kunden mit unterschiedlichem Hintergrund und unterschiedlichen Problemen zu bearbeiten, sollte man in der Lage sein, diese anfänglichen Anfragen zu bearbeiten oder sie zumindest an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Kommunikation spielt eine sehr wichtige Rolle, daher sollte man in der Lage sein, mit Kunden aus jedem Hintergrund zu kommunizieren.

Dies ist der zweite Teil der NVQ-Einheit "Meet and Welcome Visitors". Dies ist eine Einheit der Stufe 2 mit einem Gesamtguthaben von 3. Für den ersten Teil dieser Einheit folgen Sie bitte dem folgenden Link: Besucher treffen und begrüßen - Verfahren, Zweck und Verantwortlichkeiten.

1.5 Beschreiben Sie verschiedene Arten von Problemen, die bei Besuchern auftreten können, einschließlich Konflikte und Aggressionen

In einem Geschäftsumfeld kann man Besucher mit unterschiedlichem Hintergrund, unterschiedlichem Verhalten und unterschiedlichen Bedürfnissen und Erwartungen erwarten.

Einige der Arten von Problemen, die bei Besuchern auftreten können, sind:

Möglicherweise stoßen Sie auf verschiedene Probleme im Zusammenhang mit dem Verhalten der Besucher oder der Reaktion auf ein bestimmtes Problem.
Noch bevor der Besucher das Gebäude betrat, konnte er Probleme mit dem Parken haben, was den Besucher frustrieren oder verärgern kann.
Einige Besucher sind möglicherweise frustriert, wenn sie Schwierigkeiten haben, den Standort oder den Parkplatz zu finden, und dies könnte auf Missverständnisse zurückzuführen sein.

Probleme aufgrund fehlender Einrichtungen wie Sitzgelegenheiten, Toiletten- und Ruheraum, Trinkwasser, Kantine, Warteschlangen an der Rezeption, langer Wartezeiten, fehlendem Personal oder Hinweis an der Rezeption usw. Dies kann den Besucher frustrieren und manchmal aggressiv machen.
Probleme können auftreten, weil der Zweck des Besuchs aufgrund der Nichtverfügbarkeit des betroffenen Personals oder der Verzögerung von Prozessen, die den Besucher verärgern oder verärgern, behindert wurde.
Konflikte können manchmal aufgrund von Argumenten entstehen und die Besucher können aggressiv und missbräuchlich werden
Aus einem der oben genannten Gründe können die Besucher aggressiv werden und schreien, schwören, drohen und manchmal sogar in Gewalt verwickelt werden.

1.6 Beschreiben Sie, wie Sie mit verschiedenen Problemen umgehen können und wann Sie sie an einen geeigneten Kollegen weiterleiten müssen

Probleme, die bei Besuchern in einem Geschäftsumfeld auftreten, können manchmal durch Vorsichtsmaßnahmen und durch genaue Einhaltung der Richtlinien und Verfahren des Unternehmens vermieden werden. Es gibt jedoch Zeiten, in denen trotz aller vorbeugenden Maßnahmen Probleme auftreten, und diese müssen sehr sensibel und konstruktiv behandelt werden, damit keine Parteien betroffen sind.

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Einige vorbeugende Maßnahmen, die ergriffen werden können, sind:

Das Unternehmen könnte eine Art Barriere zwischen Ihnen und den Besuchern schaffen, um Sie zu schützen, beispielsweise eine Glas- oder Kunststoffbarriere.
Lassen Sie im Notfall einen Panikalarm oder Sicherheitspersonal oder ein Telefon / Mobiltelefon um Hilfe rufen.
Seien Sie bereit, aggressiven Kunden mit dem Wissen, wie man ruhig bleibt, und sogar mit etwas Wissen über Selbstverteidigung zu antworten

Aggressive und verärgerte Besucher sind häufiger in Geschäftsräumen anzutreffen, die sich mit dem Gesundheitswesen, lokalen Behörden und staatlichen Diensten, Schulen, Hochschulen, Universitäten und anderen Bildungseinrichtungen, der Polizei usw. befassen.

