Warum Beschwerden für Ihr Unternehmen wichtig sind

Icons8 Team

Nur wenige Unternehmensberater ermutigen Menschen, die sich über Ihre Dienstleistungen beschweren, achtsam zu reagieren. Tatsächlich bereiten Sie nur wenige Berater auf Beschwerden vor. Beschwerden sind jedoch ein natürlicher Bestandteil jedes Geschäfts. Es wird immer eine Zeit geben, in der bei einer Kundenbestellung aus irgendeinem Grund etwas schief geht, und der Kunde beschwert sich, weil er mit Ihrem Service nicht zufrieden ist.

Sie sollten bereits bei der Risikobewertung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung über das Risiko nachgedacht haben, dass etwas schief geht. Was Sie tun, wenn Sie eine Beschwerde erhalten und wie Sie reagieren, bestimmt die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen als Geschäft.

Heilswörter zum Erinnern

Sich nicht im Geschäft vorzubereiten, ist wie das Geschäft sich darauf vorzubereiten, zu scheitern!

Wie gut sind Sie vorbereitet?

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Beschwerdeführer können alles über Sie schreien

Dies kann sehr schädlich sein. Das Letzte, was Sie möchten, ist, dass ein unzufriedener Kunde allen um ihn herum und seinem "Einflussbereich" mitteilt, wie schlecht Sie bei der Bereitstellung Ihres spezifischen Produkts oder Ihrer Dienstleistung sind. Denken Sie daran, Sie wissen nicht, wen sie kennen. Sie sprechen möglicherweise mit Ihren Konkurrenten darüber, wie schlecht Sie sind, oder sogar mit Ihren anderen Kunden!

Die Probleme mit dieser Art von Beschwerdeführer

1. Sie wissen nicht einmal, dass es passiert und
2. Sie können keine Ausfälle des Beschwerdeführers kontrollieren, da Sie nicht wissen, dass dies geschieht.

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Leute können Sie anrufen, um sich zu beschweren

Das ist nicht ganz so schlimm wie die Leute, die über dich schreien. Es kann jedoch schwierig sein, Leute anzurufen, die Sie anrufen, um sich zu beschweren, wenn sie Sie unvorbereitet erwischt haben oder wenn Sie nicht alle Details kennen, die den Grund für ihren Anruf bei Ihnen betreffen.

Wenn Sie jemand anruft, wenn Sie nicht im Büro sind oder mit einem anderen Kunden zusammenarbeiten, kann es schwierig sein, ihm Ihre volle Aufmerksamkeit zu widmen, um seine Beschwerde bearbeiten zu können. Wenn sie wütend sind oder Anforderungen an Ihr Unternehmen stellen, kann es schwierig sein, klar durchdachte Entscheidungen zu treffen, wenn Sie sich nicht auf ihren Anruf vorbereiten konnten.

Obwohl Sie mehr Kontrolle haben als wenn jemand hinter Ihrem Rücken über Sie stöhnt, ist die Situation immer noch nicht ideal, da Sie immer noch die Kontrolle über die Situation verlieren können. Im schlimmsten Fall kann ein schlecht gehandhabter Anruf den Beschwerdeführer tatsächlich entzünden.

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Erhalten Sie es schriftlich

Wenn Sie eine Beschwerde erhalten, ist dies der beste Weg, um sie zu erhalten. Briefe (oder E-Mails) sind in der Regel besser aufgebaut und enthalten mehr Details, die Sie auschecken und überprüfen können, als Telefonanrufe. Auch Ihr Zeitfenster, in dem Sie effektiv und zeitnah reagieren können, steht nicht so unter Druck wie bei einem Telefonanruf.

Weitere Vorteile schriftlicher Beschwerden sind, dass sie normalerweise einen eindeutig identifizierten Absender haben und eine Antwort von Ihnen erwarten, sodass Sie die Möglichkeit haben, mit jemandem zu interagieren, der an Ihrem Unternehmen interessiert ist.