Einige der verschiedenen Möglichkeiten, mit Problemen mit Besuchern umzugehen, sind:

Wenn es eine problematische Situation gibt, entschuldigen Sie sich zunächst beim Besucher, unabhängig davon, um welches Problem es sich handelt. ob es vernünftig ist oder nicht, ob der Besucher richtig oder falsch ist.
Es ist am besten, ruhig zu bleiben und zu versuchen, das Problem zu lösen. Vielen Dank, dass Sie über das Problem informiert wurden.
Reagieren Sie sehr ruhig, halten Sie Augenkontakt und haben Sie Geduld beim Zuhören und Verstehen des Besucherproblems (vermeiden Sie auf jeden Fall Ärger und Frustration). Sagen Sie dem Besucher, dass Sie verstehen, dass er verärgert ist, und fragen Sie bei Bedarf, was Sie tun können, um die Probleme zu lösen. Machen Sie sich mit ihnen vertraut und bieten Sie eine Tasse Tee oder Kaffee an, wenn dies möglich ist, um sie zu beruhigen. Nimm es nicht persönlich.
Übernehmen Sie die Verantwortung für das Problem und beheben Sie es sofort.

Bestimmte Probleme können behoben werden, indem die Regeln und Vorschriften, Richtlinien und Verfahren, Servicekriterien und Berechtigungen usw. sowie gegebenenfalls Broschüren angegeben werden, damit der Besucher weiß, was genau das Richtige ist.
Sei sehr selbstbewusst, zeige keine Anzeichen von Angst und sei sehr höflich.
Geben Sie ihnen den bestmöglichen Service und sorgen Sie dafür, dass sie sich gut fühlen. Dadurch möchten sie wieder geschäftlich zurückkehren.
Versetzen Sie sich immer in ihre Lage und überlegen Sie, wie Sie in dieser Situation behandelt werden möchten. Behandeln Sie den Besucher so, wie Sie es möchten.

Wann sollten Besucher an einen geeigneten Kollegen verwiesen werden?

Wenn Sie alle Mittel ausprobiert haben, um eine Lösung für das Besucherproblem zu finden, und wenn Sie der Meinung sind, dass etwas getan werden muss, das über Ihre Fähigkeiten / Kapazitäten / Verwaltungsrechte hinausgeht, ist es am besten, diese an einen Manager oder einen anderen zu verweisen Kollege, der das Problem besser kennt und erlebt.
Einige Vorfälle können Sie emotional beeinflussen. In diesem Fall ist es am besten, die Situation einem anderen Kollegen zu übergeben, der in der Lage ist, mit der Situation umzugehen oder Hilfe vom Manager zu erhalten.
Es kann Situationen geben, in denen die Anfrage eines Besuchers möglicherweise nicht den Geschäftsbedingungen oder Richtlinien und Verfahren der Organisation entspricht und diese an einen anderen geeigneten Kollegen weitergeleitet werden müssen, meistens an ein höheres Management.
Es kann manchmal schwerwiegende Probleme geben, die die Einbeziehung von Sicherheitspersonal oder Polizei erfordern. In diesem Fall ist das Auslösen des Panikalarms oder das Anrufen der Polizei die beste Option, um Risiken zu vermeiden. Halten Sie immer ein Telefon oder Mobiltelefon bereit, da Sie nie wissen, wann eine schwierige Situation eintreten wird.

1.7 Erklären Sie den Zweck der Kommunikation mit Besuchern

Kommunikation ist ein Prozess, bei dem Ideen, Meinungen, Fakten und Emotionen zwischen zwei oder mehr Personen ausgetauscht werden. Besucher, die ein Geschäftsumfeld besuchen, haben ihren ersten Ansprechpartner im Begrüßungsbereich, der normalerweise die Rezeption ist. An der Rezeption muss man also über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen und in der Lage sein, auf angemessene Weise mit den Kunden zu kommunizieren.

Die Kommunikation mit Besuchern dient folgenden Zwecken:

Sie repräsentieren die Organisation und jeder Eindruck, den Sie mit dem Kunden erzeugen, wirkt sich nachhaltig auf die gesamte Organisation aus. Es ist daher sehr wichtig, sich professionell zu präsentieren und professionell mit dem Kunden zu kommunizieren.
Die Kommunikation hilft Ihnen, die Bedürfnisse und den Zweck des Besuchs des Besuchers besser zu verstehen und Informationen zu erhalten, die er benötigt. Es hilft auch beim gegenseitigen Verständnis.
Eine gute Kommunikation zieht mehr Besucher an und behält auch die vorhandenen Kandidaten bei. Dies hilft Ihrem Unternehmen zu wachsen.
Die Kommunikation hinterlässt beim Besucher eine Zufriedenheit und ein Vertrauen, das die Organisation wirklich interessiert

1.8 Beschreiben von Organisationsstrukturen und Kommunikationskanälen innerhalb der Organisation

Alle Organisationen haben ihre eigenen Strukturen, die auf den von ihnen angebotenen Unternehmen oder Dienstleistungen basieren. Damit eine Organisation oder ein Unternehmen ihre Aufgaben erfüllen, ihre Ziele erreichen und erreichen kann, muss es irgendwie strukturiert sein: entsprechend seiner Funktionsweise, den von ihm erbrachten Dienstleistungen, den von ihm gelieferten Produkten oder seinem physischen Standort und Region.

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Organisationsstruktur nach ihren Funktionen. In diesem Fall verfügt die Organisation möglicherweise über verschiedene Funktionsbereiche wie Gesundheit und Wohnen, Gesundheitsdienste, Dienstleistungen für Erwachsene, Dienste für Kinder, Finanzabteilungen, Kundendienst, Personalwesen, Informationsvermögen, Schulungsabteilung, Rechtsdienste, Dienste für Wohlfahrtsrechte und Unternehmensunterstützung Einheiten, Transportdienstleistungen, Steuerabteilung und so weiter. Diese Art der Organisation wird basierend auf den verschiedenen Funktionen, die sie ausführen, strukturiert. Jede Abteilung verfügt über ein Organigramm oder eine Struktur, von denen einige miteinander verknüpft sein können, und alle diese Strukturen werden schließlich zu einer Organisationsstruktur verknüpft.

Organisationsstruktur nach den von ihr erbrachten Dienstleistungen oder Produkten. Einige Organisationen, beispielsweise Einzelhandelsunternehmen, haben unterschiedliche Abteilungen für jedes Produkt oder jede Dienstleistung, die sie liefern. Zum Beispiel wird ein DIY-Lager verschiedene Abteilungen wie Gebäude, Hardware, Ausstellungsraum, Gartenarbeit, Elektrik, Dekorationsabteilungen usw. haben. Alle diese Abteilungen werden von den Backoffice-Diensten wie Telefonie, Bestell- und Lieferteam, Personalabteilung usw. überwacht. Jede Abteilung wird ein kleines Team haben, und alle diese Teams werden strukturiert und mit den Betriebs- und Servicemanagern verbunden, die dies dann tun mit dem General Manager verbunden sein.

Organisationsstruktur nach Region oder Standort. Einige Organisationen oder Unternehmen sind so strukturiert, dass ein bestimmter Service oder ein bestimmtes Produkt, das sie liefern, in einer bestimmten Region oder Abteilung bereitgestellt wird. Zum Beispiel können Berater, Anwälte, Immobilienagenturen, Immobilienmakler, Ölfirmen usw. ein lokales Büro oder ein nationales Büro oder ein internationales Büro haben. Das Geschäft kann so strukturiert sein, dass sich der Hauptsitz an einem bestimmten Ort im Land oder international befindet und die Regionalbüros in einigen größeren Städten und dann die lokal über das Land oder die Welt verteilten Unterabteilungen. Alle Unterabteilungen sind mit relevanten Regionalbüros verbunden, die dann von der Regional- zur Zentrale kommuniziert werden.Manchmal gibt es Organisationen, in denen jeder Abteilungsbereich unterschiedliche Aufgaben ausführt und alle diese Abteilungen strukturiert und miteinander verbunden sind, um die Organisation als Ganzes zu bilden.

In allen oben genannten Fällen, dh in allen oben genannten Strukturen:

Es gibt Leute, die auf verschiedenen Ebenen der hierarchischen Struktur arbeiten.
Sie haben unterschiedliche Verantwortlichkeiten und Ziele, abhängig von den Positionen, die sie innerhalb der Organisation innehaben.
Die Anzahl der Mitarbeiter in jeder Abteilung oder Ebene hängt von der Größe der Organisation oder der Struktur der Organisation ab.
Die Anzahl der Ebenen in der Struktur jeder Organisation hängt von der Art des Geschäfts ab.