Sie können auch vor Gericht als Beweismittel akzeptiert werden (bitte überprüfen Sie die Gültigkeit dieser Erklärung mit einem entsprechend qualifizierten gesetzlichen Vertreter, bevor Sie Maßnahmen ergreifen, da sich Gesetze und Umstände ändern, je nachdem, wo Sie sich auf der Welt befinden und welche individuellen Vorzüge Sie haben dein Fall).

Eine Beschwerdepolitik

Es ist wichtig, dass Sie eine klar definierte und festgelegte Richtlinie für den Umgang mit Beschwerden haben. Ihre Richtlinie muss berücksichtigen, wie Sie die Beschwerde erhalten können.

Wie Sie die Beschwerde erhalten könnten

1. Aus einer Quelle eines Drittanbieters, nachdem jemand hinter Ihrem Rücken über Sie gesprochen hat
2. Aus einem zufälligen, unerwarteten Anruf
3. Schriftlich

Für jede Empfangsmethode benötigen Sie eine Standardmethode, um sie zu adressieren. Dies kann dazu dienen, Ihre Position zu verteidigen, zu akzeptieren, dass etwas schief gelaufen ist, Ausfälle zu bewältigen oder Änderungen vorzunehmen. Ihre Antwortmethode bedeutet nicht, dass jede Antwort identisch ist. Dies wäre ein Fehler und könnte von Ihren Kunden gesehen werden, dass Sie sich nicht um ihre individuellen Umstände kümmern.

Ihre standardisierte Methode kann Folgendes umfassen:

1. Ein System zur Aufzeichnung, damit alle Maßnahmen im Zusammenhang mit der Beschwerde gespeichert, überprüft und in angemessener und zeitnaher Weise bearbeitet werden können.
2. Ein System, mit dem Beschwerden auf ihre Gültigkeit hin untersucht werden können, möglicherweise von jemandem, der nicht direkt mit dem Gegenstand der Beschwerde befasst ist, um ein neutrales Element bei der Untersuchung sicherzustellen.
3. Verschiedene Optionen, die Sie als angemessene Antworten auf verschiedene Beschwerden betrachten. Nicht jeder Beschwerdeführer wird sein Geld zurückhaben wollen oder erwarten, und als Unternehmen dürfen Sie sich niemals angewöhnen, Geld zu verschenken. Für jedes Unternehmen gibt es immer Alternativen zu Rückerstattungen, die Sie möglicherweise nicht so viel kosten und nach Möglichkeit in Betracht gezogen / angeboten werden sollten. Natürlich gibt es Situationen, in denen eine Rückerstattung erwartet wird (dies hängt wiederum von Ihren örtlichen Gesetzen ab).
4. Ein System mit erwarteten Zeitplänen, dh wenn Ihre Richtlinie besagt, dass Sie alle Beschwerden innerhalb von 28 Tagen zur Zufriedenheit des Kunden lösen, stellen Sie sicher, dass Sie dies tun! Wenn Sie eine formelle Beschwerde erhalten haben, sollten Sie den Eingang der Beschwerde zumindest so bald wie möglich offiziell bestätigen. Dies ist eine einfache Höflichkeit und trägt in vielen Fällen wesentlich dazu bei, die Kommunikation mit einem Kunden aufzubauen oder zu verbessern, der mit Ihnen nicht zufrieden ist.

Wenn Sie eine schriftliche und gut durchdachte Richtlinie zur Lösung von Beschwerden haben, befolgen Sie diese. Viele Probleme werden verschlimmert und in vielen Branchen ignoriere ich gut geschriebene Managementsysteme, die bereits existieren, um genau diese Probleme oder Probleme zu lösen.

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Überprüfen Sie immer Ihre Richtlinien

Überprüfen Sie mindestens einmal im Jahr. Es macht keinen Sinn, eine Richtlinie zu haben, wenn diese veraltet ist. Zum Beispiel, wenn eine Beschwerderichtlinie so alt ist, dass sie keine digitalen Kommunikationsmethoden (E-Mails, Facebook und Nachrichtensysteme) anerkennt oder enthält, sondern nur Briefe berücksichtigt, die als gültige Beschwerden veröffentlicht werden.