Einige Organisationen haben möglicherweise eine stark hierarchische Struktur, während andere eine kleine Struktur mit weniger Ebenen haben. Bei der Arbeit an Projekten und ähnlichen Aufgaben wird manchmal eine Matrixstruktur eingerichtet, bei der Personen aus verschiedenen Abteilungen oder Regionen zusammenarbeiten, um eine Aufgabe zu erfüllen

Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der Prozess des Austauschs von Ideen, Fakten, Informationen, Meinungen, Erfahrungen usw. zwischen zwei oder mehr Organisationen oder Abteilungen oder Personen. Um dies in einem Geschäftsumfeld effektiv zu erreichen, müssen in der Organisation geeignete Kommunikationskanäle vorhanden sein.

Die Kommunikation in einer Organisation schafft eine Art Kommunikationskanal, über den Informationen über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg, zu Kunden und über verschiedene Partner und Unternehmen hinweg übertragen werden können. Kommunikationskanäle funktionieren sowohl vertikal nach oben und unten in der hierarchischen Struktur (dh von Mitarbeitern zum Top-Management und vom Top-Management zu Mitarbeitern) als auch seitlich (horizontal) zwischen Abteilungen. Vorgesetzte oder Teamleiter fungieren als Vermittler oder Vermittler für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und höherem Management und stellen außerdem sicher, dass die Kommunikation korrekt und pünktlich ist. Grundsätzlich sind Kommunikationskanäle menschliche Beziehungsketten innerhalb der Organisation und zwischen Organisationen.

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Kommunikationskanäle können formell oder informell, vorübergehend (situativ) oder dauerhaft sein.

Formaler Kommunikationskanal - Dieser Kanal ist systematisch, definiert und hat eine permanente Struktur. Es hängt von der Organisationsstruktur ab und folgt nur diesem Kommunikationsweg. Obwohl der Informationsfluss begrenzt ist, ist er sicher, ordentlich und unter Kontrolle. Es kann je nach Umständen und Situationen zu Fehlern und Missverständnissen führen und diese vermeiden.

Informeller Kommunikationskanal - Dieser Kanal ist nicht definiert oder systematisch und hat keine permanente Struktur. Die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern erfolgt bei Bedarf und bei Bedarf zwischen verschiedenen Bereichen der Organisationsstruktur. Diese Form der Kommunikation ist schneller, aber nicht immer akzeptabel, da sie organisatorische Abläufe umgehen kann und daher mit großer Sorgfalt und Vorsicht durchgeführt werden muss.

Temporärer oder situativer Kommunikationskanal - Diese Form des Kommunikationskanals wird bei Bedarf für dringende oder einmalige Kommunikation erstellt.

Permanenter Kommunikationskanal - Dies ist auch eine Form des formalen Kommunikationskanals. Die Kommunikation findet nur auf dem angegebenen Pfad innerhalb der angegebenen Struktur statt.

Unsere Organisation arbeitet mit einer Kombination aller oben genannten Kommunikationskanäle, da sie eine lokale Behörde ist und sich mit verschiedenen Abteilungen befasst.

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Für alle oben genannten Arten von Kommunikationskanälen haben wir verschiedene Kommunikationsmodi, die wir in der Organisation verwenden.

Sie sind:

E-Mails - Diese Methode wird für die Kommunikation innerhalb des Teams und zwischen verschiedenen Abteilungen und Strukturen der Organisation verwendet.

Faxe - Faxe werden verwendet, wenn streng vertrauliche Informationen an Abteilungen übertragen werden, die sich in verschiedenen Bereichen des Unternehmens befinden.

Berichte - Berichte werden verwendet, um Informationen auf methodische und strukturierte Weise zu kommunizieren und Daten über verschiedene Zeiträume oder Abteilungen hinweg zu vergleichen. Diese werden auch zur Überwachung der Leistung verwendet.

Telefone und Handys - Diese dienen zur Kommunikation zwischen Mitarbeitern, die in verschiedenen Abteilungen und Bereichen arbeiten, und mit Kunden.

Von Angesicht zu Angesicht - Dies geschieht innerhalb des Teams, in Besprechungen, wenn andere Mitarbeiter das Gebietsbüro besuchen, wenn Kunden das Gebietsbüro besuchen usw.

Für den ersten Teil dieses Geräts folgen Sie bitte dem unten stehenden Link.

Besucher treffen und begrüßen - Verfahren, Zweck und Verantwortlichkeiten

Ich hoffe, Sie fanden die Informationen hier nützlich und interessant. Bitte zögern Sie nicht, Feedback zu geben und Ihre Gedanken und Erfahrungen mitzuteilen.

Vielen Dank für Ihren Besuch.

Livingsta

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