Wenn Sie eine Richtlinie schreiben, schreiben Sie ein voraussichtliches Datum ein, an dem sie überprüft und bei Bedarf geändert wird. Dies ist normalerweise einmal im Jahr, aber manchmal muss es früher sein. Es kann auch zu Ihrem Vorteil sein, zu protokollieren, wann, was und wie Sie Dokumente in Ihrem Unternehmen überprüfen oder ändern, wenn Ihre Richtlinien jemals von einem Dritten oder in diesem Szenario von einem Beschwerdeführer angefochten werden.

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Warum Sie sich über eine Beschwerde freuen sollten

Beschwerden sind wertvolle Geschäftsgüter. Wenn Sie ein großartiges Zeugnis oder Lob für Ihr Unternehmen erhalten, fühlen Sie sich zwar wunderbar und lohnenswert, aber es kommt Ihrem Unternehmen nicht sehr zugute. Wenn Sie jedoch eine Beschwerde erhalten und sich dann mit dem Beschwerdeführer in Verbindung setzen und das Problem lösen, ist dies für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung. Eine Beschwerde zeigt Ihnen, wo Sie falsch liegen oder wo Sie Ihre Kundenerwartungen nicht vollständig erfüllen, und gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Leistung weiter zu verbessern. In mancher Hinsicht können Beschwerden als "die höchste Form des Lobes" angesehen werden, da sie sich massiv positiv auf Ihr Unternehmen auswirken können.

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Konvertierung Ihrer Beschwerdeführer

Ein Beschwerdeführer kann Ihr nächstbester Kunde werden. Es klingt verrückt, aber ich habe das von so vielen Unternehmen gehört, mit denen ich gesprochen habe (und es ist auch in meinem eigenen passiert). Wer könnte jemals denken, dass eine Person, die wütend oder böse auf Sie ist, jemals ein großartiger Kunde werden könnte? Denken Sie daran, dass diese Person ein aktives Interesse an Ihrem Unternehmen hat. Dies ist das einzige Ergebnis, auf das Sie von all dem Geld hoffen, das Sie für Marketing ausgeben. Diese Person kostet jedoch nicht Ihr Marketingbudget und möchte aktiv mit Ihnen oder über Sie sprechen. Ihre Aufgabe als Geschäftsinhaber ist es, das Gespräch von Negativität zu Positivität für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung umzukehren. Daher ist es besonders wichtig, wie Sie mit der Beschwerde umgehen. Wenn Sie in ein Beschwerdeverfahren eintreten und den Beschwerdeführer als Ihren potenziellen nächstbesten Kunden betrachten,Sie werden sie sofort mit höherem Respekt und Höflichkeit behandeln.

Zu Beginn des Beschwerdeverfahrens ist der Beschwerdeführer verärgert über Sie und vertraut Ihnen nicht. Wenn Sie jedoch durch die positive Art und Weise, wie Sie mit der Beschwerde umgehen, als professionell angesehen werden können, werden Sie möglicherweise auch wieder vertrauenswürdig und sympathisch.

Beschwerden als offenen und transparenten Prozess fördern

Nachdem Sie nun verstanden haben, warum ein Beschwerdeverfahren wichtig ist und wie wichtig es ist, dass ein Beschwerdeführer möglicherweise Ihr "nächstbester Kunde" wird, werden Sie vielleicht verstehen, warum so viele große Unternehmen ein leicht zugängliches Beschwerdeverfahren haben. Viele Websites und Dokumentationen "Geschäftsbedingungen", die potenziellen Kunden in der Angebotsphase zur Verfügung gestellt werden, enthalten einen Verweis auf das Beschwerdeverfahren, wenn der Kunde nicht "ganz zufrieden" ist. Ebenso gibt es ganze Branchen, die "Überprüfungssysteme" von Drittanbietern fördern, mit denen Kunden das Produkt / die Dienstleistung eines bestimmten Unternehmens überprüfen können. Obwohl diese Systeme in erster Linie zur Förderung der positiven Aspekte des Geschäfts eingesetzt werden, sind sie auch eine hervorragende Möglichkeit, Beschwerden aufzufangen und somit ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern.

Die Auswirkungen einer schlecht behandelten Beschwerde

Ich werde den Namen des Unternehmens nicht erwähnen, da dies nicht fair wäre, aber ich werde sagen, dass ich ein aktiver Rezensent für die Website "TripAdvisor" bin und einige Statistiken mit Ihnen teilen möchte, die mir kürzlich gesendet wurden von TripAdvisor admin.

• Ich bin ein Level 37 Restaurant Experte
• Ich bin ein Level 13 Hotel Experte
• Ich habe 175 Bewertungen geschrieben und
• Ich werde von über 95.000 Menschen gelesen
• 121 Personen haben meine Bewertungen als "hilfreich" eingestuft.
• 20 davon waren nur für eine Überprüfung.

Diese eine Bewertung, die viele tausend Menschen gelesen und 20 mit ihrem Stempel versehen haben, war eine Überprüfung der reinen Beschwerde gegen ein sehr teures Hotel und Restaurant. Das Detail dessen, was passiert ist, ist nicht wichtig.

Ich habe mich jedoch beschwert und TripAdvisor als Bewertungsseite für Dritte verwendet. Die Hotelleitung war sichtlich wütend, meine Beschwerde erhalten zu haben, und ihre veröffentlichte Antwort zeigte dies an. Das war ein schwerwiegender Fehler. Indem sie ihre Wut zeigten, verbesserten sie tatsächlich den Inhalt meiner Beschwerde. Ihre Antwort war persönlich unangenehm für mich und ich hatte die Möglichkeit, ihre Antwort als "unangemessenes Verhalten" zu löschen, aber da ich wusste, wie die Beschwerdepsychologie funktioniert, entschied ich mich, sie beizubehalten.

Ich bin der Überzeugung, dass ihre Reaktion auf diese Beschwerde zu einem Geschäftsverlust und einem Verlust an Wertschätzung geführt hat. Persönlich werde ich niemals zurückkehren und jedem, den ich treffe, sagen, warum ich es nicht tun werde. Dies war eine sehr schlecht behandelte Beschwerde, deren Auswirkungen für das Unternehmen weitreichend sein könnten.

Ein schlechtes Management von Beschwerden kann weitreichend sein und sich von der ursprünglichen Quelle entfernen, wie z. B. Wellen auf dem Wasser. Wie Shakespeare in seinem Stück "Julius Caesar" angedeutet hat, vergessen die Menschen oft die guten Dinge, die jemand getan hat, aber sie vergessen nie die schlechten Dinge und sprechen jahrelang darüber, nachdem die Person gegangen ist.

Behandeln Sie Beschwerdeführer immer mit Respekt und danken Sie ihnen, dass Sie die Gelegenheit haben, mit ihnen zu sprechen (und letztendlich Ihr Geschäft zu verbessern).

Geschäftswörter der Weisheit

Ihr nächster Beschwerdeführer könnte Ihr nächster bester Kunde werden.

Lassen Sie dieses Verfahren noch heute aufschreiben

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Zusammenfassung

Jetzt verstehst du hoffentlich

• Die verschiedenen Arten und Auswirkungen von Beschwerden
• Der Wert eines schriftlichen Verfahrens
• Die Wichtigkeit, Ihr Verfahren zu befolgen und zu aktualisieren
• Was das Verfahren beinhalten sollte
• Der positive Wert von Beschwerden
• Wie man Beschwerdeführer in Kunden umwandelt, "Know-Like-Trust"
• Förderung von Bewertungen und Beschwerden
• Die Auswirkungen eines schlechten Beschwerdemanagements

© 2017 John Lyons